餐饮服务质量标准之一——餐厅配备
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项 目 |
内 容 |
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餐厅规模与类型 |
1、餐厅类型齐全程度，团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。 |
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2、餐厅风味与档次配套程度，各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理，能够适应客人多层次、多方面的消费需要。 | |
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3、各类餐厅座位与接待能力适应性，与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，座位总数最低不少于客房数 ×２×８０％。 | |
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餐台配备与面积 |
4、各餐厅餐台与 接待对象适应性，各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以 １０人台为主，零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以 ４人和 ６人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理，便于客人选择，适应客人消费心理。 |
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5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。 | |
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配餐室与休息厅 |
6、各餐厅配餐室与设施配备合理性，各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全，保证备餐、上菜需要。 |
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7、宴会厅接手桌配备合理性，宴会厅每 ２—３台配一个接手桌，供传菜、派菜作用。 | |
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8、高级餐厅休息厅配备合理性，豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发、坐椅、茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。 |
附：
各种类餐厅单个座位面积
餐厅类型 每座面积 ／ｍ２ 餐厅类型 每座面积 ／ｍ２
宴会厅 1.6—1.8 咖啡厅 1.3—1.5
团体餐厅 1.2—1.4 酒吧间 1.4—1.6
零点餐厅 1.5—1.7
餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准
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项 目 |
内 容 |
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餐茶用品 |
1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于 ３套，高档餐厅和宴会厅不少于 ５套，能够适应洗涤、周转需要。 |
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2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。 | |
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3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 | |
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4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。 | |
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服务用品 |
5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶
壶、围裙等各种服务用品配备齐全。 |
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6、服务用品配套程度，数量充足、配套。 | |
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7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。 | |
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客用消耗品 |
8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。 |
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9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。 | |
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10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。 | |
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11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。 | |
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清洁用品 |
12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。 |
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13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。 | |
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14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。 | |
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15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。 |
餐饮服务质量标准之三——菜单设计
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项 目 |
内 容 |
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菜单种类 |
1、各餐厅均有自己的菜单，早餐、正餐菜单分开。团体餐可配菜单不少于 ６种，同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富。 |
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2、餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样。 |
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3、价格有高、中、低三个档次，定价合理，能够满足客人不同需求。各种菜点营养平衡，冷、热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当。 |
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4、尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在 ２８ｃｍ×３８ｃｍ左右。 |
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菜单设计 |
5、面设计美观程度，封面印有酒店名称、店徽标志、餐厅名称。各种菜点能反映餐厅经营风味。 |
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6、外观精美、图案鲜明。 |
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7、各种菜单设计做到美观舒适，有艺术特色和纪念意义。 |
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语言文字 |
8、文字编排与印刷美观程度，文字简洁清楚，印刷或书写美观大方。 |
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9、菜品分类合理程度，菜品分类顺序编排合理，排列美观。 |
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10、外文说明与标价清晰度，菜单、菜品名称中英文对照，菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污渍，清洁卫生。 |
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花色品种 |
11、菜单及其品种数量合理性，冷菜、热菜、甜点、汤类齐全，零点菜单花色品种不少于50种，咖啡厅不少于40种，自助餐厅不少于30种，套餐菜单不少于5种，团体餐厅不少于6种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。 |
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12、各类菜点比例合理性，零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右。 |
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13、高、中、低价格比例合理性，各种产品高中低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25％—３０％左右，中档产品安排在45％—50％左右，档次较低，价格便宜的产品安排在20％—25％左右. |
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14、对不同客人选择适应性，便于客人选择消费，适应客人多层次、多方面的消费需求。 |
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产品毛利 |
15、分类产品毛利率合理程度，一般标准为：主食产品毛利从低，掌握在40％左右。冷荤面点毛利较高，掌握在55％左右。热菜类毛利从高，掌握在65％左右。加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。 | |
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16、毛利能否调节市场供求，各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 |
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餐饮服务质量标准之四——餐厅铺台
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项 目 |
内 容 |
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中餐便餐铺台 |
1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。 |
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2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。 | |
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中餐宴会铺台 |
3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。 |
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4、餐具摆放与间距符合标准。 | |
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5、台面构图美观程度，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。 | |
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自助餐铺台 |
6、菜台设计美观程度，美观舒适，有展示效果。 |
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7、菜台台面与台裙舒适程度，铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面5—10ｃｍ。 | |
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8、餐具摆放整齐规范性，菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。 | |
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9、通道尺度合理性，菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于1.5ｍ，餐桌之间距离不小于1ｍ. | |
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10、菜点摆放层次性与规范性，正式开餐前 １０分钟布置菜台，摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜加盖。 | |
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11、餐桌摆放与铺台美观程度。 |
餐饮服务质量标准之五——迎宾领位
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项 目 |
内 容 |
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迎宾领位人员 |
1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 |
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2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 | |
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3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。 | |
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4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。 | |
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迎宾领位准备 |
5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。 |
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6、着装准备与提前到岗时间，着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整洁，提前 ５分钟上岗。 | |
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7、服务心理准备效果，心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。 | |
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迎宾领位服务 |
8、迎接问候主动程度，客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。 |
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9、订餐、订位掌握准确性，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。 | |
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10、引导客人入座规范性，迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。 | |
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11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。 | |
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12、与桌面人员交接规范性，客人进入餐厅，引导客人入坐主动、规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。 | |
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告别客人 |
13、主动问好，征求意见。 |
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14、递送衣帽快速、准确，服务周到。 | |
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15、主动告别客人，欢迎客人再次光临。 |
餐饮服务质量标准之六——中餐服务
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项 目 |
内 容 |
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客人订餐 |
1、迎接与接听主动热情程度，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。 |
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2、订餐记录与安排准确性，询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。 |
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3、电话预订接听时间与规范性，电话订餐或订座，电话铃 ３响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。 |
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迎接客人 |
4、一般客人迎接规范性，客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。 |
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5、常客与回头客迎接主动性，对常客或回头客能称呼姓名。 |
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6、排队侯餐客人照顾，客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。 |
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餐前服务 |
7、看台服务员着装仪表规范性，客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。 |
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8、餐具、用具齐全清洁程度，台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。 |
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9、毛巾、茶水服务及时规范性，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。 |
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开单点菜 |
10、菜品介绍主动及时性，客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。 |
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11、开单操作准确规范性，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。 |
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