一、投诉处理原则
做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括：
1、正确的服务理念：需要经常不断提高全体员工素质和业务能力，树立全心全意为客人服务的思想以及“客人永远是正确的”的观念。投诉处理人员面对愤怒的客人一定要先注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是餐厅的整体形象。
2、有章可循：要有专门制度和人员来管理客人投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，将客人投诉防患于未然。
3、及时处理：处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户“稳重＋清楚”地说明事件原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
4、分清责任：事后不仅一定要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
5、留档分析：对每一起客人投诉及其处理都应做出详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客人满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客人投诉提供参考。
二、投诉处理技巧——令客户心情晴朗的“CLEAR”方法，也即客人愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助当值员工妥当处理最棘手的情形。“CLEAR”客人投诉应对原则包括以下步骤：
C - 控制你的情绪（Control）
L - 倾听客人诉说（Listen）
E - 建立与客人共鸣的局面（Establish）
A - 对客人的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性方案（Resolve）
1、（Control）控制你的情绪
客人发怒时，服务员要处理的第一个因素是控制自己的情绪。当客人进行投诉时，往往心情不好，失去理智，客人的语言或行为会让我们的员工感到受侮辱或是受到攻击，产生不耐烦情绪，从而被惹火或是感到难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就会使得事态发展更加复杂，店面服务和餐厅信誉严重受损。
坚持一项原则，那就是：可以不同意客人的投诉内容，但不可以不接受客人的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。客人投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该充分理解客人的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激的情绪等，不要与他们的情绪共舞甚至去责怪他们。
下边是一些面对客人投诉时可帮助你平复情绪的小技巧：
* 深呼吸，平复情绪。注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客人不耐烦感觉。
* 思考问题的严重程度。
* 要记住，客人不是对你个人有意见，即使看上去像这样，但其实客人的意见最终是针对餐厅的。
* 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查/询问一下，10分钟之内给您答复好吗？”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，请您稍等一会好吗？”，当然接着你得确保在约定时间内兑现你的承诺。
2、（Listen）倾听客人诉说
员工的情绪平复下来后，需要客人也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平客人的情绪，然后再来解决客人的问题。
为了管理好客人的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉？静下心来积极、细心地聆听客人愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果：
* 字里行间把握客人所投诉问题的实质和客人的真实意图。
* 了解客人想表达的感觉与情绪。
* 细心聆听的态度，将为客人投诉提供一个渲泄途径，再辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，细心地聆听，表示出与客人合作的态度。这既让客人将愤怒一吐为快，使愤怒程度减轻，也为接着提出解决方案做好准备。
倾听客人诉说的不仅是事情经过，还有隐藏在这之后的情绪，原则是“为了理解而倾听，而并非为了回答而倾听”。
客人恼火时，积极的听是很必要的。
* 全方位倾听。要充分调动左右脑、直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂客人话语的弦外之音。
* 不要打断。一定要让客人把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客人投诉，可能遭遇客人最大反感。
* 向客户传递表达出被重视的信息。
* 明确对方的话。如果对投诉的内容觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞一定要委婉。
3、（Establish）建立与客人共鸣的局面
共鸣被定义为站在他人立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。 对客人的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客人投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客人的共鸣就是要促使双方的意见交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
与客人共鸣的原则就是换位真诚地理解客户，而非同情。只有站在客人角度，想客人之所想，急客人之所急，才能与客人形成共鸣。其技巧有：
* 复述内容：用自己的话重述令客人生气和难过的原因，描述并稍微夸大客人的感受。
* 对感受做出回应：把你从客人那里感受到的情绪说出来。
* 不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到客人回答道“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”等等，如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（也就是令客人生气和难过的原因），以及听到的客人感受（即他们所表达的情绪）。共鸣表达最大的难度在于：让客人听起来觉得很真诚。所以我们必须建立自己在困难情形下进行有效沟通的风格，表现出对客人观点的理解，听起来即不老套也不显得油嘴滑舌。
4、（Apologize）对客人的情形表示歉意
我们聆听了客人投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客人的情形表示歉意，从而使双方情绪可以控制。
* 不要推卸责任：问题发生时，人们总是习惯性地逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是餐厅里谁的错，你也不要去责备你的同事，这么做只会使人对餐厅整体留下不好印象，也会对你留下坏印象。
* 道歉总是对的（即使客人是错的）：当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客人的情绪更加平静，即使客人是错的，你道歉总是对的，一定要为客人在情绪上受到的伤害表示歉意。客人不完全是对的，但客人就是客人，只要他是在我们的店内感到了伤害和不愉快，我们就已经有足够理由去表示我们的歉意。客人永远是第一位的。
* 道歉要有诚意：一定要发自内心地向客人表示歉意，不能口是心非，更不能皮笑肉不笑，否则会让客人觉得是心不在焉的敷衍，自己被耍了。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
* 不要说“但是”：道歉时最大的失败就在于“我很抱歉，但是……”。这个“但是”将否定你前面所说的话，并使道歉效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客人并不想知晓。最经典的例子就是当一家餐厅说“我很抱歉，但我们实在太忙了”的时候，客人只会回一句“关我什么事？”，客人不会在乎这些的，为客人提供良好服务是一个餐厅的应尽职责。
* 为情形道歉：为当时的情形道歉。即使在责任的归属上还不是很明确，需要进一步认定承担者时，也要首先向客人表示歉意。但要注意，不要让客人误以为餐厅已完全承认是自己的错误，我们只是为当时的情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您感到不方便了，真对不起。” “给您添麻烦了，非常抱歉。” 这样的道歉既有助于平息客人愤怒，又没有承担可导致客人误解的具体责任。
* 肯定式道歉：当客人出了差错时，我们不能去责备。要记住，当客人做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是客人！必须保证当客人因不满而提出投诉时，我们在态度上总能给客人以百分百的满意！
5、（Resolve）提出应急和预见性的方案
在积极地听、共鸣和向客人道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上了。平息客人不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客人的问题。
对客人投诉要迅速做出应对，要针对问题提出应急方案；同时提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头问题就万事大吉。
* 应迅速就目前具体问题，向客人说明各种可能的解决办法，或询问他们希望怎么办，充分听取客人对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结行动，进行解决。要重复客人关切的问题，确认客人已理解并向客人承诺不会再有类似事件发生。
* 深刻检讨，改善提高：在检查客人投诉过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程中的每一细节，把客人投诉的意见、处理过程与处理方法在处理记录表上进行详细记录，深入分析客人的想法，这样客人也会有慎重的态度。而每一次客人投诉记录，门店都要存档，以便日后查询调阅，并定期开会检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。要深入调查此类事件发生的原因，仔细思考为防止再度发生是否需要进行变革，对服务流程或具体步骤要做哪些必要改变，以提出预见性解决方案，改善前堂服务质量，避免将来发生类似投诉，这也是给客人的最好承诺。
* 落实：对所有客人的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后客人的满意程度以及门店今后改进方法，均应及时用各种固定方式，如例会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成客人投诉意见的种种，并充分了解如何正确处理相似投诉事件。
* 反馈投诉的价值：客人投诉就表示他希望以后还继续来消费，否则只会愤愤离去再也不来了。客人的投诉无疑也给餐厅服务提供了一次认识自身缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客人表示感谢。
