餐饮五化服务的应用

来源: 网络   2011-7-14

新时期专业酒楼服务方略
——五化服务的应用
第一部分 规范服务是酒楼服务的基础
   大家都是楼面的管理人员,也许这里还有餐饮企业的老总或老板,大家对楼面服务工作都有各自的认识,在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢?
应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好:
第一,到底有没有标准规范?如果没有,员工就掌握不了正确做事的方法,服务中自然就会处处出现漏洞。
第二,如果有规范,员工们都掌握了吗?操作熟练了吗?管理人员督导到位了吗?
1、顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受,最后形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因,心理上并不适应,觉得很见怪;但时间久了,慢慢认识到这是一种享受;随后就会自然地配合这种规范,并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中,首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念,才能尽早使顾客融入进来。
2、服务质量上不去时,管理者会考虑培训,但不要做形式上的培训,要看结果,培训的目的是让员工行为发生改变,即让员工做到熟练操作。
3、服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中,有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工,只有说不明白的管理者。”在实际工作中,有时正是由于管理者说得不明白,造成员工操作时的误差,使服务质量下降。
第三,所有员工都有做到服务管理的“三会”了吗?
会微笑、会说话、会办事
1、会微笑:是发自内心的笑
“一个人不能改变自己的容貌,但可以展示自己的笑容”。(当然整容另当别论)。
例如,麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字:微笑。店员们在收钱的时候,不管你愿不愿意都会看到这两个字;于是,店员们始终不会忘记微笑着说声“谢谢”。
当然,作为酒楼的管理者,要做到让员工发自内心地笑,并不是到处都贴上“微笑”两个字那么简单,但我们要懂得最起码的道理:只有员工们微笑了,这种微笑才会传递给我们的顾客,最后才能让我们的雇主——老板微笑起来。现实中这种本末倒置的现象也是很多的。
2、会说话:就是会沟通
不会沟通就等于不会生存。甚至有人说:1%的创意加99%的交流才等于成功。可见沟通的重要性。
另外沟通还在于服务的态度。服务管理中有2条理念:
1)黄金定律:你想怎样被对待,你就怎样去对待别人。
2)白金定律:别人喜欢你什么样的方式,你就以什么样的方式对待他们。
3、会办事:让每位来用餐的客人,都留下美好的回忆,带走的是她的经历。换句话说,服务好,在客人中间就会形成好的口碑,通过不断积累,便形成了忠实的客户群。
第四,服务的“金钥匙”——人人都在考虑如何为客人做好事。
拿顺峰的服务流程来讲,一套完整的服务是由众多细节所构成的,如果在任何一个环节里出了问题,那这个服务流程图还会圆吗?因此,出色的服务“不是将一件事做好一千次,而是做好千分之一件事”,就是说任何一个细节都要做好。这就是服务的金钥匙。
好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务中的基本内容,但仅做到这些还是不够的,服务行业不能默守陈规,只有不断创新,才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念:“五化服务”。

第二部分 解析五化服务
(超前、超值、超常、个性、亲情)
所谓“五化服务”包括:超前化服务,超值化服务,超常化服务
个性化服务、亲情化服务
一、超前化服务
应客人的需求,提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后,能先行预计出宾客的需求,并把我们的服务做在客人的需求提出之前,就是“超前化”服务。
例如:通过你为某桌客人点菜及服务过程中,观察到该客人赶时间,急着要去办事。当客人用餐将要结束,此时你应该将帐单提前打印好,随时为其结帐,以节省客人的时间。
如果在客人来店时,你观察到他是坐出租车来的,便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完,准备离开时,你告诉他已经为他叫了一辆“的士”,正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。
其实在生活中,我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时,车上开着音乐,当你手机铃声一响,在你接听电话前,司机马上将音量关小或关闭,这也是超前化服务的表现。
超前化服务的特点主要是在于“主动”。我简单总结了“五个主动”:主动与客人沟通
主动让客人
主动介绍菜品
主动征询顾客意见
主动跟进售后服务
其实,做餐饮服务工作的人对前四点并不陌生,但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今,不少顾客的消费心理日趋成熟,如果你只偏重于宣传自己的产品如何好,而忽视了售后服务和企业形象的宣传,是很难打动消费者的心的,更难以激起消费的欲望。通过售后服务过程,会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感,潜移默化地接受你的企业文化、品牌和产品,而消费也就顺理成章了。
例如电信公司,大家都有过去外地出差或旅游的经历,每当你到达一个地方,总会收到电信公司的短信,比如欢迎来到某地;预定酒店等信息。
还有顾客来酒楼吃饭,等他用完餐走后,及时发个短信过去:多谢**总,光临我们餐厅,感谢您对我们的支持……祝您一路平安。

二、超值化服务:
使顾客得到超出了自己期望值的服务就称为“超值化”服务。
实施超值化服务分三个步骤:了解自己的基础产品——分析顾客期盼中的服务——提供超越顾客期望的服务(图示)。分析:
1、第一层:基础产品。以航空公司为例,它最基础产品是“安全飞行”,即准时、安全地将客人送到目的地。
2、第二层:顾客期盼中的服务(满足顾客的期盼)。再以航空业为例,最普通的期盼是舒适的座椅、洁净的洗手间和一杯咖啡或飞机餐。
3、最外层:超越顾客的期盼值的服务。这是区别成功企业的重要一层。如果坐经济舱的旅客有一本喜欢的杂志,外加一杯香槟或红酒,或提供免税的商品出售,再享受到友好的服务,顾客会感到超越了自己的期盼值。
回过头来想想餐饮服务该如何做呢?虽然我们是酒楼的服务员,但我们的服务项目不仅限于餐饮服务这种基础产品。例如,当客人询问你附近有票务中心吗?你能准确地告诉她,并询问是否需要订票等;然后,马上了解航班情况并及时告知客人。如客人有需要,还可以代其订票,当客人用餐结束前,机票已送到,此时你还可以提醒客人去机场大约所需的时间及最佳的行驶路线。若得知客人经常乘坐南航班机,可以告诉客人办理一张“明珠卡”;如果乘坐国航班机,可以办理一张“知音卡”,能获得更多的优惠等。这些我们都称之为超值化服务。因为当客人提出问题时,他的期望值可能只是想知道附近票务中心的位置,而我们所做的却超出了他的期望值。

一个企业弄清楚顾客对服务水准的期望很重要,更为重要的是,你得参与确立顾客的期望值,才不会在顾客认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱。
如果你来到一家麦当劳餐厅,一位穿着漂亮的女服务员引你入座,桌上铺着漂亮的桌布,餐具有银器、瓷器、水晶等,还摆着鲜花和蜡烛,还有小提琴手在后台拉着柔和的曲子,这些的确超越了客人的对麦当劳的期望值。但当客人大口吃着汉堡的时候,会意识到这一切也许会花掉你更多的钱与时间。因为,麦当劳在世界范围内所确立的顾客期望值是价格便宜的快餐。因此,企业在进行超值化服务过程中,必须考虑是否得到公众认可,盲目的超值,是不能保持长久的,也不一定能得到顾客的认同。
顾客的期望值并没有固定的形式。“今天出色的服务,将成为明天的惯例”。企业必须考虑各自特定的标准,并不断努力超越这些标准。
例如:迪斯尼乐园,许多受欢迎的游乐项目总是排着长长的队伍。因为确定不了每天的游客量,他们便在每个队伍前树一块牌子,提示要等待的时间。如果在队前的牌子上提示要等45分钟的话,游客站在队中,心里就准备要等这么长时间,而结果是45分钟的队其实只需40分钟、20分钟甚至更短。迪斯尼在确定顾客期望值的同时,又超越了这些期望值。告诉你要等30分钟,而实际只等20分钟,总比告诉你要等20分钟,而实际却等了30分钟令人愉快得多。迪斯尼从低起点承诺,提供高标准的服务。而我们的工作当中,常常在加菜时是很随意地告诉客人这道菜需等5分钟,其实真正制作这道菜需要10分钟,从而引起了客人的不满。这正是“不合理”的超值所造成的。
超值化服务的注意事项:
1、准备工作失败了,就是准备着失败。
2、要做到“承诺好的,提供更妙的”,这样才能感觉到超值。
3、不能兑现的承诺也许能招来顾客,但决不会是回头客。
某餐厅的返券是满100元返50元。以此推算,1000元就可返500元,看似是给予顾客很大的优惠,实际却不然。餐券只有50元一张的,等客人去消费时,被告知一餐只可用一张,这让客人大失所望。
有的餐厅推出特价菜“一元一只鸡”,但等客人去用餐时,却告诉客人已卖完。
有的管理人员答应给客人打折,结帐时却没有兑现,造成客人投诉。

三、超常化服务:
我们把走出普通常规的服务,称为超常化服务。具体表现在3方面:超出常规的思维
超出常规的流程
超出常规的方式

1、超出常规思维
在通往机场的公路上,一辆汽车停在马路边,打开前车盖。在这时,你认为这辆车是什么原因停在路边?路过的人看了都以为这车坏了。其实,这车在去机场的路上,由于飞机晚点,为了省点停车费,姑且在路边等等,并顺带检查一下车件,打开前车盖,让机器降降温。
从这个例子可以总结出:
1)开始思考某个问题时,不受思维定势的束缚,是解决这个问题的理想起点。
2)一个长期习惯于思维定势考虑问题的人,他的解决方法永远是一样的。就像有位心理学家所说的:只会使用锤子的人,总是把一切问题都看成是钉子。
2、超出常规流程
大家都知道司马光砸缸这个著名的故事。其实大多数人遇到如何从水缸里救人这样的事,都会从“如何设法让人离开水”这个方向去想,因为我们想的是救人是第一步。但当司马光所处的具体情景,这样的想法已经行不通,他马上想到了“如何设法让水离开人”的这个超常规的顺序。“人离开水”和“水离开人”,效果都是一样。人们想问题,一般都会按照事物的某种客观顺序去想,如果你不满足于只是重复别人的思路,不满足于只是停留在别人已经达到的高度,而要有创新,有突破,那就得在顺着想了之后,再倒过来想一想。
以餐饮服务来举例:
1)服务时,一般是按照先主宾后主人的顺序进行。如果恰好有的客人不按正规的位置去坐,如主人坐在副主位那里,那我们服务起来的时候,也要进行灵活调整。
2)堂煎法国鹅肝,常规上是堂做的菜肴,恰巧当天生意很旺,堂做车不够用,并且客人也要赶时间走,我们就不能硬要按照以往的程序来做,否则浪费了客人的时间,会影响到整体服务的效果。因此选择直接在厨房里做好了上给客人。处理某些事情时,要善于灵活应对,才会更有效率,减少很多麻烦。
3、超出常规方式
一张讨债单的故事
以前有一家酒楼,供货商每天都送货过去,送完货后就把货单给老板,天天如此。时间久了,老板也形成习惯,没有及时的结算给他,有一次,供货商交单时在送货单上画了一个人,眼里还流着泪。货单交上去后,没多久老板就把帐全结给他了。由于老板发现了货单与以往不同的地方,知道供货商在提醒他结款。
如果有外地的客人到店里用餐,在用餐的过程中,他询问你北京有什么旅游名胜,你能准确地告诉他,并热情地找出地图,交到客人手中,为他指出相应景点的位置,这些都是人们所说的常规服务。但是当客人对香山公园有兴趣时,你能及时地为他送上香山公园的简介(事先备好)。这是超常化服务同时也做到了超前服务。


四、个性化服务
根据客人不同的个性、不同的职业、不同的就餐目的,而提供的细微服务。
个性化服务有别于普通服务的原因是,它主要是针对某些特点鲜明的客人而定制的专属的服务内容。
来店就餐的客人大致分为四种气质类型:
1、多血质特征的客人
属活泼型饮食消费者,就餐时能独立,果断地做出选择。他们喜欢与服务人员接触,喜欢与服务员谈话、交朋友;对各种事情很关心,喜欢各种活动,但保持时间不长;他们感情丰富,兴趣广泛,希望饮食消费品种新颖和多样化
针对这种类型的消费者,应采取积极主动的营销方式,运用迎合其心理赞同其观点的语言艺术,与客人进行沟通,使其获得最大程度的心理满足。
如:“陈总,您是美食家,一点就点到我们的招牌菜,木瓜翅是我们这销量最好的。”
2、胆汁质特征的客人。
我们称其为急躁型饮食消费者,他们在饮食消费时往往会独立地、果断地做出选择,较少表现出优柔寡断,不过多挑选,很少考虑;有时粗心,遗失东西,不拘小节。在就餐中常显得心急火燎,如果服务动作不熟练或稍慢一点儿,他们就会显得很不耐烦。
针对这种类型的客人,应采取简捷的营销方式,尊重客人的选择,安排熟练的服务员为其服务。(比如给这种客人介绍鱼翅时,不凡这样说:“陈总,冬瓜仔炖翅是我们新推出的,比较清淡,很受欢迎,您尝尝。”)
3、粘液质特征的客人。
属稳定型饮食消费者,他们很少主动与服务员交往,感情不易外露,做事很有把握,生活也有规律,对新的环境不易适应,如到了餐厅,很长时间显得心神不安。饮食消费时考虑认真,挑选仔细,表现谨慎,在没有对所有问题具有充分把握之前,不会冒然下决心,饮食消费决策花费的时间相对较多。
针对这种类型的客人,应采取循序渐进的营销方式,提供多种菜式供其选择,尤其注意在服务时要有耐心。
比如:给此类客人介绍汤时,就得用这样的方式:“陈总,我们这里有炖汤、鱼翅汤、老火例汤等,看您喜欢哪一类的。”当客人选择了其中一类,再将此类的每一款逐一介绍给他。另外这种人往往有这样的习惯,到餐厅吃饭经常会早到,并提前点好菜。
4、抑郁质特征的客人。
属忧郁型饮食消费者,他们感情很少外露,有心事也不愿向别人讲,不愿意到热闹的场合去,沉默寡言,情感体验深刻、自尊心强、好猜疑,一件小事也能引起他长时间的情绪变化。吃饭点菜时,犹豫不决,难以下决心,常观望别人受别人的选择影响。针对这种类型的客人,应采取引导消费的营销方式,帮助他们进行选择,切忌不要议论和嘲笑他们,以免引起不必要的麻烦。
如:给这样的客人介绍鱼翅时,不妨这样去介绍:“陈总,我们这里有红烧大鲍翅、木瓜翅、菜胆翅、鸡煲翅、海马响螺翅。红烧大鲍翅和木瓜翅比较受欢迎,我们每日的销量比较好。要不您点木瓜翅吧,它是由夏威夷木瓜炖的,清甜可口,滋补养颜,而且口感味道也较好。”
“个性化服务”是指与众不同,针对性较强的服务形式。扩展到餐饮行业来说,就是要做到“人无我有,人有我精”,一定得“以时俱进,开拓创新”,不能随波逐流。

五、亲情化服务
亲情化服务就是把客人当成亲人,提供的服务不仅满足客人的期
望,更应是“雪中送炭,锦上添花”是客人感觉不是亲人更胜亲人,这就是现代餐饮的亲情化服务所追求的境界。
当宾客有就餐或宴请要求时,就会通过不同途径和方法寻找、观察、分析想要选择的酒楼,我们要从接听第一个订餐电话开始,就要树立服务品牌店的形象,除了注意做到应有的电话礼貌外,更重要的就是能够做到语气中带笑容,应对话语中带有精神,使得顾客对你和你的公司产生良好的印象,而再加上和蔼的语气及礼貌言词,更可以使顾客又亲切和倍受欢迎的感觉,当你有机会接听营业电话时,如果能做到就好像是等待远方亲人或久未谋面的男(女)朋友的来电一样,把那份情感,那份喜悦之情真情的流露出来,溶到服务工作中去,我们就称之为“亲情服务”。
比如说,我们顺峰的林总,所有员工都称呼他:均哥,比起林总的称谓,均哥的称呼要亲切了许多,一下就把上下级的关系拉近了,另外好多客人来用餐时,服务人员也多称呼“叔叔”、“阿姨”、“大哥”等。
在客人就餐谈话的过程中,如果得知客人有糖尿病,我们可以为客人准备含糖量较低的水果;或遇到老人和小孩用餐,我们可以提供特别照顾,多点关心,若客人进食有困难需要帮忙,我们主动为客人提供服务等,也是亲情化的表现。
亲情化服务的表现形式,我总结为:“五心”服务
耐心(爱挑剔顾客)
贴心(残疾顾客)
细心(老年顾客)
关心(对需要帮助的顾客)
爱心(儿童)

例如:有一次我们的服务员在服务客人时,不小心把果汁滴在客人身上,客人没有批评她,还反过来跟管理人员说:不要责怪这位小妹。如果你们批评她,以后我就不来了。原来这名服务员平时待客很注重亲情式的服务,受到顾客的欢迎,客人视她如“小妹”一般,就不会计较太多了,还会替他着想。

五化服务的宗旨是:
1、重视顾客的感受;
2、熟悉自己的经营服务内容(专业知识等);
3、认真对待顾客的需求(重视主要信息回馈);
4、熟悉顾客群和个人特征;
5、保持与顾客长期的联系与合作。

                                                                                  效果
                                                 提升 感动顾客
             基础 服务顾客
       关注顾客

关注顾客是基础,必须要有良好的态度作为保障。
服务顾客是提升,必须要有优质的服务技能,服务才能得以提升。
感动顾客是效果,要有效果,必须要有无限的服务创造力,才能有效果。

综上所述,“五化”服务是建立在规范化服务基础之上的现代服务新理念。如果说市场是海,质量是船,那“五化服务”就是风帆,五化服务不仅是品牌、是特色,而且是新型的服务营销手段。

案例:一次意想不到的购物
我一走进商店,立刻有人问我是否需要帮助。我说我想买双灰色羊皮鞋。他们请我坐下,不一会儿一位女售货员拿了两双过来。她还拿了两双崭新的长袜,这样我试穿比较卫生。在我试鞋的时候,她快活地和我攀谈,问我来本地旅游的感觉如何。尽管左脚那只鞋比右脚的紧些,我决定买一双,又仔细看了一下,我发现一只38号,另一只是37号。不知怎的两双鞋弄混了。我说是否可以换双都是38号的,售货员认真听完,立刻说:“很对不起。”还说肯定有人买走了另一双弄混了的鞋。
一般来说顾客此时就不买了,但这位售货员不想放弃眼前的生意,她说如果我买这双鞋,她可以减点儿价,这两只鞋也看不出什么大区别,于是我就买下了。
紧接着她说了一句我意想不到的话:“如果您能等一会儿,我免费给您处理一下鞋,可以防水。”
但还不仅如此,她注意到我拿着从其它商店买的大包小包,就问我想不想把它们都装在一个大包里(当然,大袋上印有诺德斯多姆的名字)。然后由她用车免费把我送回旅馆。这一切给了我极深的印象,我问她受过什么训练,服务这么周到。她说她必须了解商品知识。任何时候都由自己来作出判断。我经历了这一切,定下神来时,买了两套西服,我原本没打算买的,这些售货员使我感到购物很愉快。

此案例中哪些环节体现了本课所讲的五化服务?
1、试鞋时,为客人准备了新袜子——超前化。
2、主动与顾客交谈,拉近距离——亲情化。
3、向顾客提议减价,以促成这笔生意——超常化。
4、为鞋做免费防水处理——超常化、超值化。
5、主动为顾客准备了一个大包,方便盛装物品
——超前化、个性化(顾客是旅游者)。
6、用车免费送顾客回旅馆——超值化、个性化、亲情化。

此案例中有哪些值得我们餐饮行业学习的服务理念?
1、亲切热情,主动的服务。
2、细心周到,无微不至的服务。
3、主动地与客人沟通交流,给客人亲切的感觉,有助于拉近彼此的
距离。
4、认真听取顾客意见,态度诚恳。
5、灵活运用服务技巧,为公司争取利益。
6、想客人之未想,给客人意外的惊喜,提供超前的服务。
7、品牌意识强,主动推销公司的形象。


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