酒店员工的人性化管理

来源: 网络   2011-7-15

一、导 论

        对于人才的重视,我国早有论述,所谓“得人则兴,失人则毁。”意思是说:任何事业,一旦得到人才的加入就能兴旺;而失去人才就会失败。强调管理者对于人才的延揽。但所谓“水能载舟,亦能覆舟”,现如今,各种酒店管理理论研究结果和诸多知名酒店的成功管理经验中都强调把善于发现人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎样管理才能培养和提高人才的忠诚度已成为酒店管理学研究的首要目标。以泰勒为代表倡导的西方科学管理,见物不见人。然继梅奥为代表提出的“人际关系”理论阶段之后,酒店管理不再局限于以决策理论、系统科学和定量分析为中心的现代阶段,而是更重视人的因素,强调以人为本、以人为核心。酒店的主体是人,只有调动员工的积极性,培养与开发他们的能力,使其充分发挥聪明才智和创造力,才能提高劳动生产率。一切物质因素都是死的因素,只有通过人的能动性,才能更好的对其加以开发和利用,才能使其转化为商品。对于西方先进酒店业提倡的人性化管理理论,在我国的各大酒店管理院校及研究机构、星级酒店得到了相当高的推崇及很好的运用。例如:“目标一致性”理论就被圣廷苑,香格里拉,博雅等各大高星级酒店所采用。这个理论的具体内容是:当员工的个人发展目标与组织发展战略相一致时,员工就会为企业创造更大的绩效,从而达到企业与员工“双赢”的目标。为实现更好的经营绩效,及同时达到培养员工、顾客忠诚度的目的,越来越多的企业将目光转向人性化管理。

酒店人性化管理又分为员工人性化管理和顾客人性化管理。对于酒店本身来说,它是一种劳动密集型的行业,依靠给顾客提供各种服务,来赢得利润和实现价值。服务行业的生产与消费同时形成的特性决定了其中很多产品都是通过员工与顾客的面对面服务得以进行,员工行为和情绪直接影响到产品质量。可以这么说:只有提高员工满意度才能提高酒店服务产品质量。员工人性化管理的重要性更甚于顾客人性化管理。只有解决了员工人性化管理的同时才能使顾客人性化管理得以实现。故笔者在下面跟大家讨论的是我国员工人性化管理的一些运用情况。

 

二、我国星级酒店运用员工人性化管理的现状

在我国酒店实行人性化管理的大方向中有以下几种主要方式:

(一)酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含义

(1)民主化管理就是让酒店员工一起参与决策。酒店领导在作出涉及部属的决定时,不让管理层以外的员工参与,员工不了解决策用意,就会在某些决策上引起员工误解,甚至让员工误以为自己的利益受到损害。决策执行时就会引来不必要的反对。加大执行难度,影响工作效率和酒店内部团结。相反,如果管理人员能让有关员工参与决策,并听取他们的意见,那非但能让员工了解决策,得到员工对决策执行者的支持;还会提高员工士气,增强员工对企业的归属感,培养主人翁精神,提高团体向心力、加强组织凝聚力。

(2)民主化管理的另一面就是要求企业家集思广益。管理好一个酒店必须集中多数人的智慧,全员经营,否则不会取得真正的成功。但个人的智慧,无论其思想有多么科学、思维有多么的严谨、考虑得多么周到,都无法考虑到一切问题,无法永远作出最有效的决策。俗话说:三个臭皮匠,胜过一个诸葛亮。只凭个别人的智慧去工作,常常会发生各种意想不到的问题,会出现看问题片面等现象,这些往往是企业失败的内在诱因。

2.民主化管理的实施意义

自我国入世以来,各行业竞争越来越激烈,领导者做出的种种决策均影响着自身企业的生存与发展,各大酒店集团的决策者越来越注重群体对决策的影响——更多的酒店成员参与到各项决策中,以降低决策的实施了人性化管理中的民主化管理。通过全员参与,使用如头脑风暴法之类的决策方法得出初步决策。

例如圣廷苑酒店就做得很好,每个季度总经理都会召集各部门领导开会了解酒店经营现状,通过了解酒店营业情况、利润、顾客满意度反应等方面的问题,管理者于会上提出每季度酒店营业侧重点和大方向。每月人力资源部都会召开新员工座谈会,听取员工对各方面的意见。每个员工随时都可以向驻店经理、总经理、部门经理等提出自己对酒店经营方面的意见和建议。酒店领导会对你的建议给予十分关注,如采取,则会于大会上表彰,会后给予奖励。圣廷苑所有员工得到酒店百分之百信任,酒店信息每个员工都有权知道,所以一旦有重大问题需要作出决策,召开员工大会,各部门代表都会在最短的时间内提出有效意见,领导会尽快的作出判断,得出经营方针。而实施该方针后,通过全员参加,动员酒店内部所有力量去发现问题,分析问题,解决问题,这样既有利于企业外部竞争力的提高,又有利于加强企业内部凝聚力,通过对共同目标的追求和实现,大大增加员工对企业的归属感,提高员工的主人翁意识,同时这也是激励员工的一种重要手段。

3.民主化实施的误区——过度民主化

在实施民主化管理的同时,相对的问题也会随之产生。有人认为人性化管理就是越民主越好。其实使管理更贴近人性必须把握的是“度”,若过度地强调民主则会出现负作用,如决策效率降低、耗时长、成本高等,与人性化管理之提高效率的初衷相违背。

    比如现在还是国有企业的深圳某三星级酒店,每次有需要决策的事件,不论大小新上任的经理都会本着人性化管理的原则,召集各部门开全体员工大会,进行集体决策,让秘书记录员工发言,再开领导组会议进行评选,最后得出解决问题的方法。这样一来,非但每次决策所用时间长,耗费人力、物力成本大,还因此错过好几次发展的绝佳契机。

(二)酒店人性化管理中的自我管理

1.自我管理的含义

对酒店员工实行自我管理可以说是民主管理的进一步发展。其基本含义是职工根据酒店的发展战略和目标,自主制订计划、实施控制,最终实现目标,即“自己管理自己”。这种管理方法也可以达到把个人目标及前途和企业的发展方向和经营目标统一结合,从而使每一位员工与酒店“同心同德”,心甘情愿地为达到酒店经营目标而努力奋斗。在实际工作中,实施自我管理模式要以提高员工自身素质为基础。酒店主管不单要凭借职务权力和形式上的领导尊严去管理下级,更应致力于让职工自己建立自我发展的良好意识,使其认真制订及实施与酒店经营方向相同的个人目标。自我管理的根本在于对酒店经营中个体人这个因素要有正确的看法。经营是靠人来进行的,身负重任的不仅仅是管理者,还有普通员工、顾客以及各个方面的关系户。管理者只有信任员工,尊重员工才能达到其管理效果。

2.酒店自我管理的实施意义

真正的自我管理,即要在承认人的自主性的基础上,看清人性的本质,按照科学规律进行正确的处理和对待,以期能够充分引发每个员工的积极性,这就是人性化管理的本义。 “企业即人”,人是企业的主体、根本,人是企业管理的核心。美国学者汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们所著的《赢得优势——领导艺术的较量》中认为:管理问题从根本上讲是处理人的问题,只有尊重每一个员工,承认每一个员工的价值和贡献,才能使员工充分发挥积极性。总之,他们的结论是:尊重职工,相信职工,发挥他们的积极性,让他们自己管理自己。(1)

圣廷苑酒店各部门在实施自我管理方面做得十分出色。在其他酒店都进入营业淡季时,该酒店因为对员工实施自我管理,各个部门员工通过应用各自的熟客名单等各种途径,纷纷达到了自己的营业指标,非但没有受到营业淡季的影响,使整个酒店的业绩等在整个深圳酒店业遥遥领先。

3.酒店进行自我管理实施的误区——宽松化管理

所谓的“自我管理”,是在遵循和完善管理制度的先决条件下的“自我管理”,是建立在“社会人”的假设之上的,目的是为使制度管理贴近人性。管理者要使管理留有适当的弹性空间。弹性空间是否适度、科学与否严重影响到管理绩效。如果认为“自我管理”管理就是使管理变的宽松那就陷入了自我管理的误区,酒店制度就会随之陷入松散,难以控制。

比如说某酒店实行人性化管理,为宵夜班员工考虑,酒店将时钟拨快了十分钟,以致于常常发生营业时间还没有结束,余下的少数客人就被通知离开的情况;更离谱的是如果当天生意不好,晚上也没有几个客人,宵夜班员工没到规定时间就可提前下班。但是如果生意很忙,该店厨房主管不但可以不上前协助,反而让外场服务员向客人退单。非但让服务员十分难做,还让顾客非常不满。作为一个大型的连锁型集团公司,管理者此举会给顾客留下何种印象?而且长此以往,员工常常提出违规要求,公司立场和原则不再被坚持,领导者因为自身问题也没有理由不再满足这些无理要求。这给该公司的正常经营和达到营业目标及培养顾客忠诚度形成极大地损害。

(三)人性化管理中的情感化管理

1.情感化管理的含义及意义

情感化管理,就是注重员工的内心世界,根据其情感的倾向性、可塑性和稳定性等特征去进行管理。其核心是激发职工的积极性,消除职工的消极情感,强调的是在严格制度管理的同时体现“人情味”,让管理不再“无情”,而是充满了关怀和体贴。“设身处地,为他人着想”是情感管理的金科玉律。优秀的酒店管理人员总是力求公正、平等地待人,只有自己能够从属下员工的角度来考虑问题,才可以要求员工从顾客的角度来考虑产品问题。实施情感管理,就应该真诚地相信:每个员工都有自己的优点。服务性行业的员工一举一动都影响酒店业绩和声誉,要员工更为酒店考虑,就要让其觉得自己受到重视,就要用语言和行动真诚的让员工感到受到重视和赞赏。而作为一个管理者怎样才能使人们感到自己重要?首先要善于倾听员工意见,让员工知道你尊重他们的想法,鼓励员工去取得成功。每个员工都希望得到这种机会。

2.情感化管理的误区——情感化管理不等于人情化管理

情感化管理不等于人情化管理。所谓人情化管理是相对于制度化管理的存在:管理者不再以酒店制度为执行依据,而是根据个人喜好,完全凭着主观意识处理事件的管理方式。在这种模式之下,作为管理者不再能很好的掌握管理的科学性。也就是说,管理者会渐渐远离客观的公平公正处理方式,处理问题容易带有个人情感和看法,而部分不自觉的员工也会不再会把制度放在心上,而是以领导的喜好为行事标准。这种管理方式直线更会产生负面影响:部门内部会出现以不同干部为首的小团体、小帮派,不但影响内部团结,更会因为领导的偏颇对待使某些员工得不到认同而挫伤其积极性,使其对工作产生厌倦,进而直接影响到公司绩效和企业战略目标的实现,甚至产生人才流失现象。本着“人性化管理”的初衷,却导致了“人情化管理”的结果。从根本上讲,是因为企业没有建立严格的监督制度,缺乏管理执行标准,没有执行参考依据。于是在处理制度和非制度间的边缘问题时难免出现照顾人情、以人情来解决问题的现象,从而造成对制度的忽略。

比如,在某四星级大酒店内,每天早上的例会都会检查员工的仪容仪表,新来的实习生总会因为口红太淡或忘了涂口红而受到经理的责骂,甚至罚加班之类的责罚。而其他老员工却有恃无恐的经常不涂口红,从没有人说他们。虽然经理在平时很好说话,但不公平的对待使新来的这批实习生从一开始的战战兢兢到后来的忍无可忍,甚至产生了经理是刻意刁难的感觉。该经理对于老员工的处处照顾,对新员工得“严格对待”导致到实习结束这批实习生一个都没有留下,直属上司的苦苦挽留和高层领导的提升许诺都没有使他们改变去意。虽然这个酒店的福利和薪资待遇在同行业中属于前列,但员工心理常常是宁愿工作环境愉快也不要在高薪的工作岗位上受气。人性化管理不可以区别对待,人情化管理导致的结果往往会带来逆反的效果。

(四)人性化管理中的适才适位管理

1.适才适位管理的含义

所谓适才适位管理,就是酒店为其员工提供发展和提高自己的机会和条件,让其员工拥有发挥其创造性的空间。酒店对职工承担的社会责任和义务,不仅仅在于发给其工资使其维持生存,还应该实施训练以提高其技能。就是要在管理中通过发现和培养,使每一个员工都能发挥所长,并且使这些人才管理好自己,管理好企业。企业竞争实质上就是人才的竞争,在信息丰富、分权制以及全球性的新社会中.创造性人才在经营中的重要性将日益显著,人才的创造性是可以通过学习造就的。企业主管要善于发现、激励和保护创造性人才,支持人的创造性精神。针对人的不同特性进行不同岗位的培训,使员工得到更好的发展。

2.怎样才能更好的管理人才,做到适才适位

酒店主管在使用人才的过程中,应当建立人才信息管理系统,使人才的发现、培养、使用、储备、流动等工作系统化、科学化,真正实现人事工作科学化、合理化,做到人尽其才、人尽其用。在企业各项资源中,人力资源是最宝贵的,而且随着信息社会的到来,人力资源的重要性也将变得越发突出。而人才管理的核心是以人为本,全面实施人性化管理。使权变思想渗透到企业管理的各个方面,就是不仅要重视少数能人。而是要将全部员工都培养成在本职岗位上有专长、有创造性的能人。

 

三、实施人性化管理时产生问题的解决

(一)建立良好的酒店企业文化

通过培育组织文化,管理文化模式的推进,使员工形成共同的价值观和共同的行为规范,真正融入到企业中去。这一人性化管理形式,可以看成是行为科学的发展和继续,但决不是行为科学的简单重复。文化管理充分发挥文化覆盖人的心理、生理、人的现状与历史,把以人为中心的管理思想全面地显示出来,使员工真正做到以企业为荣,愿意为企业的发展贡献全部力量。文化是一整套由特定的集体的共同的理想、价值观和行为准则形成的,使个人行为能为集体所接受的共同标准、规范、模式的整合。用美国文化学者露丝·本尼迪克特的话来说,文化会形成一种并不必然是其他社会形态都有的独特意图。在顺从这些意图时,由于被整合得很好的文化接受了那些最不协调的行为,将这些行为融人、整合,使其遵从一定的价值观和标准,这个价值观和标准是在发展中逐渐显现和确定的,它的显现和确定是自然的和无意识的,但一旦形成,对于人的行为起着永久性的、巨大的影响作用。建立起一整套高层次的企业文化并使每一个员工发自内心地接受到更是一件长期复杂的管理任务。

实现以人为本,建立良好的企业文化,做到以员工的利益为大前提。在满足公司利益的大前提下,充分考虑员工问题,想法,做到这一点,不能简单地去直接满足人们的各种利益要求,而是要在与制度化与人性化有机融和的作用下,使人们感受到尊重、关怀,得到平等、公正的竞争机会,获得与自身努力相应的收益,从而产生对工作的认同感和责任感。

(二)坚持制度与人性化的统一结合

研究在实施人性化管理过程中进入误区的情况,究其根本原因,是由于在实际管理工作中,部分管理者误将“制度化管理”与“人性化管理”放在了管理的两个极端上,认为其径渭分明,不能逾越。相对于人性化管理,制度化管理即为刚性管理,其管理方式具有权威性、强制性,是以管理制度体系为基础,严格遵守制度为原则的;而人性化管理即为柔性管理,是在制度体系的基础上,让管理更贴近人性,从而促进管理制度的有效执行与管理任务的有效实现。单独强调刚性或柔性管理都会产生诸多不好的消极作用。

制度化是原则的体现,而人性化是灵活性的体现。制度化是管理的基本内容和核心工作,而人性化是管理的补充和升华。所以没有制度化管理,就会使管理陷于混乱,陷于自由主义、无政府主义,使管理无法可依、无章可循;而没有人性化的管理,就会使管理陷入呆板、机械主义,就会使管理中的对象成为没有思想、没有追求、没有自我见解的“机械人”。人性化管理的目的就在于使员工在工作中得到精神上的满足,觉得自身的工作有意义,能满足其追求。人性化管理是通过寻找合理有效的管理方法,从而能达到开发与提高员工的工作潜能,进而提高其工作效率的目的的一种管理方法。所以要求在不影响公司利益的可持续发展的大前提下,充分考虑员工问题、想法,给管理制度留下弹性空间。因此合理结合、相互补充成为企业管理操作中至关重要的一环。高效的企业管理是完善的制度体系与和体现企业文化的人性化管理的结合。制度是人性化管理的基础,人性化管理在企业制度的基础上才能更好的促进企业管理工作的有效进行,同时提高员工归属感、被认同感,从而使其工作积极性、主动性增强。

实践证明,成功的酒店往往拥有高效的管理体制,能够同时将所在地方或国家的文化与自身企业文化理念相结合,使其相得益彰。通过有效的人性化管理方式,提高企业管理效率水平,成为其成功的秘诀之一。

(三)实施人性化管理对酒店领导者的要求

在建立良好的企业文化,制定严格的酒店制度,坚持原则的大前提下灵活的使用管理者权利。公平公开的实行柔性管理,既可以防止有人利用人性化的漏洞,又可以使管理具有亲和力、说服力、控制力,甚至必要的威慑力,保证工作的良好运行。

管理者的选拔和公司制度的制定要从公司和员工个人双方立场来进行综合考虑。管理者要做到:

1.深入群众,坚持密切联系群众,虚心听取意见,了解酒店员工实际工作及生活情况,与群众同心同德。只有这样才能正确的对事情做出判断。

2.以身作则,坚持原则,不搞特殊化,不以权谋私。管理者要以模范形象正确引导群众,使整个机构成为有生命力和凝聚力的集体,以激发员工的积极性和创造性。无原则地满足一部分人,势必影响到另一部分人的正当权益,合理的执行制度,只要真正确立一切为人民群众的利益、以人为本的指导思想,就能够实现积极的管理,创造理想的工作条件。

3.领导者要注重自身素质的提高。能否使“人性化”与制度化管理有机融和的机制更好地发挥作用、调动群众的积极性,成为对领导者素质和能力的考验。领导者要注重提高思想政治水平,坚持为人民群众服务、为人民群众谋利益的根本宗旨与根本原则,秉公办事,廉洁自律;要有实事求是的思想方法和工作方法,随时了解情况,总结经验,勇于纠正自己的错误,调整工作;要加强对领导职责、业务工作相关的各种知识的学习,开阔眼界,培养较高的专业工作水平。做到这样的几条,领导者就能充分发挥自己的才能,起到领导者应有的关键性作用,才称的上是尽到了领导者的责任。


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