霜降之后天气骤凉,为北京的餐饮行业带来了暖生机。这几天,北京的餐馆名店里汤、煲、烤、涮的生意又见红火。特别是东来顺、小肥羊、海底捞、王家渡等一批经营火锅的餐饮企业开始门庭若市,排队等位的比比皆是。然而,顾客的钟情并不等于餐厅的服务就没有漏洞。在天气和顾客催热餐厅暖消费的同时,餐饮企业千万要谨防暖消费下的冷服务,不要为暖餐饮浇上一瓢凉水。
10月21日,东城区法院开庭审理消费者张先生状告南新仓大董烤鸭店“乱收费”问题。张先生认为,在用餐过程中,大董烤鸭店并未就收费事项予以提前告知,此举严重侵犯了自己的知情权与选择权,且收取费用存在严重不合理,3606元的账单中,服务包间等“环境费用”占了1119元。
10月23日,有消费者马女士在海底捞白纸坊店被服务员无意中碰伤了眼睛。但是最终却因为店经理的迟迟不肯露面,让马女士颇为不满。
尽管这些著名的餐饮企业平时已经很注重自己的品牌维护和服务管理,但就是这样一些被忽略掉的小小不然,让偌大的知名企业在小河沟里翻了船,上至董事长、总经理,下至所有员工的辛苦付出和努力,就这样白白地付诸流水。要知道,建立一个良好的企业形象难,但是要毁掉一个成功的品牌很容易。俗话说,树大招风。随着成功企业的连锁店越开越多,摊子越铺越大,如果不注意员工的培训和餐厅的规范管理,那么难免会出现这样或者那样的纰漏。
从上述的几件案例看,这些消费者的意见和投诉,如果餐厅在前期注意服务和管理细节,都是可以避免的。就拿消费者张先生诉大董烤鸭店“乱收费”一事,如果在消费前,大董烤鸭店确实是提前告知,那么,即使张先生再矫情也打不赢这场官司。由此也想到,消费者马女士眼睛受伤的事情尽管是店方责任,但是如果店方经理处理事件时态度积极一些,也不会造成现在的尴尬。
安全服务是餐厅的一个无形实力,扎扎实实地做好本位服务,让消费者在体验到本位服务之后再去外延服务项目,在服务这个环节上不能仅凭餐饮企业的一厢情愿。大董烤鸭店的原始积累是靠着北京的百姓消费得来的,但是,现在的大董“意境”化,已经脱离了百姓的胃口。也许,张先生与大董之间服务费之争只是一个导火索,真心希望大董的决策者们能够以此为戒,深思一下在菜品创新成功的同时,自己还缺少些什么。
而海底捞的三个服务隐患已经彰显出经营危机,美甲、护肤、零食、饮料再丰厚,也不能掩盖餐饮经营中的漏洞。毕竟,到海底捞来消费的顾客首要的是吃饭。
