患者投诉越来越专业

2011-11-24

 医调科室越来越忙

  八成纠纷“私了”解决

  据介绍,按目前制度,医患双方一旦发生医疗纠纷,可选择院内双方自愿调节、行政调解或司法诉讼。

  据中华医学会统计数据,近年来全国医疗纠纷中,80%是通过调解的形式解决。其中院内调解便是常说的“私了”,该模式在医院已渐成一套制度。

  大医院年接数百起纠纷

  早在数年前,卫生部就要求三甲医院需设立专门的投诉科室,以应对医疗纠纷萌芽阶段。而三甲医院设立各种名目科室包括投诉科、医患关系中心、客服中心等,目的都是在于调解日益增多的医患纠纷。在记者调查的广州市区多家三甲医院中,每年医疗投诉和纠纷几乎都是在200起以上,这些都需要医调科室进行处理。

  南方医院是广东省乃至全国最早设立调解医患纠纷科室的医院之一,2005年正式挂牌为客户服务中心。该中心每年都会接到超百宗患者投诉,其中绝大部分涉及到要求经济赔偿。客服中心的负责人于宏每天都要处理各种医患问题,他坦言,近年医患纠纷数量每年都呈上升趋势,根源在于社会诚信的日渐缺失。

  于宏介绍,他几乎隔三差五就会遇到一宗医疗纠纷,有些一磨就是一两个月,最后多以协商私了的方式解决。于宏介绍,南方医院2005年成立客服中心时,主要承担的任务是做患者满意度分析,通过收集患者的各种意见和建议,直接向医院管理层提供分析材料和决策依据,不断优化医院流程服务,本是一个监测分析部门,处理医患纠纷只是一项“副业”。但近年来几乎所有医院都要面对医患纠纷增加这一现实问题,南方医院客服中心的这项“副业”几乎成了主业。

  投诉属实,医生被停职

  除了接受投诉处理纠纷,于宏所在的客服中心同时也承担这自我监督和纠正的功能,“去年医院开除了4个人,因为患者投诉到我们这里来,经核实确实违反了制度,我们直接打报告给院领导辞退的。”他说还有一些经核实确实存在过失的主任医师被降职为普通医师,而对待患者态度差的医护人员,经核实后至少也要停职一周进行反省,“停职一个礼拜,到客服中心来接患者的投诉电话,看看患者来我们这里投诉都有反映些什么意见,让他自己来看看患者的无奈和无助。”于宏说。

  调解流程

  涉及经济赔偿的纠纷7天内给答复,情况特别复杂的不超过15天,如果是涉及服务态度等其他方面的马上解决。

  (注:资料来源南方医院“意见处理流程”)

  1. 客服中心接到投诉后,向相关科室进行核实

  2. 科室3天内给中心一个复核答复

  3.将相关材料向本院专家进行咨询,如有必要则提交到医院专家委员会讨论

  4.向律师进行咨询

  5.形成回复反馈给患者

  调解速度

  投诉越来越专业

  患者逾百问题考倒专家

  “我的患者提的问题确实很‘刁钻’。”于宏向记者介绍,随着患者维权意识的提高和信息获取途径的增多,近几年调解过程中也遇到诸多新问题。有的病人之前已辗转了多家医院看过不少医生,可以说已是“久病成医”了,“他们就会对医生的治疗方案提出质疑,为什么在别的医院不是这么做,在你这里就要这么做,你是不是为了要多赚我的钱?”于宏说,有一位皮肤科的患者让他印象深刻,这位患者到一位皮肤科教授处看完病后就来投诉,依据是他自己在网站上搜索到的治疗方案与教授提出的方案不一样。于宏有点无奈地说,“(患者)提出了149个问题,最后我们组织专家组研究了15天,才给他一个完整的答复。”

  “有些患者拿到国际前沿的技术报道,扬着报纸质问我们为何不给他做这样的手术,弄得我们哭笑不得,其实有些技术我们国内根本还未准入。”在中山医系统内工作的一名调解科负责人表示,医患调解确实是门大学问,“刚接到领导安排时,感觉这就是一个磨嘴皮的工作,没想到私底下要学的东西太多了。”该负责人表示,虽然自己有医学基础,但同时还要兼顾法律、管理、保险等方面的知识,“口才和危机处理能力也很重要。”

  医院医调科室不胜负荷

  医调人员:期待医调委能给医院减负

  记者从医院了解到,有不少前来投诉要求经济赔偿的患者其实并无实际的依据作支撑,漫天要价的情况比较普遍。

  一位不愿透露单位的医院医务科科长告诉记者,医院设立的医患关系科室存在较大的局限性。他坦言,不少医疗纠纷若走法律途径,即使医院无责,法院出于人道及照顾弱者的角度,也会给患者一定经济补偿,而且医患纠纷打起官司来时间可能会拖得很长,期间产生的诉讼费和律师费等也是一笔不少的费用,于是很多医院宁愿通过协商解决问题,“在调解过程中,医院多会选择破点小财消灾了事。”这位业内人士说,在这方面医院同样处于相对弱势的位置。

  该医务科长认为,虽然医患关系科室有一定的现实存在意义,但其存在对于已经紧俏的医疗资源来说也是一种浪费,他说:“即便很小的纠纷,都要请相关科室医护人员、专家来解释调解,这就让这些人本来应该用在救助病人的时间精力就这样被浪费掉了。”

  该医务科长表示,虽然对医调委目前的情况还不是很了解,能否胜任起调解任务还有待考察,“但希望(医调委)出现后,能为医院切实减负,我们现在调解任务太艰巨了,而且常常还不被患者接受。”

 


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