摘 要：本文以希尔顿饭店为例，首先从物质表现形式、社会表现形式、精神表现形式体现了希尔顿饭店的企业形象。其次从高级职员从基层逐步提拔和团队精神两个角度分析了希尔顿饭店的用人之道。再次研究了它细分目标市场，提供多样化的产品；严格控制成本费用等方面的创新管理模式。最后总结了希尔顿饭店给予我们的启示。
关键词：希尔顿饭店企业形象；用人之道；创新管理模式；启示
引 言：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢自的确立了自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是A地到B地。
希尔顿在中国的发展
1988年，进入中国市场。
2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。
2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。
2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
一、希尔顿饭店的企业形象
企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
1．物质表现形式
包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。
希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶／咖啡设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。个人电脑接口可实现快速上网，酒店同时还拥有容纳400人的宴会及会议设施。包括同声传译、电视会议等，设施齐全的健身中心提供多种当今国际流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等。同时，还设有配备专业教练的网球场和壁球室。商务中心提供全天24小时商务服务，包括秘书服务、翻译、传真、电子邮件、上网、复印及电脑出租。酒店车队配有大、中、小型客车。酒店拥有连天阁咖啡厅、路易斯安那西餐厅、随园中餐厅、源氏日餐厅等各式餐厅。遍及世界各地的400多家希尔顿饭店采用统一的预定系统。
2.社会表现形式。包括企业职工队伍，人才阵容，技术力量，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等其中最重要的是员工素质。
希尔顿饭店的宗旨是"为我们的顾客提供最好的住宿和服务"。无论是上午出行还是休闲度假，希尔顿饭店可以满足不同顾客的不同需求。。在当今世界，希尔顿已成为荣誉和地位的象征。以至人们可以这么说："如果你所在的城市没有一座叫希尔顿的大厦，那么唯一的可能就是你的城市的经济还不够发达，也不够出名！"事实也正是如此，早在九十年代初，希尔顿国际旅馆有限公司就在世界各地拥有200多家高规模、高档次的旅馆，单在美国本土就有了34家希尔顿名号的大饭店。高达4．5万间以上的客房，每年要消耗2．5亿条毛巾、桌布和床单，要购买20余万块香皂。到1998年，希尔顿已拥有256家饭店，客房103151间，雇佣员工4.5万余人，在世界饭店集团中排列第八。1998年它的总收入达到17.69亿美元，平均每间客房收入116美元。希尔顿饭店以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行业中素享盛名。
3. 精神表现形式。包括企业的信念，道德水准，口号精神，企业形象要素主要靠内在的精神素质，企业形象要素体现于产品形象，环境形象，员工形象，企业家形象，公共关系形象，社会形象，总体形象之中。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”教导员工万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。因此，在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
二、希尔顿饭店的用人之道
1.高级职员从基层逐步拔起
企业核心竞争力越来越表现为对作为第一资本的人才的培育、拥有和运用能力。人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。
在希尔顿的旅馆王国之中，许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验，所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们："当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的?然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度，是因为他认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责，反而会打击一部分人的工作积极性，从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则，是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚，对工作兢兢业业，认真负责。
2.团队精神
团队精神表现为一种文化氛围、一种精神面貌，是一种看得见、感知得到的精神气息。作为饭店这种服务行业尤为重要。团队精神就是饭店上下精诚团结、目标一致、协同共进。团队精神对于一个饭店来讲是不可缺少的精髓，否则就如同一盘散沙。一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在
希尔顿饭店不论是在创业阶段与合伙人之间，还是在企业经营与职工之间，希尔顿总是坦诚相待，发扬团队精神，把所有的人拧成一股绳。事实证明，这种精神对于希尔顿的事业非常重要。不论是"达拉斯希尔顿建造过程中的资金短缺，还是大萧条时期的困境，希尔顿得以渡过难关，团队精神都发挥了重要的作用。
三、希尔顿饭店的创新管理模式
1.细分目标市场，提供多样化的产品
随着社会的不断进步，经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，消费者的思想层次也在不断提高。作为服务行业的饭店业竞争更加激烈。而细分目标市场可以使饭店确定自己的客户群体，确定自己的发展方向。而提供多样化的产品则是社会的发展趋势，也是不断的完善饭店的经营策略，使之适应时代的潮流。在竞争激烈的饭店业中站稳脚跟。
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司；
2.严格控制成本费用
成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本达到预先规定的质量和数量。以求收入的增长超过成本的增长，实现成本的相对节约。
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
3．酒店之间互相帮助预定客房
例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
四、启示
1.加强饭店形象的重视
饭店员工是饭店整体中的一份子，顾客对饭店员工印象的好坏会直接反射到对饭店整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，饭店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。饭店的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容都能体现出这个饭店的形象。饭店礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育饭店精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用
2.注重员工及管理层素质的提高
领导群体应该对员工充分的信任、尊重和宽容。心理学家通过调查研究发现：一般而言，通过加薪、增加福利等措施，只能使员工发挥出60%的能力；余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理艺术才能发挥出来。只有这样才能把员工凝聚在一起使饭店服务质量不断的提高。饭店的发展呈现良性的循环。
3.加强团队精神
社会日趋进步，市场经济的高度发展，饭店夜的竞争也越来越激烈，怎样才能使饭店在时代革新的浪尖上立于不败之地？饭店的团队精神就显得非常重要。古人云：“人心齐，泰山移”，一个饭店的成长与发展，不是某一个人能够成就的，也不是某一个部门、某一个环节能够造就的，只有当所有的人齐心协力、所有的部门都紧密有力的衔接起来，才会形成一种无形的向心力、凝聚力和塑造力。
4．勇于大胆创新、想象
志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想。创新是时代的主题，只有不断的尝试、不断的创新才能推动饭店的前进和发展。
5．与时俱进
社会在不断的发展，消费者的要求也在不断的提高。不要老是渴望现在过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。把握时代脉搏，提炼时代精神，塑具有时代特征的高质量服务，高科技的多元化饭店
结语：希尔顿饭店的微笑服务、宾至如归，全体员工优质的服务和先进的硬件条件造就了如今的希尔顿的饭店王国。当今的饭店业不断地发展，优质的服务和先进的硬件条件成为了饭店生存的必要条件。顾客的口碑效应非常重要，所以企业的形象也越来越受到饭店管理者的重视。
酒店服务行业注重的是细节，因为很多东西对于顾客而言大同小异，因此希尔顿饭店也是在这个小异上下功夫，做的比别人好，做的跟别人不一样，才能取得如此好的市场效益以及迅猛的发展势头。
