运用《孙子兵法》做好酒店营销工作

2012-5-14

《孙子兵法》中有一句话:兵者,国之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也” !而“兵”,对现在的企业来说,就是营销部门。销售,其实就是一场没有硝烟的战争,更是各行各业在任何阶段都关注的一个永恒的话题,而销售的成功指数更直接影响着一个企业的发展进程,甚至会决定这个企业的生死存亡。没有一个企业不渴望着100%的销售成功率,作为酒店行业自然也不会例外。
    所有的酒店,每个季节,甚至每一天都在做销售,成交、败交,转瞬即现,那么月销售额、年销售额也就基本定性了。我们这里姑且不论销售带给一个企业远程规划和发展的深远影响,先静下心来探讨一下销售的本身,毕竟,没有成功的销售做底蕴,就根本谈不上企业的发展与扩张。
    销售的最终目的在于成交,但成交并非就意味着一定是成功的。而一个成功的销售肯定需要一个成功的过程,那么想要达成一个成功的销售,就需要对它的过程进行有效的管理,就象一个成功企业需要一个成功的过程管理一样。
    谈到酒店的销售,就势必要谈到一个部门——兵部,也就是我们的营销部。酒店营销部人员的销售能力一直都是酒店赢利的重要保障,多年以来不知道有多少酒店老总为此处心积虑、煞费苦心。购买教材书籍、请行业专家内训辅导、听百业销售大师讲课……该做的都做了,然而进步甚微,结果往往不尽人意。为什么呢?
    在多年的酒店营销管理实践过程中,笔者发现一个问题,在大多数酒店的日常经营中,老总们过于迫切的关注销售成功率的数字结果,却很少考虑对营销部销售过程的系统管理。而笔者认为,成功销售的达成,更重要的是对其过程进行规范化的管理,也只有把正确的销售过程管理落到实处,才能真正取得销售业绩的全面提升。
    那么本质的问题就出来了——销售过程都有哪些?对销售过程的管理又包括了哪几个方面?本人综合酒店营销实战成功经验,将销售过程的重点显现以及剖析总结如下:

    一、品牌强化
    重点:强化品牌形象的建设
    剖析:良好的企业品牌形象,可以广泛的赢得消费者的信赖,并有效的促进消费者的购买欲望!《日本公司经营》一书中提出:“在商品日趋丰富的社会中,选择哪个公司的产品很大程度上取决于这个企业的形象。”可见良好的企业形象会促使消费者慕名上门,销售工作也自然事半功倍,营业额的提高也就成了顺理成章的事。因此酒店的品牌形象建设工程是一定不可或缺的,这也是销售管理中最重要也最容易被人忽视的一点。

    二、攻心为上
    重点:对症下药,精准销售
    剖析:“攻城为下,攻心为上”!这句《孙子兵法》中的名言一直被延用到今天,其重要性可见一斑。在实际工作中我们看到有很多非常敬业的营销人员,他们不厌其烦的为顾客讲解,甚至讲到细致入微,但是奇怪的是销售业绩总也不理想。总结下来,这些失败大多是由于营销人员在销售中急于表现自己造成的,他们并没有真正理解消费者的需求,也就无法做到“对症下药”。笔者认为:一个优秀的销售人员首先应该是一个心理学家,要懂得一个成功的销售首先要从征服顾客的心开始。耐心聆听、认真观察、仔细分析… …只有完全了解消费者内心所需,才有可能把我们的销售做的更成功,销售业绩也就自然会得到提升!

    三、假设成交
    重点:用成交心态销售
    剖析:许多酒店工作人员,习惯在顾客入门的时候问上一句“你好,请问是要住宿吗?”,很多人还把这当作是正确的礼貌欢迎词。不知道我们有没有注意这样一个现象:我们走进一家服装店,如果听到 “请问您是来买衣服的吗?”,一定会感觉很奇怪,对吗?其实,我们完全可以用一种假设成交的心态来面对所有的准顾客。我们要把每一个走进来的人都认做是真正来这里的消费者,我们如果都用这样自信的心态进行销售,相信结果也一定会更理想。
 

  四、圆桌销售
    重点:缩短距离加速销售
剖析:我们要求酒店的营销人员一定要在大堂吧与有意向的顾客进行单独桌台的沟通和商洽,这是为什么呢?不知大家注意到没有,很多成功的婚纱影楼都是采用这种圆桌销售的方法,我曾经在讲课的时候提问:“为什么很多成功的影楼接单桌都是圆形的呢?”多数的回答是“为了美观!”我不晓得是不是有更多的酒店人会选择这个答案,但是我想回答这个答案的人肯定还没有领会“圆桌销售”的妙处。所谓的“圆桌销售”也可以称做“亲情销售”,它与 “柜台式销售”最大的差别就是可以利用360度的活动空间,使销售双方自由的缩短距离。而适度的身体接触更有利于使消费者戒备的心理得以舒缓。就像常在电影里看到的画面:老首长亲切的拍着小战士肩膀称呼“小鬼”的场面,这个接触的动作可以立刻让老首长在小战士心中“高不可攀”的形象变做“和蔼可亲、平易近人”。我们应该充分发扬圆桌销售的优势,与顾客亲切交谈时缩短距离,再适当的加一些肢体接触,可以有效的让销售转入亲情化,促进销售的成功!

五、先送名片
重点:先相识后销售
剖析:随着营销理念的提升,几乎所有的酒店都意识到了拥有名片的必要性。可至于什么时候给顾客送上名片,就没有统一标准了。很多酒店的营销代表都习惯在顾客离开的时候送上名片,期望顾客在进行对比之后还能和自己联系。事实证明,这种期望很难得以满足。其实,发放名片的最佳时机是初识阶段,只有在第一时间与消费者建立一种相识的氛围,才可以帮助销售工作更顺利的进行!

六、双管齐下

重点:房餐娱同时销售
剖析:“请问您是要住宿还是要用餐?”。这样的问句大家一定不陌生,更不会感觉有什么奇怪的。现在请问我们可爱的营销人员,难道来住宿的顾客就不会用餐吗?难道用餐的顾客就没有住宿的可能吗?我坚信“一切皆有可能”!我们日常工作中完全可以不去刻意询问顾客的消费趋向,而用一种“请随便看看”的放松式销售方法,把我们的房、餐、娱、会议等宣传资料同时送到顾客面前,展示我们酒店的多样化实力。这样更能够给消费者一个自由选择的空间以及认同我们实力的多维空间机会,同时也会让我们的产品得到更多的展示机会以至达到成功销售的目的。
七、事实辨证

重点:用事实说话

剖析:几乎所有的酒店销售介绍在讲解中都会运用语言技巧反复重点强调自身的优势——设施高档、服务一流、产品特色… …“老王卖瓜,自卖自夸”则不明自现,这是妇孺皆知的道理。有哪个商家不去吹捧自己的产品呢?但是口说无凭,要让消费者轻易相信,并没这么简单。相对于耳朵而言,消费者更愿意相信自己的眼睛,所以,我们有必要创造更多的“眼见为实”。对于很多高档菜,应有配套的设计精美高档的实拍图集,让客人看了就觉得高档和喜欢,也就不需要刻意的去宣传它的质量了。回到我们的日常销售中,想表达我们的服务专业,最好就是对各种数据了然于胸,并配有精美详细的宣传册,能为客人预想考虑到所有问题,让客人觉得交给你会省心、放心、开心,就必然会取得不一样的销售成果!

八、推进销售

重点:销售路线良性循环

剖析:如今酒店销售已经由过去的“拉进式战略”转变成了“推进式战略”。所谓的“拉进式战略”,就是靠企业本身的市场宣传打出自身的产品品牌,进而做大范围的广告推广,将顾客吸引到店里进行消费的市场战略模式。不过随着消费群体的消费意识越来越理性化,这种模式的市场竞争力也越来越不理想。因此,我们建议在销售中融入更加人性化、更具实效的“推进式战略”!所谓“推进式战略”,是指通过营销人员的销售技巧和服务来提升酒店营业额,进而推动酒店及个人的延续性销售的市场战略。这种销售模式的重点是服务和转介绍,我们需要重视服务的细节,让每一次的服务都能延伸为下次的销售铺垫。如果在优质服务的基础上,再加入颇有吸引力的转介绍答谢礼,相信效果一定就会非常好。
明确了销售的过程,也就明确了对销售进行管理的要点所在。而我们对上述的销售过程进行管理的最终目的,其实就在于达成成功的销售结果。也许每个酒店的销售过程不尽相同,但对自身销售过程管理的重要程度却都是一样的,也是不容忽视的。
“夫未战而庙算胜者,得算多也;未战而庙算不胜者,得算少也。多算胜,少算不胜,而况于无算乎!吾以此观之,胜负见矣。”管理好你的销售过程,成交便会唾手可得!


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