一、课程的性质、目的与任务
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店 管理专业学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领 域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大 模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服 务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观， 由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实 际工作应用能力。
二、课程的教学目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富 的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教 学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服 务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、 送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源 管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通 及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解 决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生 对英语在前厅服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要
具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工 作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平
等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配
四、实训项目内容
实训项目 1：当面客房预订
实训项目内容
当面客房预订（内宾、外宾）
实训岗位
前厅预订员、总台接待员
实训时间
目标三方面：
[知识目标]
1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务 心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：
1、掌握做为前厅部
