1）、仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
2）、目光注视顾客，表示尊重；
3）、确认完全了解顾客的问题；
4）、了解事实；
5）、肢体语言表达我们对问题的关心；
6）、千万不要动怒，并有意解决问题；
7）、判断属于何种性质、
二、表示关心：
1）、无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2）、表示真诚的态度；
3）、表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；
4）、建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5）、在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款、
三、使顾客满意：
1）、使顾客满意—立即解决问题；
2）、如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3）、在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的、
四、感谢顾客：
1）、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2）、再次表达我们对问题的关心；
3）、将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
