维修服务拖拉可免房费
昨天“外酒”有关人士解释称，餐厅顾客的等餐时间是指点完菜后到上顾客所点的菜这段时间，不包括小菜。对于时间的计算：一方面顾客自己要留意；另一方面他们餐厅员工每人都配备有一个计时表，上菜时会如实告知顾客所等待的时间。
记者了解到，“外酒”对外承诺的量化服务不仅仅是这一条，还包括客房、登记等服务，比如宣称“受理散客入住登记超过3分钟或退房结账超过5分钟，赔偿怠慢费100元”、“入住后如需维修服务，相关人员10分钟未到现场，免当日房费”等等。
因陷入经营困境，去年“外酒”的经营权对外公开拍卖，最后由泉州的福建湖美集团竞得，该集团对酒店进行改造后采取了上述做法。
酒店业服务竞争升级
据记者了解，这是福州酒店行业首次公开承诺，若服务“超时”将赔偿给消费者。福建省旅游干部学校副教授陈文生说，其实将服务内容进行量化在各酒店内部并不是新鲜事，基本每个星级酒店都会要求工作人员在一定时间内必须回应消费者，比如客户入住登记受理时间不得超过4分钟。但“外酒”将这一内部的要求对外公布，并和惩罚相结合，接受市民的监督，有它积极意义的一面。
有业内人士认为，这一两年福州星级酒店不断增加，去年有晋都戴斯国际酒店等数家酒店开业，据了解,希尔顿、万豪国际酒店、洲际酒店等正在筹备中，行业竞争激烈程度可见一斑，去年“外酒”由于经营不善导致经营权拍卖。之前酒店竞争重点都放在价格上，而服务竞争多数停留在口头上，消费者很多时候难以感受到。如今“外酒”打破行规，对外公开服务标准，并和惩罚相结合，等于让市民参与监督酒店的服务，使得酒店业服务的竞争进一步升级。
仅是一种营销手段？
不过，我市“聚春园”、“阿波罗”等酒店人士在接受记者采访时，多数都对“外酒”这一做法表示质疑，不少人认为这仅是一种营销手段，并没有实质的意义。
有些酒店的负责人说，其实酒店多数时候上第一道菜的时间都能控制在15分钟以内，如果市民有预订，那上菜速度更快了，四五分钟内就能上。不过，到酒店吃饭的市民不是想吃快餐，更在意的是菜肴的品质和享受就餐环境，如果光赶时间而忽略了质量，那时间再短都没意义。而且有些菜肴的烹饪就是需要较长时间，比如“佛跳墙”这道名菜，至少要半个小时，否则品质就会下降。
还有些酒店的人士说，酒店服务通常都能到位，但未必万无一失，有时是一些客观原因造成的，所以酒店对外承诺服务时间，会冒一定风险。福建省旅游干部学校副教授陈文生认为，酒店更重要的应该是通过人性化的管理来达到提高服务的目的。
