I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?
1. 消费者权利意识增加
2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担
3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错
4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知
II. 法律知识与餐饮纠纷
1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难
2. 以法律知识来解决纠纷的好处:
(1) 加强待客技巧:
改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对
(2) 增加信心
(3) 产生 "策略性措辞":
譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」
III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」
1. 业者对顾客有:
(1) 提供餐饮
(2) 提供用餐场所
(3) 提供服务 之义务
2. 顾客对业者有:
(1) 支付价款
(2) 遵守店内规定 之义务
3. 法律上, 纠纷的发生即在於:
顾客对业者所应尽的义务不够满意
－－－ 产生抱怨
－－－ 拒绝付款, 要求赔偿
IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满
1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符
(1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等
(2) 解决之道:
a. 尽量使样品与实品相近
b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,
再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)
c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)
2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常
(1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对
(2) 解决之道:
a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味
b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意
c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝
