不要傻傻地站在那里！眼睛要注意看周围！身体动起来！
至今，我仍然无法忘怀店长严厉的斥责声。几十年前的某个暑假，我在游乐园的餐厅打工。每天白天的时间，餐厅内都是人满为患。
当时，我才刚开始从事餐饮业，店长要我端饮料出去，我战战兢兢地端着饮料出去。想必当时的我，根本不可能对客人 [笑脸相对]。
有客人点了冰淇淋汽水，我大声地向厨房吆喝 [三杯冰汽]，这时，我有一种可以独当一面的快感。但这种快感稍纵即逝，原来我在点餐时也犯了错……我经常犯错，但也从[魔鬼店长]身上学到了很多东西。
每个客人来用餐时都很高兴，你们的这种态度会破坏客人的好心情。下次再这样，我要扣你们的工资！
虽然他看起来语带威胁，但其实魔鬼店长以他的方式教导我们的待客之道。在店长的教导下，我们终于能够用亲切的笑容迎接客人。
如今，市面上出现了各种不同的餐厅，客人的需求和喜好也十分多样化。大部分客人在进入餐厅用餐时，都会怀抱过度的期待。就是说，他们希望料理好吃、分量多、价格合理、服务周到、气氛佳……由于客人可以有许多选择，光是料理好吃，如果服务态度差，客人绝对不会满意。
餐厅不仅要为客人提供料理，更应该让客人享受时间和空间，心满意足地走出餐厅。因此，负责在餐厅内接待客人的服务生就肩着重责大任。服务生并不只是端盘子的人，更应该成为 [让料理看起来更可口的表演家。]
如何才能让客人满意而归 ? 在什么时候，该采取什么行动? 什么样的努力才有助于增加[老顾客]? 才是我们应该要注意的课题。
这种待客方式可以让餐厅生意兴隆
一：“客服”从客人踏进店门前开始
(毛毯和暖暖包的店前服务)
这是我在一家日式点心老铺开的咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年，但某些时段仍然一位难求，店门口常会大排长龙。许多客人都是因为[无论如何都想要试一试]、[是特地来这里的]，所以不讨厌其烦地等候空位。
店门口放了几张椅子，但仍然有许多客人站着。那天，店员也告诉我[可能要等一个小时]，但我朋友无论如何都想进去用餐，因此虽然天气很冷，但我们还是决定[等]。
这家咖啡店内结合日式和欧式的创意料理很受欢迎。但到底为什么会有那么多人愿意等？我一边排队，脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大，身边也觉得越来越冷，正当我开始不耐烦，心想[不知道还要等多久]时，却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时，脚很容易变冷，有一条毯子的话，应该会大帮助。
正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时，店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外，我们也发到了。小小的暖暖包，让人的心里也温暖起来，那一刻，让人觉得等待不再那么辛苦，反而变成进入餐厅前的一种乐趣。
客服工作可以分为[前服务]（before service）、[正服务]（in service）和[后服务](after service)。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始，也就是以[正服务]为中心，但也包括在客人离开后，寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的[后服务]。
但在前面谈到的那家咖啡店的案例中，他们在客人走进餐厅以前，就是提供了[前服务]。
基本上，客人都不喜欢等。即使排了队，也可能中途[落跑]。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人，贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务，减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考[客人有什么需求]。
二：中式餐厅利用绝妙的时机吸引客人进门
(在店内仔细观察，主动打招呼)
任何一家店的店门口给人的印象十分重要。客人往往凭一印象决定要不要走进一家店，所以，有关餐厅内的所有情报都必须集中在店门口。可以把餐厅布置得很有气氛，或是放一些引人注目的饰品，用各种方法吸引客人的注意力。
但是，无论再怎么布置，只有人能够散发出活力。例如，请大家回想一下傍晚时分，百货公司食品市场的情况。[欢迎光临，这是今天的特价品呦！]等招揽客人的叫声往往可以吸引顾客，增加活力。餐厅也可以活用这种方法。
东京新桥的商业街上有许多餐饮店。某一天，午餐时间过后，我突然被小巷子里某一家中餐店的午餐店的午餐菜色吸引，便驻足仔细看店头的菜色样品。
结果，餐厅的玻璃门打开了。一位身穿围裙的女人满脸笑容地探出身子，向我打招呼：[请进来看看]。当时我楞了一下，[咦，我还没有决定要在这里吃……]却不知不觉地被打开的店门吸引，走了进去。
由于我觉得这个女人很有吸引力，在我坐下来后，也不经意四观察着她。那家中餐店的一楼座位较少，只有这个女人和另一位年轻女人在跑堂。她用中文和厨房的工作人员大声说话，我就在想，她会不会老板或老板娘。
她在负责入口附近收银台的同时，还不时地注意着玻璃门外的情况。
原来如此。当她发现路人停下脚步，看[今日午餐]的菜色样品时，就会主动上前迎接，对客人说：[里面坐]。路人并不知道店里的人正在看他，所以，当他正看着菜单犹豫时，这个女人就在绝佳的时机上前打招呼。
在我吃饭的30分钟内，她主动走出门外向四位客人打招呼，其它只有一个人摇摇头，转身就走了。也就是说，她的成功率75%。如果她没有主动上前打招呼，其它三个人可能也不会走进店里。
由于店内的座位并不多，所以想必她在走出去想客人打招呼之前，会先观察店内的情况。帮客人点菜、端菜、结帐，然后再出去向客人打招呼，请客人走进店里——她一个人扮演着多重的角色。我不得不佩服这个女人的能干。
三：招牌[奶奶] 对带着婴儿母亲的体贴
( 细心照顾家庭顾客 )
我家附近有一家烤肉店，这家店的最大特色，就是收银台旁的招牌[奶奶]。这位奶奶已经把店交给儿子和媳妇经营，但她退而不休，至今仍然扮演着招牌[奶奶]的角色。这家餐厅很受家庭顾客的欢迎，有一天，当我去用餐时，刚好也有一桌家庭顾客。一对年轻的夫妇和出生不久的婴儿，以及看起来像是外祖父母老夫妇坐在旁边。年轻的母亲让宝宝躺在手推车里，一手摇着手推车，用另一只手夹菜吃。虽然他们坐的是日式包厢，但宝宝睡在塌塌米上可能比较容易惊醒。
[奶奶]看到这位年轻母亲后，走过去打着招呼，说：[宝宝睡得真熟]。并主动提出[我来帮你摇]，就开始要推车。年轻母亲心存感激地开始专心用餐。
我们感受到这位奶奶的细心和用心，也在愉快的心情下即将结束用餐，这时，[奶奶]又来到我们那一桌，帮我们倒茶。她多年的经营经验和直觉，让她随时把握着客人的行动和心理，也十分了解客人的需求。恰到好处的应对让客人产生一种 [即使不用说，老板娘也了解] 的安心感和信赖感，深深地吸引了客人的心。
在回头看刚才那一桌家庭顾客。[奶奶]的儿子是第二代店主，他将一碗盖饭放在那一家人的外祖母面前。外祖母对店主说：[给我一个容器]。店主立刻去厨房拿了几片柠檬出来。
外祖母楞了一下，[这是什么啊？我要的是小碗。]
看来那位店长误把[容器]听成[柠檬]（译注：两者日文发音较像，柠檬为reimon,容器为iremono）。或许那位外祖母的发音有点含糊，但在吃盖饭的时候，怎么可能要用柠檬？或许，他以为是那位外祖母想要在烤肉里加点柠檬汁。
无论如何，那位第二代店主和[奶奶]的功力还差十万八千里。不过，看到店主满脸歉意的样子，想必他在不断的吸取经验教训的过程中，也达到和[奶奶]相同的境界。
四：巧妙问出客人喜好的老板娘 ( 确认客人的喜好 )
有一天，我被挂着[关东煮]招牌下的小料理店，其午餐菜色所吸引。
在店门口的黑板上，写着关东煮定食、烤鱼定食。我拉开拉门，微胖的老板娘嘴里说着[欢迎光临]，迎了出来。那家店面很小，只在吧台前有七、八个座位。
我第一次在这家店吃饭，就点了烤鱼定食。午餐附酱菜、什锦蔬菜和味噌汤，都很有[妈妈的味道]。除了美味，更令人感到窝心。
那天的天气很冷，关东煮定食也很受欢迎。当客人点关东煮定食时我发现老板娘和他们的对话有以下三种模式：
（1）[关东煮要点什么？]
（2）[今天的萝卜炖得很入味喔！
（3）[我帮你配好不好？有没有什么不爱吃的]？
不知道各位觉得这三种问话方式如何？
（1）是很普通的问法，老板娘和客人之间保持着一段距离。
（2）一定是当天最拿手的菜色。老板娘希望每位客人都可以尝到她的拿手好菜。
（3）老板娘和客人之间建立了信赖关系。
我去了几次后，和老板娘也熟了起来。有一天，我点了关东煮。老板娘抬头问我：[我帮你配好不好？你吃不吃竹轮鱼板？]当我听到[竹轮鱼板]时，条件反射的拼命摇头。老板娘从我这个动作中，似乎了解了我不喜欢吃的东西。也或许是她觉得我应该爱吃竹轮鱼板吧。但是，我看到她也问其它的客人：[我帮你配好不好？你吃不吃竹轮鱼板？]我就想[竹轮鱼板会不会是今天炖得最入味的？]但为什么不是萝卜或蒟蒻，而是竹轮鱼板呢？
于是，我就问老板娘其中的道理，老板娘回答说：[竹轮鱼板里吸收了各种材料的味道，喜欢吃的人很喜欢，但不喜欢的人根本不想吃。所以，大家对竹轮鱼板的喜好特别明显。] 原来如此。当老板娘帮客人搭配时，对于客人好恶分明的竹轮鱼板，会特地地问道：[你吃不吃竹轮鱼板？]了解客人的反应。
如此一来，即使无法记住每个客人的喜好，也可以根据当时的情况进行判断。由于老板娘问话时都会面带笑容，所以，客人也能够轻松地回答[好]或是[我不要]，彼此进行轻松的沟通。真不愧是累积多年经验的老板娘智慧。
五：特地为病童煮粥的老板娘
( 当客人遇到问题时，店员主动协助 )
我和一位朋友，以及她的两个孩子一起去二天一夜的旅行。我们决定在外面用餐，于是就前往旅游书上介绍的一家附有露天温泉的料理茶屋。不知道是不是因为白天玩得太累的关系，朋友读小学一年级的老二显得很没精神，没什么食欲，于是，就帮他点了一些清淡的食物。
虽然料理端上来了，但她却完全没有有吃，脸色也很苍白。我朋友慌忙带她去了厕所，小孩子可能发烧了。送菜上来的店员很担心，还告诉我们：[我去拿冰毛巾过来。]然后，利落地铺好坐垫，建议小孩子躺下来休息。
这时候，我们无心再用餐，万一小孩子高烧不退，可就麻烦了。我问了店员药局在哪里后，立刻跑出去买药。
小孩子吃了药后，休息了一下，感觉情况好多了。老板娘立刻帮我们换茶，并关心地问：[情况怎么样？有没有关系？让小孩子好好休息一下吧。]看到小孩子完全没有吃那一份料理，就问：“要不要帮她煮一碗稀饭？”
我朋友不好意思太麻烦，就婉言拒绝了，但老板娘很坚持：[粥比较好消化，小孩子应该可以吃。如果她不想吃的话，就剩下来好了。]于是，我朋友盛情难却地接受了老板娘的好意。
不久，粥就端上来了，小孩子也坐了起来，慢慢地喝着粥。我们终于放下心里的一块大石头，也对店家亲切的态度充满感激。
当客人带小孩子外出时，万一小孩子生病、受伤，或是遇到以外时，往往会不知所措。店员的细心和关心就会给客人很大的帮助，也可以使客人恢复冷静。
( 但是必须注意餐厅三禁: 不可拿药品给客人吃 )
当客人身体不适时，主动改变菜色的主厨
( 小店更能发挥灵活 )
这是我一位开内衣店朋友的经验。她在进货时，从长野县的饭田市搭早上第一班巴士去东京，逛了好几家店，陆续补齐她要的货，逛了几家知名的店后，再搭最后的一班巴士回来。总之，一整天都十分忙碌。
在她去进货的途中，看到一家法式料理店门口放着很多外卖的熟食。以前，她就经常注意到这家店。当她某一天终于走进这家店后，就变成了那家店的老主顾。那家店对料理装盘的用心，以及店员贴心的交谈，对每天辛劳工作的她而言，是可以充分放松的地方。
有一次，她隔了好几个月没去那家店，店员和她招呼后就问她要吃什么。
这时，她说：[我今天不舒服，但很想进来坐一坐……]店员看到她很没精神的样子，一脸担心并主动提出改变菜色。[外面很热，一定走得很辛苦吧。那我把前菜改成色拉，主菜也改用清淡口味的沾酱。]
这份细心让我这位朋友十分感动，当她吃完料理后，精神也很快恢复了。
或许，只有小店才能进行这种对应方式，但餐点是客人活力的来源。如果可以用这种贴心的服务让客人恢复疲劳，店家当然也会感到幸福。
培养透视客人心理的眼力
( 预测客人的心理，立刻付诸行动 )
某一天的午餐时间，我随意走进一家意大利餐厅。这家餐厅的外表虽然不起眼，但客人却不少，要等到10分钟左右才能用餐。
服务生都是一些年轻的女孩，每个人都忙进忙出的。当我看到她们活力充沛的样子，不知不觉地产生了一种期待感。
店里的客人大部分都是粉领族，但也有一些较年长的客人。一位七十多岁老伯伯走进店里，服务员带他入座。老伯伯看了菜单后，问服务生有没有米饭。服务生亲切地弯下腰，听伯伯说话，然后建议伯伯点焗烤饭。
当服务生正准备转身离开时，客人要一个烟灰缸。于是，这位服务生又笑容满面地拿来烟灰缸，并递上了一盒火柴。
我看到服务生在这么忙的情况下，仍然能够保持这种应对方式时，不由得感到佩服。最近，许多客人都使用打火机，而且有许多客人都不吸烟，所以大部分餐厅都没有打火机。即使店里有火柴，如果客人没有要求，通常不会主动提供。
但这位服务生却反其道而行，当客人要烟灰缸时，就主动准备了火柴。这位服务生预测到客人的心理，并立刻付诸行动，可以提升客人对服务业的满意度。
如果从事服务业的人只懂得根据指导手册的规矩去服务客人，无法让客人得到真正的满足。
所谓[预测顾客心理]，其实就是[设身处地]站在对方的立场思考。被动式的服务不可能为客人提供良好的服务。
主厨出面打招呼，会增加客人的满意度
( 每个客人都希望[受到特别款待])
在朋友的邀请下，我们去了[料理铁人]陈建一先生经营的中式餐厅。陈先生擅长的料理是麻婆豆腐。我们一行人围坐在桌旁，充满期待地等待料理上桌。每一道端上来的菜看起来都令人食指大动，让人忍不住要摄影留念，道地地口味不愧是铁人的杰作。
在品尝多道料理后，终于到了吃甜点的时候。即使已经吃了很多菜，觉得很饱了，但仍然不想放弃甜点，于是再度期待地等待甜点上桌。
端上来的甜点看起来很简单，但放进嘴里，水果的味道立刻在口中散开，那一刻，让人感到好幸福。
老板陈先生来到我们那一桌，可能是他刚作完菜的关系，脸上泛着红晕，甚至还可以感觉到他的脸在冒烟呢！他一旁擦着汗，一旁面带微笑地问我们：[味道怎么样？]
在坐的朋友们没有想到陈先生会亲自出来打招呼，所有的人既惊讶有兴奋。在电视的料理节目中看到他时，总觉得他一脸严肃，没想到他本人这么亲切。
陈先生也依次到其它桌打了招呼。
很多厨师认为自己炒完菜，工作就完成了。其实不然。当厨师出来和客人打招呼时，客人就可以和厨师之间进行一番小小的沟通，会令客人感到格外欣喜。当许多朋友一起聚餐时，厨师的这种贴心一定可以增加热闹的气氛。
沉默酒保的无言沟通 ( 即使不擅长交谈，也可以吸引客人 )
有一位朋友介绍了一家他喜欢的店，那是一家酒吧。据说他在下班后都想要放松一下时，经常会一个人去那家酒吧。到底是怎样酒吧？听我朋友说，那家店不大，在吧台前放了七、八桌高脚椅。随时以低音量放着爵士音乐。有时候我那位朋友是那家店唯一的客人。他和那家店的老板兼酒保到底都谈些什么？到底谈什么可以让人心情平静或放松？当我兴致勃勃地问我那位朋友时，他却回答：[交谈？我们几乎不说话，静一静，是最能够放松的方法。]
我问他：[一不说话，不会觉得很尴尬吗？]朋友回答：[那家店做了很久，他的经验一定很老道了。除了调酒的技巧很好，看着他擦杯时的样子，就是一种享受。看老板在做事情的样子，感到就像是和他聊天一样。这就是所谓的无言的沟通吧。]
我的这位朋友很多话，很难想象他在酒吧会一言不发，可能真的是看那位酒保看得入神了吧。
[当然，如果我找他说话时，他也会也会静静地听，有时也会主动建议[要不要帮你调一杯OOO？]当他很低调，所以不会觉得他很烦。]
这位酒保和其它客人之间也保持着微妙地距离感。听我的朋友说：[也有些客人很健谈，但他从来不会太投入。因为店里经常有各种不同的客人，所以他好象随时观察着全局，避免破坏整个酒吧的气氛。]
就像这位酒保一样，并非只有健谈才能满足客人。即使沉默寡言，只要能彻底地做好自己的本分，让客人欣赏他工作的样子，也是另一种[取悦]客人的方式。
当然，面对第一次光临的顾客时，可能无法进行无言的沟通。不擅长交谈的人、内向的人首先要学会怎样附和对方的谈话内容。在倾听客人谈话时，当客人停顿下来后，适时地说上一句[对啊]、[那真是太好了]或是[真厉害。这到底是怎么回事？]之类附和的话，就可以让客人很乐意继续说下去。
当遇到自己感兴趣的话题时，人往往变的很热中。但必须记住，还是要以客人为主，不能只顾着自己出风头。必须保持着客人说七成，店员说三成的比例。
真心诚意处理失误 ( 思考自己能做什么 )
我朋友A先生家这几年一到圣诞节，都会去附近的餐厅用餐。今年他们也事先预约，并在预定的时间内出门。
但是一到那里，发现预约名单上没有他们的名字。A先生太太坚持自己一星期前就打电话预约了。她的笔记本上还写着餐厅的电话以及那天帮她预约的店员的名字。
店长知道这件事后很着急。这一天，无论哪个时间都已经客满了，如果没有预约，根本排不出位子。于是，店长就请A先生全家坐在等待的椅子上，让店员端饮料给他们。A先生五岁和七岁的孩子想要快一点入座，在一旁开始吵闹起来。店长心里冒着冷汗，但是还是检查预约表和时间。
过了一会，店长发现的确有接到预约电话，但工作人员把时间记错了。这下，可真的伤透脑子了。于是，唯一的方法就是向客人报告他们的失误，真心诚意地向客人道歉。A太太听了店长的说明后，语带埋怨地说：[我们多等一下也没有位子吗？小孩子一直很期待今天来这里用餐。]小孩子也一脸不满的问：[不能在这里吃吗？我肚子好饿。][那我们要去哪里吃圣诞大餐呢？]
店长不停地道歉，但小孩子们却无法接受。A先生训斥孩子说：[今天不管去哪里，都挤满了人。算了，回家吧。]但孩子却不肯走，[不要，不要，我就是要在这里吃。]
店长满脸歉意地对孩子们说：[真的很抱歉，为了表示我们的歉意，我送你们一个蛋糕，你们稍等一下。]于是就叫店员去包蛋糕。店长虽然连声道歉地送他们离开，但看到孩子们失望的样子，心里很不是滋味。
那天结束营业后，店长仍然很在意这件事。想到自己店员的疏失，破坏了一家人美好的圣诞回忆……心里就很懊恼。第二天，店长亲自打电话去A先生家，再度为前一天的事道歉。为了表达歉意我会将圣诞大餐送到贵府。当然，A先生没有异议，小孩子们也乐翻天了。
店长把料理送到A先生家后，才终于松了一口气，并说：[我们的工作是给客人带来快乐，我们全体员工多将这次的教训引以为戒，下次绝对不会因为我们的失误而让客人失望。]
发生失误一星期后，仍然记得客人面容的负责人
( 负责人为属下的失误表示歉意 )
我在一家意大利餐厅点了一份附色拉和汤的午餐套餐。等了一会，意大利面先端上来，我一直以为会先上色拉，于是就惊讶地问：[咦，我的色拉还没来？]服务生也吓了一跳，拿起账单确认：[您点的是B餐吗？]
A餐没有附色拉和汤，只有主菜和饮料。厨房以为我点的是A餐。
于是，她立即有端来了色拉和汤，并向我道歉；[不好意思，上菜顺序颠倒了。]原来那位服务生并没有点错餐，而是厨房里搞错了。但他这句简单的不好意思，上菜顺序颠倒了……就会让客人也了解情况，充分感受到了她的歉意。
这时，我感觉到有另一位店员看着我。她站在厨房和外场之间的吧台前，和客人打着招呼，并大声地向厨房复述点菜内容，做事很能干的样子。她穿的衣服和其它人一样，但年纪稍长，我就猜想，她可能是负责人吧。这天我吃的很满意，一星期后，
我又再度造访了那家店。于是上次的经验，我故意大声地点了[B餐]。
当为我点餐的服务生走开后，另一位工作人员走了过来，向我鞠躬，说：[上次我们搞错了，万分抱歉。]我塄了一下。
[上次为您点错了餐……]经她怎么提醒，我才想起来。原来，她就是上次站在厨房和外场之间吧台前的那个人。我看她的制服胸口放好 了好几支笔，看起来应该是负责人。
没想到，已经发生了一星期，而且还是其它服务生搞错的客人，她仍然记得，并且还特地上来致歉——这不是一般人能够做到的。
[没什么，不要放在心上……]我嘴上这么说着，但心里对这家店以及她的待客之道产生了亲切感。
这正是一家餐厅负责人应有的作为。能否让客人成为老主顾，需要负责人多发挥一点细心。
