一、员工管理人性化
三年前，上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而，总裁开口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？我们的员工福利必须是上海第一！”四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。
先说说员工餐厅吧！四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教信仰，我们都是“四季人”。员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务和工作环境整洁的严格要求，任何员工可抽工作空隙自由去餐厅喝各种饮料。餐厅24小时供应饮料，供餐时间除凌晨1—5点外，也连续开放（短暂的清扫停歇除外）。
再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做？“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。
一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。
二、服务人性化
“以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。
四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。
目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。
四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。
——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才回在相应楼层停下。
——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，因为公共场所人多，即使看似私人照片，但背景仍可能涉及到其他人，这对背景里的人有产生侵权的可能，因而严格禁止。如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。
——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。
——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：贝克汉姆的“辣妹”太太来沪，酒店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。越这样，就是绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨言，但四季酒店坚持原则不动摇。
四季酒店的个性化服务质量更是做大极致，其代价之大，很难有酒店能承担得起。美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁来，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明；丰田公司董事长来，床头放上注有丰田标牌的模型小汽车；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品派的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。
酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上就有服务挡道，客人得侧身而过，不礼貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味。同时，有行李车在楼面，更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的布草间，维持每天的周转量。
在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。
客房的桌子铺上高强度玻璃板，实际上这个问题人人都知道，在家里，在办公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，产生杯印、甚至烟头烫的焦痕都会有，这就给客人产生陈旧感、破损感。铺上玻璃，就解决可这个问题。
当然千万不要往玻璃板下塞进这样那样的文字材料，桌面视觉一凌乱，品位就降低了。
当然，诸如客人名字这样的服务，则是最基本的。楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。
三、设施与用品人性化
现代优质服务首先必须有现代科技和一流设备为支撑。四季酒店在这方面的人性化设计及投入巨资令其它酒店望尘莫及。
先从客房的门说起，门中有钢板，门的三面有橡皮条镶嵌，像冰箱一样密封。门的下面是大理石条，当门关闭时，底部的橡皮自动顶下，房门就全部密封。在正常情况下，绝对隔音，遇到火灾，烟雾（火灾时死亡最多的是烟雾窒息）进不了房，门可抗烧6小时之久。即使如此安全的门，但打开电视机，首先介绍的不是酒店的豪华舒适，而仍是酒店的安全指南，“四季”对客人安全的重视，令人钦佩。
进门不插节能匙卡，这是“四季”的观点，用房卡兼电源开关，给客人带来不便，尤其是忘了拿东西返回时，更麻烦。当然，这一点，每个人心里都很明白，在我们的家里，是不用插卡老控制电源的。所以四季的理念是：像家庭一样，门口即是能触摸到的开关。至于节能，那是酒店的本份工作，不能让客人去做，更不能给客人带来不便。
按下开关，首先亮的是顶灯，显然这是任何家居必要而又简单的照明，然而，绝大多数酒店（包括国外高级酒店）就是不装，这是人性化的一大缺憾。笔者在走访全球酒店两大顶级品牌四季和丽嘉时，高层管理人员都着重提出了客房顶灯的重要性。要知道，房内安装再多其他灯，都只解决了局部照明，而顶灯是用来解决整体照明的。这个浅显的家居常识，为什么我们酒店的设计者、管理者和行业指导者多少年来一直视而不见，置若罔闻呢？
四季的床堪称是极品，包括弹簧、填充料等里里外外用100多种原材料精致而成的，人体任何部位的沉降力它都能支托到。而且“四季”的床全球一致，住纽约、伦敦、东京，与住上海的四季酒店，床垫的质感和软硬性完全一样，连床上布草也完全采用相同的200支棉织品。若客人对床垫另有要求，可以另换；如枕头的高低软硬不合适，也立即更换，并联网储入客史档案。床尾的垫凳可以翻起，搁放大箱子，让客人把衣物细软摊在床上，从容地整理入箱。笔者另外仔细观察了沙发，其拼花，从扶手、坐垫、*背和下沿全部花纹对拼，这份精致，需要多大的工夫啊。
