当初白天鹅刚开业的时候，就被视为中国酒店业开先河式的标志。虽然那时它主要面向外国客人，却欢迎公众入内参观。酒店的服务生彬彬有礼，面对客人问路不仅会仔细指路，甚至还会亲自带到目的地……这些今天看起来平常得理所当然的细节，当日对那些习惯了等客人上门的酒店从业人员来说，是截然不同的服务理念和系统。“那时我们都没有经验，只能摸着石头过河，只能一边工作一边进行培训，为此成立了专门的培训中心。白天鹅也是国内第一家有培训中心的五星级酒店。”从酒店开业之初就已入职的谢伟杰带着怀念的神色说道。
作为一家屹立27年不倒的酒店来说，专业系统的长期性培训，不仅是保持、提高员工服务素质的手段，更是提升业内竞争力、培养自身新生力量、凝聚员工向心力、传播企业文化、输出品牌管理的基石。早在其他同行尚未意识到培训的重要性之时，它已经在创立伊始就大手笔投入。“想不到吧，这批椅子我们都用了27年了，一点都没出过问题，这些都是一开业就有的。那时我们想买设备国内都没处买，全部直接从日本进口。”
谢伟杰用手抚摩着椅子靠背，眼神柔和。曾经，他也是坐在这些椅子上的一员。而他的成长，亦得益于白天鹅独有的培训管理体系——天鹅成长计划。这是针对内部员工的培训，从时间段上分为入职培训和各种短期培训，从种类来说分为技能培训和管理培训。它是一个可持续发展的培训计划，为每一个员工都提供了从前线人员晋升为管理层的机会，这也是白天鹅员工稳定的重要原因之一。
试水品牌输出
定位尖端商务
在激烈竞争的态势下，白天鹅将开始展开翅膀，实行“酒店投资经营＋品牌输出”的品牌扩张战略，这一方案已获广东省国资委批准。作为一家单体酒店，面对国际连锁酒店的扩张，在品牌竞争力上很容易处于下风。白天鹅因此进行了积极的尝试，对北京的博雅酒店输出管理。虽然更具体的相关细节目前还不便透露，但也可以看到，这是本土酒店输出品牌、扩大竞争力以应对国际市场挑战的一个范本。
与此同时，白天鹅面对的一个局势是度假游客的下滑，据广州市旅游局统计，去年1月到6月，纳入统计的340家宾馆酒店共接待游客同比仅增长1.04%。其中接待国内游客增长3.88%，接待境外游客下滑。作为一家老牌度假型酒店，该如何应对？
对此，谢伟杰微笑着说：“其实我们是广州市内最早设立商务楼层的五星级酒店。”白天鹅关注到广州将发展成为会展城市的趋势，并已据此定下了酒店的商务旅游路线，甚至还把一些观景房间的阳台封闭，改装成商务房间。在重新装修之后，白天鹅将会大力加强自身的商务酒店元素，建设大型会议中心。
同时，白天鹅宾馆将会更专注于酒店专业化服务。“根据我的观察，酒店业的发展是更专注于餐厅、客房、会议、客人这4方面。因此我们会着重建立中央预订系统，与网络、航空等方面合作。全球预订系统的设立是大势所趋。而一些与酒店核心业务联系不大的服务，譬如SPA、CLUB等更适合外包，与这些领域中的著名品牌合作。”谢伟杰说。有取有舍，方能把资源更为精准地运用到刀刃之上。
