【关键词】餐饮业经营策略客人关系管理
随着餐饮业的竞争日趋激烈，消费者的消费需求日益多样化、消费要求日益提高、自我保护意识也日益增强，餐饮业要尽快适应形势的变化，确定一套经营策略。本文认为，餐饮业经营策略应从以下几个方面着手：
一、餐店的基本条件
1、有形条件
（1）就餐环境：包括餐店的门面、装潢、空间、光线、店内外风格设计、餐桌椅和餐具的配备、电器装备、包间档次设置、卫生条件、安全防范措施等。这是餐店赖以生存和发展的基本硬件条件。在此基础上，设法满足客人多元化的需求，为不同的客人安排合适的座位，如情侣座位、包厢座位、光景座位、聚餐座位、休闲座位等。最后，餐店的整体环境和气氛也很重要，选择适合餐店风格的音乐背景，将文学文化、历史文化、异国文化和民族文化等文化特色渗透到餐店的装饰和布置中，以此塑造出餐店的主题，让客人容易辨认出餐店的特征，勾起客人的注意和兴趣，从而吸引客人。
（2）菜肴：现在，客人在外就餐已不再满足于填饱肚子，健康美食和绿色餐饮已经成为首选，而且顾客的需求也日趋多样化。因此，首先，餐店要提供既美味又健康的饭菜。其次，饭菜要以客人为导向，随客人的口味变化而变化。再次，周期性的推出新口味、新特色的菜肴以吸引客人。
2、无形条件
（1）仪表整洁，举止大方，文明用语，注重礼节，微笑服务。这是每位服务人员应具备的基本素质，服务人员的形象和素质不仅仅代表个人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。
（2）及时、高效提供服务。从迎宾到带客引座、斟茶倒水、点菜、上菜、送客等，贯穿于服务的全过程。及时、高效服务，不但利于提高餐店的工作效率，而且能够得到客人的认可和较高的评价和赞赏，以扩大顾客群。
（3）提供有针对性的服务。服务人员对餐店的饭菜和服务内容要了如指掌，能够给客人以满意的介绍，并给他们当好参谋，根据客人的风俗习惯和口味喜好等推荐适合他们口味的菜肴，真正使客人心满意足。
二、店内外营销
1、店内营销
餐店要确保向客人提供高质量的饭菜和服务。更重要的是创建服务文化（如店训、员工服务意识培训等），强化员工的服务意识，使每个成员都具备服务观念，并把优质服务作为工作中的价值取向和一致目标。服务文化是餐店的核心竞争力的重要组成部分，不能仅仅把它作为表面的东西，而应该渗透到餐店的各个层面、各个部分，有效的指导和规范员工的行为。
2、店外营销
（1）广告。以店面广告为核心，向所在物业的不同方向、楼顶等扩展，还可以在媒体上发布广告。广告要做得有创意、有吸引力，充分的招徕客人。
（2）公益活动。公益活动不单单是对社会的贡献，也是一种自我宣传和长期投资。积极参加社会公益活动，对餐店而言，能够获得公众的注意和认可，借以树立良好的社会形象，最终会赢得源源不断的客人。
（3）赠品和赠券。客人结账时，赠送小礼品，会给客人以小惊喜，不经意间给客人带去了快乐，这样就能够吸引不少的回头客；折价赠券是刺激客人尽快来店消费的有效工具，尤其对那些价格敏感的客人更为有效。
（4）会员卡。在餐店的老顾客中，或者为使更多的人成为新的老顾客，推出会员卡，消费满一定的金额即可成为会员，无须交费用，在预定时给予优先照顾，在消费时可以享受会员价的优惠饭菜。很多行业都兴起会员服务，实践证明这种营销策略的确能够稳定和扩大顾客队伍，餐饮业也适合引进这种业务。
三、客人关系管理
1、建立和管理客源档案
记录常客的基本信息、消费信息、饭菜需求特点等，并有效利用客源档案。例如，常客生日、客人结婚纪念日，公司年庆、学校校庆等，餐店到时提前发送贺信、致以贺电，从细节上重视客人，从感情上打动客人，以达到加强客人的忠诚度，巩固客源的目标。
2、建立客人满意度评价体系
餐店可以通过附于账单后面的简单打分题，在客人结账时测定其对饭菜的卫生、口味、价格和服务质量等方面的满意度，并以此作为参考，努力改进饭菜和服务的质量，争取达到客人的最大满意度。
3、建立意见反馈渠道
餐店可以通过直接和客人闲谈、设置客人留言簿、网上留言等真正了解客人的需求和愿望，并且充分重视、合理采纳他们的意见。
四、处理客人投诉
首先，摆正心态，不要把客人投诉当作“找茬”，客人投诉或多或少说明餐店的某一方面存在问题。其次，耐心倾听，让客人把话说完，满足他们发泄的心理需求，切不可和客人争吵。最后，以诚恳的态度表示歉意，并快速地采取行动解决客人的问题。处理投诉人员的态度表现对客人的尊重和重视，而时间和效率则是对客人最大的尊重，也是客人最大的需求。
五、品牌策略
品牌是餐店的象征，凝聚了餐店的管理质量、文化品位、企业文化和经营理念，是一种有价的无形资产，有利于餐店实现差异竞争，从而使其饭菜和服务定位于一种全新的市场领域或赋予其竞争对手难以复制的文化内涵，以此赢得客源、获得普遍认可，实现餐店的利润增长，占领餐饮市场。
餐店实现品牌创造，首先要保证饭菜和服务的质量并形成别人难以复制的特色，然后通过构建和扩大相关的社会网络，以此来传播品牌及其内含的信息，让公众注意自己、了解自己，最终获得社会的信任；品牌是一种资源，有着无限的经济价值和文化价值，创造品牌后，还要进行品牌营运，以此为主导来关联、整合其他资源和资本实现餐店最大的经济利益和社会效益。
六、连锁经营策略
连锁经营的最大优势在于采用“渔翁撒网”的方法，在各个不同的地点开设分店，连成一个范围广的信息网和销售网，尽量占据消费市场，加强其餐店竞争力。其次，连锁经营充分利用了餐店自我服务方式提高销售率和资金周转率，降低进货成本，建立低价格、批量的销售模式，能够取得比较好的规模效益。独立经营的餐店因规模小造成经营成本高居不下，即使市场需求大，受规模限制也难实现利润的同步增长。再次，在人力资源管理方面，各个分店可以共享所有的培训和人力资源，相互调配人力资源，及时补充人才匮乏，实现人力资本的优化配置。最后，管理模式和服务标准化在连锁体系中的应用，可以给餐店带来在服务和管理上劳动效率的提高，并且可以扩大餐店的品牌建设。
