兑换“港币”的客人
Χ日凌晨4：40左右，一胖，一瘦两位男士用“回乡证”在前厅接待处办理了入住手续，然后到总台收银交纳了押金：“港币”2000元（实为秘鲁币）。收银处晚班员工小李觉得这2000元不太像港币，但客人一直讲钞票为新版本，小李于是收下了押金，并为客人开了收据。随即其中一位客人提出要去打牌，需兑换港币，小李从办公室叫出总台收银老员工小熊为客人服务，小熊接过客人递过来的5000元“港币”（实为秘鲁币）放到验钞机前检验，客人见小熊犹豫不定，一再强调这些“港币”是新版钞票，并露出不耐烦的神情，小熊担心引起客人投诉，于是位客人兑换了5266.5元人民币。这时，另一位客人又提出还需兑换2000元港币，小熊以没有那么多现金兑换为由而婉拒了客人。客人直接离开了前台，向大门走去，但这些没有引起收银员的注意。凌晨5：00左右，另一个酒店的收银员打电话到总台收银告知有两位香港人利用废钞骗取现金一事，小熊与小李才感到情况不妙，马上打电话给大堂副理和监控室，还与各大酒店取得联系，希望如果两人再次出现时能稳住他们，并根据保安部酒店正门岗位员工提供的线索（客人离开时乘坐一辆白色的“长安之星”面包车）在车场寻找车辆，但没有结果。
分析：
1、这是一起犯罪嫌疑人经过精心策划、利用酒店员工怕投诉、对国际流通货币知识欠缺的心理的诈骗案例。
2、总台收银员小熊、小李警惕性不高，对嫌疑人的一些反常举止：如凌晨办理入住而不上房却又急着兑换外币表现出不机敏；同时员工的正常思维受嫌疑人的态度所左右，未能按程序上报大堂副理或值班经理，而自作主张予以兑换，造成不必要的经济损失。
3、财务部要加强与各大银行间的联系与沟通。据事后了解，同一犯罪嫌疑团伙已在众多高星级饭店频频得手，工商银行曾向其业务往来酒店发布了相关信息，但由于案例发生酒店与工行没有外币业务往来，所以未得到信息。
4、对非住店客人不提供外币兑换服务。
5、住店客人每天兑换外币金额原则上不超过2000元人民币价
值。
点钱时的花招
6月4日，一客人（诈骗分子）到总台收银要求将120张50元面值的钞票换成100元面值的。收银员小王迅速将诈骗分子递给的零钱进行兑换，换好后，诈骗分子将100元面值的现金移到收银台的另一处，然后又告知收银员不要换整，只要将50元面值的钞票分开装入信封内，趁收银员将50元面值的现金过点钞机时，诈骗分子将100元的钞票抽出一部分装入自己的提包中，再将剩余的100元面值的钞票还给收银员。因当时客流高峰期，收银员未再次清点收回的现金，事后发现短款2400元。
分析：
1、诈骗分子再次将100元面值的现金交给收银员时，收银员应进行清点。
2、财务部各收银点一律不受理兑换零钱，包括以整换零或以零换整，总台收银原则上也不予受理，与客人解释：收银台零钱只供工作需要，零钱不够。特殊情况收银员应到办公室兑换，也可提示客人到附近的银行兑换。
3、财务部要加强员工业务技能的培训，特别是对假钞及诈骗分子的识别。
4、收银员遇到类似的诈骗情况，应立即通知保安部。
HD90假钞
2009年2月份的某一天，酒店一包厢客人消费完毕后准备买单，掏出一叠百元钞票给包厢服务员小杨，小杨接过钱后没有立即离开客人，而是将钱仔细清点一遍，发现其中的两张钞票感觉不对，仔细一看是HD90开头的钞票，（近期她听报道有大量HD90开头的假钞在社会上流通）立即呼叫管理人员前来处理，尔后现场管理人员和收银员来到该包厢，经检查确认两张钞票为假币，客人表示认可，同意更换两张钞票。
分析：
1、该员工安全责任心强，拿到钞票后立即予以仔细检查，及时发现问题，避免纠纷的发生。
2、服务员在客人结帐时，应当着客人的面仔细检查钞票的真伪、数量，以免留下安全隐患。
小结：财务安全防范
1、不法分子利用假币、抵值外币和无效电子货币，实施诈骗。
措施：加强培训，提高员工对假币、外国币和电子货币的识别能力，发现情况及时报告，外币兑换须大堂副理在场确认。
2、不法分子冒充聋哑人，在收银处零钱换整或整钱换零反复几次，利用收银员思维混乱时，骗得差额。一般至少两人配合作案。
措施：零整兑换只限在总台进行，尽量两人在场，发现情况及时报告。如工作繁忙时，可婉言谢绝或请管理人员帮忙。
恶意逃帐
Χ日一起来的两位客人在酒店开了两间房：1920和1929房，开房时共交押金3000元，只写了一张押金条。当天晚上客房部向大堂副理报告说：1929房间损耗很大，需索赔。经过大堂副理和客房部协调，拟向客人索赔2580元（从前台押金扣除两间房的房费外，还余1400元），于是大堂副理让客房部保留现场并在前台电脑中备注要索赔。次日中午房客（两位男子）来总台结账，对索赔价格有异议，大堂副理就带其中一位客人上房查看，而另一位客人留在总台。经仔细检查房间，并于客人反复协商，客人最终同意赔款1380元。大堂副理便同客人一道下了楼。到了大堂，客人突然提出要先去咖啡厅找同伴，大堂副理就到总台收银告诉最终赔款价。但此时收银员小盛却说：因为留在总台的客人坚持说是他交的押金，他只同意支付自己房间的1920房的费用，1929房费由另一位客人自己支付，于是便将所余押金退给了留在前台的那位客人。最后造成跑单2374.35元。
分析：
1、此次收银员小盛出错，暴露出对员工安全意识培训强调不够，管理人员应在结账高峰期加大对现场的督导，可能会避免此次出错。
2、财务部收银处应加强员工的“请示意识”，对自己拿不准的事情，需向上级请示，不得自作主张。
诈骗烟酒
X日18：10左右，领班和员工在御园包房接待了一位客人，自称其老板请朋友吃饭，总共6人，点了三千多元的菜（都没上桌）后，又要求服务员拿五条软芙蓉王烟，说老板要送朋友，现在做好准备，还要5个购物袋。此时，诈骗嫌疑人支走服务员，一个人呆在包房内十多分钟（可能就是利用这段时间将烟放到衣服内）。这时，他联系的另外一人来到了包房，诈骗嫌疑人起身就往外走，只说了一句“你先等一下”就离开了。服务员反应过来再看包房，发现五条芙蓉王烟已经不见了，就往外追，此时诈骗嫌疑人已离开酒店。服务员看到诈骗嫌疑人是空手离开的，就没有引起足够的注意，后查18：36嫌疑人到大堂车道小跑从西门离开，后报案将另外那个人带到派出所调查，经身份核实，这人是一名出租车司机，也是被骗过来的，经干警调查可以排除其与嫌疑人有关系。
分析：
1、诈骗者有意抬高身份，一来就声称老板要请朋友吃饭，点了三千元的菜和五条软芙蓉王烟，并分五个袋子装，不容易引起服务员很大的怀疑。
2、不法分子提前将服务员支开将烟放入衣服内，联系出租车司机上来冒称是老板请的客人或其朋友，并要其在房内等候，自己单独空手出去，给服务员以假象。
3、诈骗者对酒店区域、营业时间比较熟悉，选择服务员较忙的时段过来做案。
4、服务员安全意识不强，没有做到及时跟踪报告。
经验教训及措施：
1、服务员应加强安全意识，特别是对单独的一个人，一来就抬高身份，点大量的烟酒者应及时通知监控中心（电话：80213、60213），并要定人跟踪，防止忙中出错。
2、餐饮对于进了客的包房要定人定位，如中途有事，也要请管理人员过来协助，管理人员要多去进客的包房了解情况。
3、对于包房客人点了菜，又要服务员拿高档烟酒，不停打电话，并想方设法支开服务员，单独在包房的客人要特别关注，有必要及时通知监控中心。
4、对于散客在酒店请客吃饭送礼，一般事先都会准备好，如遇散客在酒店点高档烟酒送礼的，尽量在客人没来之前不要把烟酒单独放置于包房。
5、加强对服务员的治安安全培训，提高服务员的安全警惕性。
小结：防范恶意跑单的技巧
不法分子穿着打扮高档，以客人身份进入包厢消费，点了大量高档烟酒后，乘服务员繁忙或无人顾及时，携物品离开。期间，不法分子架子大、要求多，设法抬高身份，支开服务员。
措施：
1、服务员要提高警惕，注意观察，碰到喜欢吹嘘的客人要加强防范，从衣着打扮、气质上做分析，是否与其消费档次相符，发现可疑及时报告保安部。
2、服务员应对两、三个人来包厢且点了较多烟酒的客人加强关注，对很凶很急地点完烟后就边打电话边往外走的客人要跟踪，及时询问包厢客人，进行核对，并报告保安部监控室跟踪录像，一旦有嫌疑，赶快通知保安部进行控制，期间速度要快。
陌生的时尚女孩
X日16：00点左右，大堂咖啡厅一女士正在喝茶等朋友过来谈生意，此时一个穿着时尚的女孩子过来搭讪，称其刚从外地过来，住在酒店XX房，需要兑换一些外币，请问在长沙哪里兑换外币汇率较高，方便的话是否可以带她前往，并承诺给予一定的酬劳。此时该女孩的电话响起，当着该客人的面说“我把外币兑换好后就汇钱给你，稍等一会”话没讲完，手机没电关机了，该女孩提出借客人手机打个电话告知自己的客户，得到同意后拿起手机打电话，边打电话边向卫生间走去，并向客人示意将回马上回来。大约20分钟后，该女孩还未出来，客人立即前往卫生间查看，卫生间已空无一人，该时尚女孩已不知所踪！
分析：
1、 该女士安全意识淡薄，凭自己的主观意识判断没有问题；
2、现场服务员对所辖区域客人观察不仔细，没有及时关注、跟踪客人的动态。经验总结：
服务员应严密关注客人的动态，尤其是单身消费的客人，发现异常情况及时提醒客人或报告保安部。
从上面的故事不难看出，做为前台收银人员，要时刻保持警觉，如出现有客人提出违常理的事情时，要特别注意，不像前台接待，开错了房，还可以补救，但前台收银一但错了，就追不回来的，那就是自己赔钱，或者造成酒店的损失，所以前台收银人员每天工作要仔细一点，再仔细一点，遇到此类事件，多留有余地一个心眼，学会请示。
