金钥匙服务起源于1929年的法国，81年的历史，传承于50多个国家。1995年来到了中国，中国金钥匙服务理念是“先利人，后利己;用心极致，满意加惊喜;在客人惊喜中找到富有人生”。近年来西方的服务者对这样的解释也推崇备至，他们认为只有中国文化才能诠释得如此完美。
金钥匙是“舶来品”，历史上大部分的“舶来品”落户中国，都因“水土不服”而销声敛迹了，只有那些掌握先进理念和主动创新来适应中国国情的事物才能在这块土地扎根，大到“佛教思想”、“马克思主义”，小到“金钥匙理念”，亦然。
当我们回顾发生在91年前的“五四运动”，给中华民族带来是科学与民主的启蒙，而上个世纪70年代末期的中国改革开放，也是从“实践是检验真理的唯一标准”的启蒙大讨论开始的。正如此，金钥匙理念也是在中国酒店服务业这块沃土上得到蓬勃发展，它也是中国酒店服务业的启蒙。经过中国金钥匙15年的深耕细作，从最初的5位酒店服务精英发展到今天，有2036名金钥匙，服务于1200多家高星级的酒店和物业。此所谓“道生一，一生二，二生三，三生万物”。
2、提升中国酒店服务质量的大背景
我国饭店业在国家旅游局20多年始终不渝地推行《旅游饭店星级的划分和评定》和《星级访查规范》，大大的促进中国旅游饭店现代化的发展，在国内拥有近15000家星级饭店。2009年底全国人大财经委启动了《旅游法》的立法工作，这将为我国饭店业的持续健康的科学发展提供了法律保障，今年的大年初一胡锦涛总书记到了龙岩的土楼和厦门的鼓浪屿考察，更是对旅游业的倡导和重视，特别是近期国家旅游局在重庆召开了全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议，中国饭店业的新局面已经展现在我们面前。
当然，我们也应该看到旅游饭店业是我国最早对外开放的行业之一，世界上排名前10名的国际饭店管理集团均进入了中国市场，管理480家高端星级酒店，他们一般采用特许经营和委托管理的形式，几乎没有投资行为，可谓无风险、高收益。应该说我们饭店业在品牌国际化进程中“起了个大早，赶了个晚集”。
全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议的主题是提高饭店的服务质量，明确的把提升质量作为新时期饭店行业的中心工作来抓。看中国的制造业的商品向潮水一般的涌向世界，我们更有充分理由坚信，扭转中国酒店服务业落后局面的时代已经到来了。
3、金钥匙服务质量标准的特点
国际金钥匙组织中国区组织国家旅游行业权威、学者和专家，重点聚焦在“服务标准”和“标准服务”，突出“金钥匙”个性化服务、酒店服务标准与规范，编写出适用于服务行业的《世界金钥匙酒店联盟服务标准》手册，“标准”汇集了国际著名品牌酒店管理公司的《服务质量标准》体系特点和酒店行业服务惯例，结合了国家旅游局的规范标准和国内酒店行业的服务特色。正如国际金钥匙组织中国区主席孙东先生所讲，《服务质量标准》是可以解决酒店业普遍存在“重硬轻软”的毛病，金钥匙始终不渝把服务和客人感受放在首位。
《服务质量标准》共分六大系统，25个分项目，1533个服务标准点，逐一对酒店的“前厅服务、金钥匙服务、客房服务、餐饮服务、康体服务、后台管理”等服务关键点，经过明察暗访，参观交流，实地考察等检查，进行严格评估解读。
金钥匙质检质评团队作为常设机构，应酒店和地区旅游局的邀请，6年来不间断地活跃在全国中高星级酒店之间，先后为300家次高星级酒店提供服务质量检查、评估活动，联盟总部为其建立了庞大的质评资料库系统，保存有2万个经典服务案例、各类资料照片8万张，200多套质评档案。
4、金钥匙质检的流程
质检团队是金钥匙联盟的常设机构，每次派由出2～3人组成，有组织里的专家、酒店总经理、和省旅游主管部门负责人参加的团队，采用“神秘顾客”的方式，有针对性地，对酒店不同部门、岗位多次测试。并以普通客人的消费心理和期望，对酒店经营范围内的各部门的服务功能、服务细节、服务质量，进行亲身体验。客观反映酒店在日常管理过程中，真实记录酒店在程序、规范和细节服务方面所忽视的、习以为常的、听不到的、看不到的服务细节现象，进行综合评估。
质检团队采用科学、严谨的考核方法，结合明察暗访形式，经过严肃认真的充分讨论，根据从不同岗位获得的信息，认真编写受检酒店《服务标准检查报告》，报告书从“酒店整体印象、管理规范、企业文化、卫生状况、程序、规范和细节、服务意识、客人满意度、设备设施服务功能和厨政管理”等方面进行综合评述;在3个工作日内必须做出有10000多字左右的《酒店服务质量评估与资质评审报告书》和2小时的PPT等音像资料。
第三天在公开身份后，由领队约见酒店负责人，并举行由酒店全员参加为时3-4小时的“酒店服务质量评估报告会”。
报告会由两个板块组成：一是在“微观”上采用PPT形式讲“标准”，客观反映服务现状、帮助酒店找到服务的“短板”、有针对性地介绍同行业的成功经、突出酒店服务标准、规范与质量;二是首席检查官的总结从“宏观”角度，以讲座形式，介绍行业动态、用中国传统文化诠释金钥匙的理念、用职业经理人的敏锐观察力为酒店带来服务行业全新的最前沿的管理资讯。
报告会的内容是形象、具体、生动，具有启发性和趣味性的组合，目的是帮助酒店建立科学管理体系、规范服务标准，提升酒店服务细节、服务质量和形象。
最后，质评团队向酒店总经理递交《酒店服务质量评估与资质评审报告书》。同时，向酒店人力资源部转交包括PPT在内的全部音像资料和原始文字资料，该资料一定会成为酒店各部门最好的、员工喜闻乐见的培训课件。
酒店得到的收获，是精彩的质评报告会，为酒店管理层带来全新的管理信息和理念，能运用标准进行现场督导管理;员工层能知晓对服务标准的困惑，清晰了解标准是什么、怎样做才标准;高星级饭店的服务质量，绝不仅仅是用简单的高声问好、点头哈腰和机械笑容来取悦客人，同时通过互动能激励员工坚定对酒店职业生涯的激情。这样的汇报会同时也是培训会，平时培训对与员工来讲，也是一种福利，有利于酒店形成事业留人、待遇留人、感情留人和培训留人的用工局面。比如广西桂林的一家饭店，我们第一次去得分率75%，第二次得分率是85%，今年上半年第三次去得分率90%，酒店总经理高兴地说，饭店的服务质量上去了，饭店的生意也好了!
鉴于此，金钥匙酒店联盟总部为其颁发“5C品质奖”， 鉴于此，金钥匙酒店联盟总部为其颁发“5C品质奖”，“5C”分别是指“清洁”Cleanliness;“舒适”Comfort;“方便”convenience“关怀”Care;“信誉”Credit。
中国酒店业的许多奖项是专家委员会评出来的，而只有金钥匙酒店联盟的“5C品质奖”是酒店用细微的服务质量干出来的。
国内有许多酒店集团和单体酒店与金钥匙组织中国区开展合作，共同研究和探讨创新的质评和培训方法。我们相信持之以恒从提升饭店服务质量着手，为把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，就一定能做出自己的贡献。
