海底捞服务质量考察报告
文/戴军
地理位置：简阳市简城丝绵小区
面积大小：一千五百平米
包房数：23 个包房（无大厅）
餐位数：260 人同时用餐
联系电话： 0823－7212800 联系电话：0823－7212600
服务考察过程： 服务考察过程：
1.进门： 进门： 进门 有一男服务员手拿泊车记录本，耳戴耳脉迎接，说道： “先生请问您们几位， 现在暂时没位， 请上楼大厅等餐区等候好吗？” 待等到客人同意后， 安排上楼， 并前面带路，边走边对耳脉说： “楼下三位客人上楼等餐，请安排。 ”并说道： “几 位请楼上请。（此后该员工又曾参与等候区的服务） ”
2．进前厅等候区： ．进前厅等候区： 迎宾再次确定客人人数后安排座位等餐，先后有经理、服务员、保洁员、迎宾 等参与服务。加座为临时设置，在放置物品的塑料凳上有一块黑色木板，来增加 使用面积。
3．等餐时服务： ．等餐时服务： 服务员送上小吃水果及饮料，小吃品种为：麻花、椒盐球；水果为：西瓜；饮 料为：柠檬水（柠檬水浓度很浓，有开胃作用） 。水果、饮料、小吃、木板均放 置于等候区一角的不锈钢柜中。
4．等餐时服务员的对话： ．等餐时服务员的对话：
1.客问： “服务员有没有热毛巾？” 员答: “您好！有热毛巾，马上就来.”
2.客问： “还有没有其他小吃？” 员答： “您好！如果您们小吃吃完了，我马上为您添加。 ”
5．洗手间服务： ：
1. 进入洗手间蹲位，蹲位门下有一则小笑话，供客人“轻松”时阅读。
2.洗手台上配有：啧哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。
3.男女洗手间都配有呕吐盆，公共区有一个大的洗手台，有男保洁及女保洁各一 名，随时做卫生及给客人洗手后拿毛巾。
4. 洗手间整体布置有绿色植物及蔓藤装饰，感觉非常雅致。 5. 洗手间最大的特色在于非常干爽。
6．进入包房用餐时服务 进入包房，本房服务员接待流程如下：
1. 员答： “欢迎光临！里边请。 ”
2. 给客人放包，安排客人坐下。房里设有专用的壁橱。
3. 拿菜单给客人点菜，确定锅底、酒水及小吃。同时会介绍特色的产品。
4. 给客人倒茶， 问明客人用哪种调料碟。 （海底捞调味碟分为三种： 一种为油碟、 一种为原汤碟、一种为纯芝麻油碟，调味品有葱花、蚝油、芝麻酱、味精、 调味盐、醋。 ）木制的双格调料盒较有特色。
5. 给客人拿手机套、口布及围裙选用，物品均有专门的自封袋装置。
6. 点菜后出门缴单（包房外一共有 2 个中端点菜系统。 ）速度较快。
7. 房间内有呼叫服务系统，服务员在外等候服务，但不限于本台服务员，凡看 到服务需求的人均会响应。
8. 菜来后，由传菜员上菜，服务员对单，告诉客人菜上没上齐。
9. 客人用餐途中进房掺汤、调火、掺茶，在这个过程中会有不断的交流。
7．用餐途中客人与服务员对话过程：
1.客问： “你们这里有哪些特色菜？” 员答： “有海底捞脆鸭肠、鲜毛肚、牛肉丸等。 ”
2.客问： “我们点的菜够不够？” 员答： “先点这些吧！如果不够，我马上帮您加菜！ ”
3.客问： “有没有香菜？” 员答： “不好意思！香菜质量不太好，不能上。 ” “好辣”
4.客问： 员答： “很辣呀？需不需要加醋。 ”
5.客问： “我明天过生日，有什么优惠没有？” 员答： “对不起！我们这里用餐的顾客如果过生日都要提前说明 并出示身份证明，这样吧，我去请示一下.” 一会领班进来了，说道： “先生您好，听服务员说您明天过生 日，您是外地人吧！这样吧， 今天特别安排送您一个小礼物和果盘， 对您表示祝贺!（一会礼物和果盘到，有 3 个员工 为客人唱生日祝福歌） 。” “你们这附近有没有宾馆？”
6.客问： 员答： “先生，请稍等，我现在就去打电话帮您问一下宾馆及房间价 格。 服务员回来答道“先生，海底捞对面有一个简州宾馆，标间价格 为 160 元一间。 ”)并写有一张纪录的纸条。
8．买单后服务
： “谢谢光临，请慢走” 。
1. 买单后客人离开包房，服务员说：
2. 在门口看见豪包，走进包房便问： “你们这里豪包是怎么收费的？” 员答： “您好！豪包最低消费 800 元，不足 800 元按最低消费收取，我们海底 捞包房只有这一间收费，里边配有金饰餐具，一人一锅，专用卫生间。”
3. 出来碰到经理后问： “简州宾馆怎么走？”经理介绍了路线后从门口服务员中 指定了一位带路。
9．总结海底捞服务： 海底捞服务员的服务技巧不一定规范、菜品和锅底也不很出色，但非常重视 服务员与客人之间的感情交流，具体表现在：
1.服务员的面部微笑很具亲和力，这一点印象特别深刻；
2.服务员嘴上长挂“您好” ，简单但非常的亲切；
3.只要客人提出的要求，决不说“不” ，并尽力去做。
4.管理层充分放权给员工，让员工有自己的客户关系。
5.服务效率高，员工的服务意识好，团队合作精神强。
6.他们采用的培训方式是老员工带新员工，双方帮助性很强，新员工进入角色很 快。
7.每个包房会进来 2－3 个服务员，领班也会询问客人的用餐感受，让客人有明 显的受重视感觉。
8.员工的企业文化知识熟悉，客人提问能对答如流，显示有统一的标准答案，但 又不拘于一格。
9.员工处理事件的灵活应对能力强，跟平时注重案例实践培训是分不开的。
综上所述，海底捞可以作为服务上的模板与标杆，但要符合快乐主题的主要特 点，因为海底捞的服务特色作为其企业经营中的核心产品来说，是与其强大的后 台支撑密不可分的，在目前这个阶段应选择其能充分表现快乐特点的表现形式， 加以发挥创造。 直营发展部将在一周内制定出《关于开展职业素质培训的计划》 ，通过对思想 的洗炼来提高服务品质，让不同职务、不同岗位的员工都能找到适合自己的提升 空间，并清楚达到目标的途径与必经阶段，同时能将培训效果转化为在工作中质 的转变，培养出有自觉性、有主动性、有快乐感、有参与感、负有荣誉、负有使 命的六有工作团队，最终完成快乐餐饮的打造。
