前厅部疑难问题汇编
1、 当为客人办理行李寄存时，客人表示不理解何为贵重物品时，我们应当如何做？
答：当为宾客办理行李物品保管或者寄存时，我们声明物品中不得含有贵重物品时，客人表示不理解哪些为贵重物品时，我们应向客人说明现金、珠宝、首饰、高档商品及有特殊价值或者意义的物品均归为此类，行李房只负责普通随身行李物品、洗漱用品及普通文具。
2、 当客人办理行李寄存时，客人表示其有贵重物品，但因贵重物品保险房的位置太远表示不愿意前往寄存时，我们如何做？
答：在为宾客办理行李寄存或者物品保管时，客人表示其有贵重物品，我们应第一时间向客人说明贵重物品不得寄存的规定，同时帮助客人判定是否属于贵重物品，对于非贵重物品的第一时间为其办理行李物品寄存手续，对于属于贵重物品的，为客人联系收银部贵重物品保管室管理人员到场，并与其陪同客人一同前往贵重物品保险室，由客人亲自办理相关手续与寄存，事后还要对客人使用我们的服务和对我们工作的支持表示感谢。
3、 当客人办理行李寄存时被问及贵重物品保管室更安全，难道行李房就不安全了，我们如何做？
答：首先第一时间向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，但是酒店为了列出此项规定，是为了更好的照顾到客人针对贵重物品保管重视度的需求才出台此政策的，因有不少的客人不愿意将自身的贵重物品在公共场合随意外漏，且怕我们员工在搬运与寄存的操作中影响到其的贵重物品，故酒店才出台此项政策的，在大堂内的寄存与在贵重物品保管室的寄存相比较，就私密性而言更为可靠。
4、 当客人提出五星级酒店没有泊车服务时我们如何操作？
答：首先向客人致歉，对于客人的要求就目前而言暂时无法满足，因为此事牵涉到一个专业操作的问题，在外地有不少酒店的行李员有驾驶证，但在本酒店的行李员多为学校刚出来的学生均没有驾驶证，故无法为其泊车，即使有部分人员懂得驾驶技术，但如果无证操作，一旦出现问题后果将会很严重，请客人谅解。
5、 客人在大堂走廊不小心摔倒时，大堂副理怎么办？
答：首先应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。然后视客人伤情决定是送客到医务室就诊，还是请医生到现场处理。同时做好维护好现场和秩序并查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。然后对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。
6、 客人在前台办理入住登记手续时，他们的孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？
答：应礼貌的向客人说明小孩在大堂喧闹追逐，容易发生摔倒并产生意外，同时也影响到了其它客人，请帮忙看护好小孩。
7、 一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？
答：首先问候客人，并婉转提示客人上次未结算账款事宜，请客人付清欠款后再为其办理相关手续，此时应特别注意语言技巧及收取该客人足额的保证金，密切注意此客人的动向，并通知相关部门，防止再次逃帐。
8、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?
答：首先应了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交，其次请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名， 然后核对委托书与转交的物品是否一致。最后等其朋友来取物品时，应请其出示有效证件，并写下收条，如有必要则复印其有效证件。
9、 遇到宾客在酒店客房内自杀、吸毒发作、醉酒不醒应如何操作？
答：首先接到此类情况应保持冷静，不可惊慌失措，也不可大声喧哗，四处宣扬，应立即通知保安部、值班经理、客房部经理前往事发地点，同时应立即调阅该客的相关资料以备询问和调查，并立即前往事发客房，相关工作在值班经理的安排下开展。事后若客人无大碍应将其列入黑名单，杜绝此类事件的发生。若客人已经死亡应该立即至酒店前坪引导救护车辆至后门将客人尸体运出至医院，并做好保密和回答客人询问的工作，对于亲属的查访和询问应请行政人事部出面给予接洽，不得在人多处与其攀谈此事。
10、 客人遗留违禁物品该如何处理,如：毒品、枪支等，如何处理？
答：首先接到此类讯息时应保持冷静，不可惊慌失措并四处宣扬，然后立即通知保安部经理、值班经理、客房部经理到场，并通知美工现场拍照，其次调阅出该客的相关登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。
11、 因酒店原因造成宾客损失如何处理？
答：如确因酒店原因造成宾客财物损失、飞机或火车晚点的情况，应第一时间给予道歉，并立即通知值班经理到达现场，其次调阅出该客的登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。
12、 如因门控系统问题，造成宾客投诉如何处理？
答：首先向宾客致歉，然后立即查找出最近楼栋的同类房间，并立即制卡，由大堂副理或者GRO带礼宾员至客人处为其换房搬运行李，如有必要可以为其升级入住客房。
13、 大型会议需一人一证登记，但承办单位不愿提供，如何处理？
答：如会务组经过协调后，大堂副理仍然无法解决此事，可以向当值的部门经理或者值班经理反映此事，按照相关领导的指示办理后续事宜。
14、 非协议单位客人入住过本酒店享受过协议价，而且非常了解协议价格，对再次入住不能享受协议价格发生的投诉如何进行处理？
答：首先向客人明示对于协议单位的订房，必须是协议单位的人员才能享受相关的价格优惠，对于该客是老顾客可以请示后给予适当的优惠价格让其入住，对给其造成的困扰表示道歉，如果经过协调后仍然无法处理，请示当值部门经理或者值班经理后按照其工作指示来进行操作，避免引起客人不满。
15、 针对客人早餐劵遗失要求补发时，如何处理？
答：针对早餐劵遗失的情况，应向客人表示早餐劵已经发放给客人本人，酒店不再承担免费发放餐劵的责任，如果客人确实需要可以引领其至西餐厅购买。如客人意见较大，由大堂副理签字后补发。
16、 遇到醉酒客人开房时，如何操作？
答：首先应判定客人的神智是否清晰，如不清晰应告知其房间已满没法为其办理相关入住，请其谅解，如清晰可视情况为其办理手续，并通知楼层为其准备好醒酒饮品。对于有同行人员的应与其同行人员谈话，并最好请其出示相关证件登记，提醒同行客人多加关注其醉酒朋友，如有需要随时拨打相关的服务电话。
17、 前台无法制卡时如何处理？
答：首先向宾客致歉，并联系电脑房此事，另外通知大堂副理将正在办理登记手续的客人引领至大堂吧稍作休息，待系统正常后为其办理相关手续。
18、 如何处理重房问题？
答：首先向宾客致歉，然后立即为宾客办理换房手续，通知大堂副理带领礼宾员送客人至新的房间，并通知楼层赠送水果，同时由大堂副理做好原住客的安抚工作，如有必要可以请示当值部门经理和值班经理出面解决，并对当班查明原因后，按各自责任对员工进行处罚，并做好记录。
19、 上门散客要求享受网络协议时，如何处理？
答：可以向客人说明网络协议预订需要提前预订，对于当日抵店要求享受协议的情况酒店是不予受理的，但为了希望客人以后能够多入住本酒店，可由大副给予一个适当的中间价格给予优惠处理，如有必要可请示当值部门经理或者值班经理协助解决。
20、 客人在大厅猜拳或打牌怎么办？
答：客人在大厅打牌或猜拳，会破坏大厅高雅的宁静的气氛；礼宾员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。必要时请示当值部门经理或者值班经理协助解决。
21、 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
答：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
22、 在服务中，心情欠佳时怎么办？
答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
23、 客人要求我们代办事项时怎么办？
答：为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
24、 客人发脾气骂你时，怎么办？
答：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。
25、 在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？
答：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
26、 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
答：了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
27、 遇到刁难的客人怎么办?
答：应知道“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
28、 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
答：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
29、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？
答：首先应婉转地请客人提供线索帮助查找。然后请客房服务员再次仔细查找一次，如无结果应告知客人物品确实找不到，善意的提醒客人，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
30、 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?
答：首先应问清客人是否照付几天的房租。如照付，则请客交纳房租。并通知楼层保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
31、 你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚21：30的高铁，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？
答：首先要视当日客房出租情况和客人身份而定。一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
