如何对付制造麻烦的顾客呢?

2015-3-02

餐饮行业是以翻台率取胜的。最不愿意看到的就是客人吃完饭坐着不走的情形,那么碰到这种情况我们该怎么办呢?我们来学学日本的经验。《餐饮店投诉应对术》这本书是日本23家顶级餐饮集团投诉应对标准手册,迄今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。在这本书里告诉我们,投诉并不是让人恐慌的事情,大部分的顾客如果有不满,只是选择沉默,之后再不来店。因此,要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的,做好顾客的听众,安抚永远比解释要重要一万倍。至于那1%的恶意投诉顾客,《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段,作为最后的方法——禁止入店,您也可以在本书中学到操作的标准做法。

能否请您帮个忙
  “喂!你想让我等到什么时候?”午餐时间,一位等位的顾客愤怒地说道。听了店员的汇报,赶忙出来的店长A想要使其平静下来,但是这位顾客并不领情。顾客看到了店里坐着的一位男性顾客,指出“已经用餐完毕的顾客坐在座位上迟迟不肯离开,你们店里得想想办法”。

  确实如顾客指出的那样,那位顾客用餐完毕后,待了有半个多小时,坐在座位上看杂志、报纸。店长A委婉地劝说这位顾客,希望其能够让出座位。

  “您好,很抱歉,因为午餐时间店里客人比较多,能否请您帮个忙……”A没有直接说“请您让出座位”,只是间接地希望顾客这样做。这样做不会伤到顾客的自尊心,可以避免一些麻烦。
  可谁知,这次运气不好,坐在座位上的顾客也发火了:“不也有其他很多人吃完饭悠闲地坐在这儿的吗?为什么偏偏赶我走!”这位顾客大声地向店长抗议,周围的顾客也都回头观望,说完后这位顾客愤愤地结账离开了。
以上,是A汇报的投诉情况。
我在电话里问道,“店里是不是如这位发怒的顾客所说,还有别的用完餐后长时间待在店里不走的顾客呢?”
“今天我光忙着处理投诉了也没注意,但是平时午餐和晚餐顾客较多的时间段里,确实有很多这样的顾客,我也很头疼。”
“平等地对待顾客是我们的原则,所以如果有长时间待在店里不走的其他顾客的话,应该也向其提出同样的请求,下次要注意。”
“好的,记住了。”A回答道。这时,我想到了一个主意。
“下星期的店长会议,你有时间吗?”
“有的。”
“那好,下周记得空出这个时间。”说完我挂断了电话。

想办法减少制造麻烦的顾客

  上午的店长会议结束后,我带着A来到了资深店长B的店里。B的店铺业绩优秀,投诉也很少。因此,在繁忙的午餐时间,我跟B说,让A来看一下店里员工的工作情况。
过了一会儿,我问A:“觉得和你的店有什么不同吗?”

  “这家店,只要顾客的杯子一空,员工马上就会注意到,就会去续杯。而在我的店里,员工经常是顾客不说就注意不到。这里的员工收拾餐桌的速度也很快。”
“观察得不错。这里的员工是很仔细周到地观察着顾客的状态。别的还注意到什么没有?”
“啊,和我的店不同,没有看到用完餐几十分钟不走的顾客!”
“是的。员工们机敏地行动,注意到了每一位顾客,这样的店铺,顾客是不会在繁忙的时间段里迟迟不走的。也就是说,顾客也会产生一种合作协力的想法。”
“原来如此。”A说。
“因为他们很好地照顾到了顾客,所以投诉也就能防患于未然。良好的店铺也能与顾客建立良好的关系。”
A点了点头。
“还有大声喧哗等,给周围顾客带来不便、不愉快这样的顾客,要尽早应对。因为不注意的话,这些制造麻烦的顾客就会聚集到店员不注意的店铺。”
“今天真是给我上了一课。我还很不成熟,以后还请您多多指教。”A低下了头。
“你当店长时间还不长,先从你力所能及的事情做起吧。你一定能成为一名优秀的店长!”我鼓励了A,然后和他道别。

如何对付制造麻烦的顾客呢?

  今天是各餐饮公司客服中心负责人开会的日子。会上,我询问大家,对付在店里长待不走等给店铺和顾客带来麻烦的顾客,有什么办法。

  在一家餐前结账的店铺,一位长待不走的顾客拿起包去了洗手间,于是店员判断其离开了店铺,就撤掉了留在桌子上只剩冰块的水杯。顾客当时没有说什么,但后来打来了电话,投诉说:“为什么随便就收拾了桌子?”

  这种类型的投诉,对方只要说出了想说的话,就会息怒。顺便说一下,即使顾客要求“再给我拿杯水来”,店里也没有必要答应。只是作为投诉的对策,有店长会把顾客遗留的水杯和报纸等,先放在后台一段时间。

  关于应不应该在店里贴上“拒绝在店里学习”的告示来应对制造麻烦的顾客,大家的意见各不相同。为了不破坏店里的气氛,可以贴在不起眼的地方,只针对特定的顾客,以此为依据提醒其注意,要求顾客离开店里。

  另外无论是否张贴告示,都应该事先决定好应对制造麻烦的顾客的规则。
 在店里拥挤繁忙的时候,提醒长时间待在店里不走的顾客让出座位,实施这样的对策不仅是为了提高店里的运转率,增加收益,更是为了让在店里用餐的顾客能够愉快舒适地进餐。这样,将判断的标准放在顾客这一边,在实际应对时也能够提高说服力。
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