喜来登的创始人欧内斯特•亨德森是一个有很强责任感和严于自律的人。他的特点是精力充沛，勤奋，敏捷，猜忌而精明。他也是个机会主义者－－随时准备购买或出售酒店。他坚持决策要依赖于事实与数据。他推崇自律、正直与守信的美德。他的酒店管理思想集中体现在喜来登的十诫上：
（一）喜来登的十诫
1、不要滥用权势和要求特殊待遇。
这是对管理人员的约束。亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。
2、不要收取那些讨好你的人的礼物。
收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人情。如负责食品采购的经理，为了回报送礼商人几美元礼品的好处，常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。
3、不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事。
一切要听从专业的装潢师玛丽•肯尼迪，这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店（Copley Plaza），决定对它进行重新装修。如何能保证装修效果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛。每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。到竞赛结束那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜欢的房间。最后装潢师玛丽•肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。
4、不能违背已经确认的客房预订。
超额预订是饭店经理为了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种方式。如果预订者都到店住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居住，车费由喜来登承担。
5、管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令。
亨德森先生认为，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同时又让下属了解指令的目的，就可使下属发挥主动性和灵活性，把工作做得更好。
6、一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳。
亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。大饭店成功的根本点在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。
7、经商时不要放尽人家的“最后一滴血”。
亨德森先生认为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。
8、放凉了的饭菜不得上桌。
这一诫虽然是直接针对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于一切服务员。这就是要遵循服务的质量要求。如热菜要热，用热盘装盛；冷菜要冷，用冷盘装盛。质量不好，会直接影响饭店的声誉。
9、决策要靠事实，靠计算和知识，而非靠感觉。
亨德森先生认为，任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算，光靠感觉、估计、愿望去办的做法要禁止。
10、下属出现差错时不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。
他们的过错也许是由于你没有给予他们适当的指导而产生的；你要从解决问题的角度去思考如何更好地去处理。亨德森先生著名的格言是：“在饭店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是饭店制定政策和改进业务的依据。他赞赏运用《顾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《顾客意见征询表》。去主动征询客人的意见。
早在20世纪60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是60∶40，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用饭店应得的利润来换取客人的过度好感？
而亨德森不只是是一个成功酒店管理专家，更是一个出色的资产经营专家。他把他资产经营的经验总结为“最大最小远离”：成本最小化，投资收益最大化。他投资是为了盈利而非为了地位或声誉。每投资1美元来改造酒店，亨德森希望得到2美元的回报。
（二）亨德森的生意经
1、价格竞争策略：
1962年亨德森做了一件非常大胆的事情，所有喜来登酒店房价下贱1/3，使他的酒店出租率迅速上升，超过希尔顿，直通假日，他坚信客户出租率上升及餐饮收入的增加能弥补降价的损失。他特别注意长远利益，要求管理人员不要在乎一时一地的得失，要算大账，算总账。只要顾客进了店，顾客就要吃，要娱乐，要购物，可通过收入多元化来弥补客房的损失。亨德森为与汽车酒店竞争还首先采用免费停车的优惠。但今天看来，亨德森的价格竞争并没有取得预期的结果，他毕竟忽视了这样一个哲理：“要弥补降价10％的损失需要增加15％的客房出租率。”降价当年每股纯利由前一年的60美分降为17美分。
2、严格监控：
亨德森深知千里长堤溃于蚁穴的道理，亨德森一生犯的最大错误是从1961年至1964年间对财政、经营方面缺乏严格的控制，导致酒店1961年至1965年利润大滑坡。意识到自己的错误后，亨德森集中他对酒店经营及预算的控制权，强化了对酒店收入及利润的预测工作。集权领导是亨德森酒店管理的一大特色。
3、顾客的建议是改进酒店经营的良方：
亨德森认为顾客会有不合理的期望，并不认为顾客永远是对的。他发现改进管理，提供服务效率的有效方法是给顾客发放问卷，从顾客的建议中获得有益的建议，他相信顾客帮组他能把酒店经营得更好。
4、销售闪电战：
亨德森继承了拉尔夫•希兹的经验，对酒店所在城市做狂轰烂炸式的宣传促销。销售人员蜂集目标城市，对潜在的顾客频繁促销，大量发放喜来登信用卡。
