2009年11月16日（本周一），我应邀给青岛一家知名的餐饮企业做了一次爱岗敬业的培训，在此之前，和企业老板进行了大约两个小时的酒店管理和知识管理的交流。通过接触和交流以及培训过程中的沟通，就餐饮服务业的知识管理感悟如下：
一、餐饮服务业的人员现状特点
第一由于餐饮服务业属于传统服务业，从业人员相对学历水平和知识水平较低，中型以下的餐饮业企业中，大多数的服务员都是初中、高中毕业，个别的有大专或者本科毕业的；第二服务员流动性大，由于技术含量相对偏低，工资偏低，劳动强度大，劳动时间长等原因，导致服务员流动性大，酒店培训成本相对较高；第三是服务员招募较难，缺口较大，从而具有较难管理等问题。
二、厨师的知识管理
餐饮服务业的关键节点可以分为两个部分，一部分是厨师，另一部分是服务员，在我所服务的酒店里，服务员归前厅经理管，厨师归厨师长管，另外，酒店经理负责管理前厅经理和厨师长。
对于厨师的知识管理经过与老板沟通，关键问题在于管理的粗放，厨师的更换尤其是厨师长的更换，会引起菜品口味的变化，另外，酒店自己开发出来的特色菜品也会随着厨师的流失而失传，给酒店造成很大的损失。在培训的时候，老板就说，店里曾经自己开发的一类菜品，结果后来自己都不会做了，附近的其他酒店反而做出来了，给酒店造成了一定的损失。这就说明了酒店的厨师知识管理的重要性。
现在来看我们的传统菜谱：除了主料外，作料方面往往是这样写的：味精适量、盐少许。“适量”、“少许”是一个非常模糊的词，很难去度量；另外在操作过程中，还有类似“文火”、“慢炖”等等模糊的词语，很难去具体操作。因此，才会发生不同的厨师做出来的同一个菜品口味会有很大差别的情况，同一厨师对同一道菜品的制作质量也会出现一定的起伏。而大多数的回头客往往就是冲着某一道或者某几道特色菜来的。因此，菜品口味的稳定性是餐饮行业知识管理的重要课题。采用知识管理的思想，依靠一些技术手段，实行定量、定时管理，是稳定菜品质量的重要措施。
三、关于前厅服务员
前厅服务员是直接和客户接触的服务界面，前厅经理的苦恼是，告诉服务员具体的操作流程和操作要求了，但是服务员执行不到位，譬如擦桌子吧，告诉你擦三遍，但是服务员就擦了一遍，说轻了不听，说重了就离职不干了，因此很难管理。由于服务员的流失率较高，因此，培训成本较大。经过与老板讨论，提出以下解决建议：
1、推行标准作业法 在迎宾、传菜、上菜、卫生等各个岗位推行标准作业法，首先研究出标准的作业模式，以文字化的形式记录下来，并以此为培训的教材，模拟实际场景，分角色扮演的方式，对服务员进行标准化情景培训。
2、对于各个作业点进行及时考核 譬如在前厅经理巡查、巡视的时候以表格化的方式，对各个作业点进行标准化执行情况考核。根据考核情况评选星级服务员，采用“一星”、“二星”。。。“五星”的方式进行评选，加大服务员的升职空间。
3、培训与教育经常化
对于培训的成果经常进行强化，譬如爱岗敬业教育与技能培训相结合，做到经常化、制度化、程序化。从而把酒店的管理思想贯彻到员工的日常行为中，扎扎实实地落到实处。
经上述的培训和交流感觉在餐饮行业里，还是有很多的问题可以用知识管理的思路进行解决的。也可以看出知识管理更多的是一种理念，是一种思路。管好用好酒店的知识资产，一方面可以提高员工的工作能力，另外一方面也可以提升酒店的竞争力。
