新金融观察报3月18日报道 过去的一个月，金钱豹餐饮集团(以下简称金钱豹)和它的客服经历了一次漫长且嘈杂的利益博弈——二者反目。风波因降低客服的提成比例开始，结果是：北京5家店近60名客服人员离职，上海、天津等地的客服由观望转为妥协，如今，客服提成比例不变。但妥协背后引发的金钱豹危局，伴随着这家餐饮公司，仍然在迷途中继续扩张。
新政
2月13日，周一。
对金钱豹的客服而言，这个周一本可以和之前的每个周一一样。然而，新政打破了原本的平静。
在惯常的客服连线会上，金钱豹公布了一项新政，核心内容是：客服人员的提成比例打七折。可这一天距离发工资的日子，仅剩两天。于是，客服们“愤怒”了。
“为什么”——这三个字堵在所有客服人员的心口，可连线会上没人敢提问，更没人给出解释。
在金钱豹，客服的工作算不上简单。他们甚至称得上半个销售人员。包括餐桌买单、售卡、承接大型宴会——这些与销售挂钩的工作，让他们的薪金一直以来执行“底薪+提成”的模式。
每个月的底薪1800元，基本销售任务是25万元;完成25万提1.2%、35万提1.4%、45万提1.6%、60万提1.8%——这是客服的薪酬“公式”。可如今，在全国人力成本都在上涨的背景下，金钱豹的客服提成居然被打了七折。
“开完会，客服们就没心情工作了，当天的业绩没什么大的变化。但第二天，所有北京客服就不卖卡了。”已经离职的客服萧萧说。
萧萧所言的卡，可以理解为充值卡，也可以称之为会员卡，金额从500元到1万元不等，是金钱豹的一项预售业务。那些有送礼需求的客户都热衷于此，对萧萧们而言，卡售出越多，自己的荷包就越鼓。
甚至，为了让卡卖得多一些，很多客服在春节这个销售旺季，放弃了和家人团聚的机会，奋斗在售卡和追大单的过程中。而这样的努力也没有白费，2011年12月，北京地区客服最高业绩90万以上;今年1月份，最高业绩也维持在60万以上。
可新政的实施会让业绩高达60万的客服突然少拿3000元，“辛苦钱啊，没人能平静。”萧萧说。
很快，降薪事件发酵的蝴蝶效应，由北京延展开——接下来是上海客服停止售卡业务，其后天津乃至全国客服都效仿跟进。
紧张的气氛一下子充斥着金钱豹的每家店面，在这个命运多舛的连锁餐厅背后，另一场利益博弈悄然开场。
相对于现场的紧张，在老家轮休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一时间被同事们“通知”，但“不可能马上就执行，公司可能有这么一个决策，但不可能从这个月就开始实施，肯定是以后才实施。”——在与同事的通话中，她依然在为自己的幻想做出无力地辩解。
当然，李婷没能如愿。2月16日，比以往迟了一天的工资到账。“打七折发的。”李婷说。
发工资那天，李婷刚回到北京。晚上，她给同事打电话询问17日排班的情况，却被告知“经理让统一休假”。“你还不知道，现在都乱成一锅粥了。谁还买单、谁还办卡呀，经理都不让大家出去，我们都在包间里坐着，谁也不去买单，有办卡的就把他轰走。”她的同事说。
这时的李婷才意识到，降薪不仅是事实，并且已经实施了。
“我当时第一个反应是：要回属于我的钱，但没想辞职，也没想换工作。我只是想要回属于我的那一部分钱。”和其他客服一样，李婷也愤怒了。
博弈
博弈几乎从新政被传达的那一刻开始，可当时没有人知道结果。
经过两天集体不售卡的反抗，金钱豹高层终于有所行动。他们派了一位副总开始在各个店进行安抚、游说。这位代表公司的副总告诉愤怒的客服们：“公司有难处，希望大家理解，这30%也不是不给，只是分三次发放，每月发10%。”
这是新政第一次松动，从打七折变成了有点奇怪的“返还计划”。
而客服们也是第一次听到有关“公司难处”的解释——之所以这么做，是因为基金公司施加的压力太大。可萧萧认为：“应该是扣了我们的钱想自己捞。”——这也许只是萧萧的一种想象——但她确实听说基金公司“好像不知道这件事”。
在萧萧看来，金钱豹派来的安抚代表很“狡猾”。开始，代表寄希望于和每个客服谈话，但大家不同意，于是，她就把每个店的客服集合到一起，并重复着“理解公司”这套话。
“说是谈话，其实就是让我们接受现实，如果在会上多说几句，出门就让店长开除。那种架势是连哄带吓唬的，哄不行就吓唬我们。”萧萧说。
真正的博弈是从2月17日开始的，至少李婷这么认为。
那天，李婷和同事按照店里客服经理的要求没去上班，但当天，这位经理本人却按时出现在工作岗位。“从那天起，经理和我们就不是一条心了。态度也变了，她对坐在包间里的客服们说，你们再不出去买单、办卡，就把你们都开除了。”
李婷后来听说，经理的工资一分都没少发。所以，在这场博弈的关键时刻，她倒戈了。
