一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。
（二）住客常遇之意外：
1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。
2. 玻璃刺伤。
3. 急病或晕倒。
（三）处理程序：
1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。
5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序
客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。
当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。
（二）客人破坏酒店财物的几种原因：
1. 孩童的无知或顽皮。
2. 宾客的恶作剧。
3. 宾客的疏忽、粗心大意。
4. 外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
（三）处理方法：
1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：
a) 员工应马上上前善言劝阻。
b) 或通知保安员劝阻。
c) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。
d) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。
2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。
6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。
8．由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。
10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。
11．前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。
12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
处理醉客问题
客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：
1． 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 2． 如上司不在时，通知前堂部之经理。 3． 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。 4． 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 5． 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 6． 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 7． 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 8． 如非酒店住客，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 9． 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
（三）客人在房间喝醉：
1. 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前堂部之经理。 2. 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前堂部之经理。 3. 前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4. 劝阻客人停止使用酒水。 5. 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 6. 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。 7. 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家具
处理酒店失窃之程序
处理酒店失窃之程序
酒店之失窃，大约可分为两类：
1．住客报称有财物在客房内失窃。 2．酒店本身之财物失窃。
二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：
1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前堂部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 2．前堂部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 4．前堂部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。 5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。
6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。 7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。
8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前堂部经理报告详细经过。 9．如客人需要，应通报公安局或由前堂部经理指派保安员伴同事主前往公安局。 10．将事件经过报告当天值班经理。
三．酒店本身之财物被盗的处理程序：
1．前堂部之经理与保安部当值主管前往现场视察。 2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。
3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。
4．前堂部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中，让总经理审阅。 5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。 6．将事件经过报告当天值班经理。
