酒店前台存在问题及对策研究

2012-4-26

   摘要:前厅部被誉为酒店的“大脑”,是酒店的中枢神经和对客服务的指挥中心。而前台是酒店的营业橱窗,反映酒店整体的服务质量,是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门前台作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象。它是整个酒店业务运行活动的中心,更是给客人留下第一印象和最后印象的地方。所以,前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象,并且最终影响整个酒店的经营质量。本文阐述了酒店前台工作中存在的若干典型问题,对之加以分析,并提出合理的对策研究,意在提高酒店服务质量,增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的综合竞争优势。
关键词:酒店业 前台接待 服务质量

引 言
(一)研究背景和研究意义
          随着改革开放和经济的迅猛发展,我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展, 饭店市场竞争主体的不断增多, 酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时,中国蓬勃发展的旅游业, 更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家, 据世界旅游组织预测,到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家,这对于我国酒店业来说,更是存在着巨大的市场空间。随着2010 年世博会的召开,酒店业在迅速扩张,全球十大酒店集团中的9 家悉数进入,越来越多的高档酒店将在我国开业,中国的古老文化吸引全世界各国观光者的涌入, 入境旅游人数将大幅度增加,酒店业面临巨大的机遇,同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务,才能使中国本土的酒店业站住脚跟。外国酒店集团的涌入,使得酒店的管理更加科学化,培养了我国酒店管理方面的人才,酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展,酒店在硬件方面有了显著的改善,越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20 世纪80 年代末星级制度的推行,我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨,同时经营理念发生了转变。多年来,酒店行业在标准化问题上下了很大工夫,从发展的角度来看,应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之,酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务质量的要求,质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。本文就酒店管理的一个分支前台接待管理进行深入研究,并针对存在的六种典型问题提出对策分析。因此研究的主要问题有:第一,前台接待的工作流程及服务准则;第二,哪些因素或环节对前台接待服务质量的提高起到关键性影响;第三,发现酒店存在的问题点及原因分析并提出有效的对策。

(二)研究方法
 1.文献综合分析法
大量搜集国内外对酒店前台管理和发展方面研究的文献资料,在前人研究成果的基础上开展研究工作。
 2.实地调查法
实地调查法能够获得第一手的真实资料,为文章的分析提供很好的支持。作者对部分酒店前台进行了实地调查,还亲身经历了前台接待的工作,搜集第一手资料,进行研究。
 3.案例研究分析法
通过对大量酒店前台管理案例进行研究,获得许多可供借鉴的信息,对本文在提供对策及分析的过程中起到很好的借鉴作用。
一、我国酒店业发展的综合现状分析

二、 前台接待的主要工作事项分析

(一)前台接待人员的岗位职责

(二)前台接待工作流程

三、前台接待服务中存在的问题
(一)疏忽接待礼仪
前台服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质。前台员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前台工作。前台员工的基本礼仪素质存在着下列问题:

1.仪表、仪态欠缺
优秀的前台服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。如果前台服务员上岗前不洗头、不剪指甲、胡子拉碴;化妆浓艳、使用有颜色指甲油及浓味香水等,都会给客人的感官带来巨大的不良冲击。前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

2.语言不雅
前台服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。很多情况下对客关系的处理结果会受到语言艺术的影响。严谨的措辞,宛转的表达,说任何话语时都能顾及到顾客的自尊心并总是站在顾客的角度为之考虑问题。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。

3.行为举止不当
优秀的前台服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4.诚实度不高
前台服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前台服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

5.合作精神欠佳
前台的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。
(二)前台接待与收银业务两岗合并带来的弊端
首先,员工过于疲惫。两岗合并以后,原来两个岗位员工的工作,现在变为一人来做,这无疑增加了前台员工的工作量,从而使员工疲于应付,服务质量下降。笔者曾经与多家五星级酒店的前台员工有过接触,结果发现:员工由于工作量的增加,特别是在旅游旺季,入住高峰期,真的可以用“忙得手脚朝天”来形容。
其次,容易出现财务漏洞。酒店前台合并之前,前台收银处归酒店财务部管理,有严格的夜审。合并以后,多数酒店将收银处与接待处统一划归前厅部管理,由于缺乏专业的财务管理人员,加之一名前台员工既要办理接待业务,又要办理收银业务,很容易出现财务漏洞。
(三)前台接待缺乏销售艺术与技巧
前台接待的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
第一,在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
第二,在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。
第三,接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

(四)前台对客人投诉的问题不能妥善解决
1.对酒店某工作人员服务态度的投诉方面

2.对酒店某项服务效率低下的投诉方面

3.对酒店设施设备的投诉方面

4.对服务方法欠妥的投诉方面

5.对酒店违约行为的投诉方面

6.其他(酒店方面的原因)

(五)与各部门的工作不协调制约了整个酒店运营节奏及效率
产品必须由不同部门、不同员工共同提供,具有综合性特征。由此可知,酒店产品的质量也必然具有综合性的特点,即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国酒店业中绝不鲜见。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。各部门之间存在员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的状况,譬如很多部门觉得前台接待是酒店所有岗位中最轻松的,他们想象不到前台接待得工作压力,尤其是对于收银方面的压力不胜了解;而前台接待有时也不能理解诸如客房部在旺季的时候工作的强度,有的客房部员工甚至需要在一小时内完成很多间屋子的打扫。如果酒店所有员工,无论是前台服务人员还是后台服务人员,无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够加强对其他部门的了解,都以“全心全意满足宾客需要”为指导思想,酒店的内部协调度将大大提高。
(六)前台培训方式过于老旧,不能适应新时代的发展
前台培训既是对员工素质的提高, 也是对企业文化的升华, 它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式,能使培训物有所值, 真正起到作用。
前台培训包括理论知识和实践操作两大类, 针对不同的培训对象和培训内容, 应采用不同的培训方式。目前使用较多的培训方式主要有:

1.师徒式的培训方式
师徒式的培训方式是指由前厅部指派一名业务熟练、实践经验丰富的老员工负责对一名或多名新员工进行业务指导的培训方法。它包括讲解、示范、操作、纠正四个阶段, 能使受训者较快地掌握基本业务知识和操作技能, 同时通过师徒关系可以使员工之间的关系比较融洽。这种传统的培训方式被广泛应用于各行各业, 但是也存在一些不足之处。
(1)师傅带徒弟一般侧重于业务操作, 在服务理念、综合知识等方面比较欠缺。
(2)新员工的水平受到指导师傅自身素质的影响。有的老员工本身业务水平一般, 有的老员工自己做的很好但不一定会教, 由此出现一代不如一代的现象。
(3)师徒关系增进了员工之间的友谊, 但是也比较容易出现小团体, 不利于部门员工之间的团结和合作。
2.授课式的培训方式
授课式的培训方式指由培训员( 包括外聘的专家和学者) 向受训者讲授的培训方式。这种培训方法培训时间短, 受训者可以在短时间内获得大量的信息, 但是它也存在一些不足之处:
(1)培训效果的优劣取决于培训者的授课水平。
(2)受训者不能选择授课内容, 带有强制性。
(3)信息单向传递, 缺少沟通和互动, 不能引起受训者的兴趣。

四、前台接待服务中存在问题的对策分析
(一)接待礼仪法则略
(二)酒店前台和收银业务合并弊端调节措施略
(三)提高前台接待员销售客房的技巧略
(四)对投诉处理的原则与程序
1.对投诉处理的原则略  
2.对投诉的一般处理程序略
(五)与酒店其他部门保持协调的方式
部门之间保持高度协调关系是酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高酒店内部协调度,酒店可从以下三个方面着手。
1.加强沟通管理略
2.实施交叉培训略
3.培育企业文化略
(六)适应时代发展的新培训方式
1.互动性的培训方式略
2.体验式的培训方式略
结束语
本文虽然对酒店前台存在的问题较为系统地进行了研究,但是有关酒店前台存在问题的对策的研究要达到成熟阶段还需更为深入、广泛、细致的理论研究与实际考察,随着我国酒店业的不断发展,问题也会相继出现,尤其是经营与管理中的细节要在市场中不断磨合与更新,以取得强大的竞争优势。本文简单、肤浅的研究仅仅是抛砖引玉,如何管理好酒店前台这一非常极具挑战性的部门,需要更多学者、业界人士以及游客共同不懈的努力,在探索中求发展,坚信我国未来的酒店业会有一个更好的发展,前台部门存在的问题会越来越少,酒店业整体的服务质量会有质的飞跃。

参考文献:
[1]吴军卫.饭店前厅管理.旅游教育出版社, 2003
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[6]孙喜林. 现代饭店服务心理学[M] . 大连:东北财经大学出版社,1997. 329. 


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