餐饮服务员的基本条件与态度

餐饮服务工作是团体性的，一连串专业而完善的工作流程必须藉由各单位的相互配合才能成功。因此，一位优秀的「餐饮服务人」不仅要诚恳地服务客人，也必须与内部同仁保持友好、尊敬的关系，内外兼顾，在工作环境里胜任愉快。本节以“餐饮服务人员”为主轴，说明一位优秀而专业的餐饮服务人员所需要具备的条件与态度。

一、餐饮服务人员应具备的条件

　　 对于一位专业的服务员来说，好而舒适的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。因为工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以非专业人员未必能胜任。因应业务上的需求，专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥有独特的条件与态度。兹针对餐饮服务人员必须具备的条件说明如下：

■专业的技能与见闻

餐饮实务小至餐巾折法，大到与顾客间的沟通，分门别类，不同学问都属于个别专长。也只有具备各项工作技能与相关实务常识的人员，才能游刃有余，愉快而圆满的达成工作职责。

■健康的身体

??从事任何职业都必须拥有健康的身体，尤其是任职于餐饮业更形重要。工作负荷量大，除了接触不同类型的顾客外，往往八小时的工作时数，皆须站立或四处走动，相较于办公室内的事务性工作，必耗费更多的精神与力气。因此拥有健全的身心，对一位优秀的服务人员而言，是绝对必要的条件。

■友善的亲和力

??除了销售餐厅提供的食物饮品外，餐饮业更需以服务宾客为优先考量。因此，专业的餐饮服务人员应有“以客为尊”、“客户第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触客户时所必须具备的条件，更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

■整洁的仪表

??服务员在执业时表现于外的形象不仅代表个人特质，更是代表餐厅给客人的印象。整齐清洁的服装仪容，代表工作者的精神焕发与餐厅经营的专业制度。所以，餐饮业者不得不重视员工服装的整齐与清洁。当然，员工本身更应注重这一项专业条件拥有干净舒适的外表。

■流利的外语能力

??国际化的交流频繁不绝，“地球村”的概念也日益受到重视。国内餐饮业的服务对象已不再局限于本国人士，来自全球各地的商务旅客、国际人士四处可见。因此一位优秀的餐饮服务人员除了要能掌握社会脉动、因应市场变化之外，更应拥有一定程度的外语沟通能力，配合各类顾客需求与疑问，给予适当的响应与服务品质。

■个人情绪的掌控

??人的情绪往往会因环境、他人、经济状况等外在因素产生不同变化。然而，身为餐饮服务者必须懂得控制与调节个人情绪状况，对外始终以和善可亲的态度服务顾客；对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与公司同仁愉快相处，建立个人良好的人际关系。

■活泼的肢体语言

??肢体动作是一种无声的沟通语言，但它却可以划破地缘；排除文化、政治、宗教相异的背景，而成为无国界的沟通语言。因此，若能在语言沟通外，适时运用肢体动作传达相关讯息，不仅能将意思表达得更完善，也可能因为一个微笑、一种手部小动作、一场专业的桌边服务，而拉近与顾客彼此间陌生的殊离，建立餐厅与顾客间的良好关系。

■专业的推销能力

??顾客点菜的动机，有些部分必须仰赖服务人员推销菜单为引导。对于餐厅而言，每一位服务员即是经过公司训练的推销人员，必须全盘了解菜单上的餐食内容与种类特色，适度提供顾客于点餐时的参考信息，尽可能根据喜好口味的不同，推荐专属菜色。

二、餐饮服务人员的工作态度

??对于服务人员而言，顾客永远是对的、是需要被礼遇和尊重的。因此，友善服务每位客人是餐饮服务最基本的工作宗旨。兹就餐饮服务人员接待客人的态度与方法逐一陈述。

■敬业乐群

　　“主动负责”在餐饮从业领域中是主管评定、考核优良服务人员资格里最基本的项目。主动积极的解决客人任何困难与需求，高度发挥团体共识。餐饮服务的工作过程中不仅需考量个人服务态度的良窳，还应配合公司策略，和谐地与工作伙伴相处，才是敬业乐群的最佳表现。

■圆融沟通

??服务人员是餐厅第一线接触顾客的单位，不同顾客伴随而来的是不同的消费习性、饮食文化。对于任何疑问与需求，必须透过灵活熟稔的说话方式与技巧，提出独到的见解，让顾客信服，以促使服务工作进行得更为顺利。

■态度真诚

??对于任何服务项目餐饮服务人员都必须尽心尽力处理。尽管只是倾听顾客的需求与建言而已，也应具备「好听众」的特质，耐心听完顾客意思与重点，最好能适时主动询问，深入切题的了解对方需求。平常服务时也须细心留意客人的任何举动，只要见到顾客有需要服务或支持的动作时，即应主动上前服务，不必等客人叫唤或等候。培养自动、积极的服务态度是一位优秀服务员绝对的条件。

■尊重顾客

??无论顾客的社会地位、穿著品味、举止等条件，对于每一位莅临用餐的客人应提供相同的服务品质与态度，并记住每一位曾经来访顾客的姓名、特殊需求、餐饮习惯，以反映对每一位顾客的尊重与重视，直接将「客人第一」的尊贵感表现出来。

?餐饮服务工作是团体性的，一连串专业而完善的工作流程必须藉由各单位的相互配合才能成功。因此，一位优秀的「餐饮服务人」不仅要诚恳地服务客人，也必须与内部同仁保持友好、尊敬的关系，内外兼顾，在工作环境里胜任愉快。本节以“餐饮服务人员”为主轴，说明一位优秀而专业的餐饮服务人员所需要具备的条件与态度。

一、餐饮服务人员应具备的条件

　　 对于一位专业的服务员来说，好而舒适的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。因为工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以非专业人员未必能胜任。因应业务上的需求，专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥有独特的条件与态度。兹针对餐饮服务人员必须具备的条件说明如下：

■专业的技能与见闻

餐饮实务小至餐巾折法，大到与顾客间的沟通，分门别类，不同学问都属于个别专长。也只有具备各项工作技能与相关实务常识的人员，才能游刃有余，愉快而圆满的达成工作职责。

■健康的身体

??从事任何职业都必须拥有健康的身体，尤其是任职于餐饮业更形重要。工作负荷量大，除了接触不同类型的顾客外，往往八小时的工作时数，皆须站立或四处走动，相较于办公室内的事务性工作，必耗费更多的精神与力气。因此拥有健全的身心，对一位优秀的服务人员而言，是绝对必要的条件。

■友善的亲和力

??除了销售餐厅提供的食物饮品外，餐饮业更需以服务宾客为优先考量。因此，专业的餐饮服务人员应有“以客为尊”、“客户第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触客户时所必须具备的条件，更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

■整洁的仪表

??服务员在执业时表现于外的形象不仅代表个人特质，更是代表餐厅给客人的印象。整齐清洁的服装仪容，代表工作者的精神焕发与餐厅经营的专业制度。所以，餐饮业者不得不重视员工服装的整齐与清洁。当然，员工本身更应注重这一项专业条件拥有干净舒适的外表。

■流利的外语能力

??国际化的交流频繁不绝，“地球村”的概念也日益受到重视。国内餐饮业的服务对象已不再局限于本国人士，来自全球各地的商务旅客、国际人士四处可见。因此一位优秀的餐饮服务人员除了要能掌握社会脉动、因应市场变化之外，更应拥有一定程度的外语沟通能力，配合各类顾客需求与疑问，给予适当的响应与服务品质。

■个人情绪的掌控

??人的情绪往往会因环境、他人、经济状况等外在因素产生不同变化。然而，身为餐饮服务者必须懂得控制与调节个人情绪状况，对外始终以和善可亲的态度服务顾客；对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与公司同仁愉快相处，建立个人良好的人际关系。

■活泼的肢体语言

??肢体动作是一种无声的沟通语言，但它却可以划破地缘；排除文化、政治、宗教相异的背景，而成为无国界的沟通语言。因此，若能在语言沟通外，适时运用肢体动作传达相关讯息，不仅能将意思表达得更完善，也可能因为一个微笑、一种手部小动作、一场专业的桌边服务，而拉近与顾客彼此间陌生的殊离，建立餐厅与顾客间的良好关系。

■专业的推销能力

??顾客点菜的动机，有些部分必须仰赖服务人员推销菜单为引导。对于餐厅而言，每一位服务员即是经过公司训练的推销人员，必须全盘了解菜单上的餐食内容与种类特色，适度提供顾客于点餐时的参考信息，尽可能根据喜好口味的不同，推荐专属菜色。

二、餐饮服务人员的工作态度

??对于服务人员而言，顾客永远是对的、是需要被礼遇和尊重的。因此，友善服务每位客人是餐饮服务最基本的工作宗旨。兹就餐饮服务人员接待客人的态度与方法逐一陈述。

■敬业乐群

　　“主动负责”在餐饮从业领域中是主管评定、考核优良服务人员资格里最基本的项目。主动积极的解决客人任何困难与需求，高度发挥团体共识。餐饮服务的工作过程中不仅需考量个人服务态度的良窳，还应配合公司策略，和谐地与工作伙伴相处，才是敬业乐群的最佳表现。

■圆融沟通

??服务人员是餐厅第一线接触顾客的单位，不同顾客伴随而来的是不同的消费习性、饮食文化。对于任何疑问与需求，必须透过灵活熟稔的说话方式与技巧，提出独到的见解，让顾客信服，以促使服务工作进行得更为顺利。

■态度真诚

??对于任何服务项目餐饮服务人员都必须尽心尽力处理。尽管只是倾听顾客的需求与建言而已，也应具备「好听众」的特质，耐心听完顾客意思与重点，最好能适时主动询问，深入切题的了解对方需求。平常服务时也须细心留意客人的任何举动，只要见到顾客有需要服务或支持的动作时，即应主动上前服务，不必等客人叫唤或等候。培养自动、积极的服务态度是一位优秀服务员绝对的条件。

■尊重顾客

??无论顾客的社会地位、穿著品味、举止等条件，对于每一位莅临用餐的客人应提供相同的服务品质与态度，并记住每一位曾经来访顾客的姓名、特殊需求、餐饮习惯，以反映对每一位顾客的尊重与重视，直接将「客人第一」的尊贵感表现出来。