中外酒店服务员的不同用人标准

2012-3-23

前几年间到处瞎跑,所到之处自然是到同行之处取经,学习经验,发现我们国外的酒店人力资源管理上有些可取之处

在这里和酒店的各位行家分享一下,希望大家一起聊聊。

发现国外的前线工作部门,比如餐饮,房务,Bell room的服务员的年龄跨度非常的大,意思就是很多这些部门的服务员

年龄都比较大,这一点和国内的现状有些不同,国内的服务员年龄会比较小,流动率也比较大,管理起来经常让行家们比较头疼

而国外的一线服务员年龄组合很有趣,餐饮部门的以中年(35岁--55岁)为主,主要负责传菜和服务,越是经验丰富,

薪酬就越高,他们服务意识强,耐心,态度温和,对自己的工作认识比较深刻,我对他们那种工作自豪感觉得很好奇,

因为攀谈间这些同行对服务过的一些难忘人士,明星如数家珍,对能为他们服务深感自豪,这一点我觉得难能可贵,因为

一个服务员要真正喜欢他们的工作,开心工作是真的挺难得的。

而客房部的房务员年龄大约集中在30岁--50岁之间的中年妇女,流动性也是比较低,工作细心热情,有人情味。工作年限

一般都很长,可以做到差不多退休年龄(大约55岁,因为她们对自己的年龄都比较保密,所以这是我的估计年龄)

酒店里面的一些部门,比如Club,Disco,还是需要搬运比较粗重物品的部门,健身房,球场,游泳池,洗碗工,等工作

就会有一些年轻一点的服务员,另外还会雇佣大量的Labour Contract(钟点工或兼职员工)来做一些园丁,外墙清洁,到会

服务等等重体力,低技术性工作,这也是全酒店内人员流动率最大的部门,他们的时薪工资标准是浮动的,也有淡旺季之分,

节假日的时薪最多可以高出一两倍来,但是也只是少数工作表现好的钟点员工才有这项优惠。这些人好多是在校学生和

新移民,人人都知道表现好时新才会高,所以都挺卖力的,人事部专员手里头有一大堆这样的名额,一旦需要加班,4小时

之内就能召集得到人马,非常的好用。这样的用人制度,在有淡旺季之分的酒店可以省下大量多余人力,值得学习。
 

今天谈谈国外酒店的员工进修制度。

国外酒店非常重视酒店管理人才的内部培养和晋升,并且有意储备各阶层的管理人才,酒店每年都会专门的遴选团队,考察各

部门的可造之才,征询部门主管意见后,与之约谈了解员工未来工作意向,假如员工有酒店管理进修意向的话,便会由遴

选团队选定课程和制定进修方案,有机会到欧洲的酒店管理学府进行免费深造,学费由酒店全部负责,并且按照当地的生

活水准,每个月给予一定的生活补助和一定百分比的工资,听上去条件十分的诱人,而其实每次有限的几个名额竞争也

非常的厉害。

但是酒店也不傻,受训员工必须和酒店方签订一纸“长期服务合约”,也就是大家开玩笑说的“卖身契”,内容是该员工受训

完成后,必须在集团酒店内连续工作3-5年(具体看课程的价格而定),假如员工违约提前辞职,必须全额赔偿课程费用,并

附有惩罚费用,以保障酒店与受训个人的对等权利义务。

我所知道的那家连锁酒店的高管里面,大约有80%是受过这种培训,据说在受训完成后,内部晋升速度快好多,最有趣的是

这种培训对同一名员工不是一次性的,而是不间断进行中,你可以申请培训这样,也可以申请培训那样,但是是否批准,就

要由遴选小组按照酒店内部需求来制定,条约和要求非常的细致,几乎看不到有漏洞。

说到这里,大家一定以为这种类型的培训只是面对高学历,年轻的,非常有潜力的员工,这是大错特错!

遴选小组会适时挑选酒店管理里面的分科,甚至是工程维修课程,餐饮管理,厨艺提升,艺术修养,行政管理,甚至还有专门

学习插花,美工制作的,总之五花八门,只要你敢申请,他们就必须做出回复,哪怕是申请去印度学习瑜伽,他们都要实际考

察可行性并制定方案,据我所了解,这些受训过的员工成为此酒店的中层骨干分子,活跃在酒店各个部门,大部分做的都

挺开心,谈起国外受训经历的时候,看得出对他们的人生影响都挺大,挺正面。

让我们看看遴选小组的成员组成:

1.人力资源部经理 1人(决策)

2.人力专员 1人 (助理和资料收集)

3. 各部门主管 大约 4人 (议事)

4. 各部门高年资员工 4人 (议事)

还有一个制度,我觉得也可以借鉴

那是有关所有部门主管的责任之一

在这家酒店里面有一条成文的制度,就是每一个部门主管,或者领班,在一年内必须拿出自己最强的工作技能或者本领,比如

餐厅主管的托盘技巧,摆餐具速度,客房主管的铺床技巧,打扫技巧,还是厨房2厨,3厨的刀工,等等,在酒店内部进行开课

示范,表演,讲课。

为什么选用主管来做这件事?用意就是主管,主任,多数是从服务员晋升而来,在自身的工作技巧,能力上能起到扩大影响的

作用,而且工作年限长,开课能力比较强。

在人事部的安排下,几乎每个星期天下午都有酒店内部的技能技巧交流,在员工休息室的布告栏上,每个月有什么课程,讲座

内容,讲师,都会写上去。有些内容很受欢迎,比如插花(广告推广部),瑜伽和健身操(康体部),调酒和果

盘制作(餐饮部)

然后很好玩的就是每个来听课的都要给讲师内容评分,分数高的话,人事部会奖励给讲师一些酒店的自助餐卷,价格

都不便宜那种

。所以主管们也乐意去讲一些比较有用的东西,甚至从来听课的员工里面寻找适合本部门工作的人选日后备用。

这个制度部门领导都比较看重,因为主管讲课,示范的时候,其实也是对其自身交流沟通能力的一个检测,对一个主管

来讲,所需要承担的责任不仅仅在自己部门,必须是面对整个酒店各个层面。所以来听课的管理人员不在少数,不管

是作为交流,兴趣,还是其它目的,我都觉得这样的制度合理和有意义,值得我们推广实施。


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