（一）、做好事前应对服务。应对服务表现在各个服务流程与其环节上，值得介绍的是关于开张请客敢于突破传统请客方式，大胆改革创新，采取不发请贴托人请客的新模式。针对酒店营销服务目标定位，围绕这一目标请客人捧场，建立酒店与客人的营销关系，达到拓展市场的目的，收到了良好的效果。衡阳市“大不同”餐饮企业老板张瑞琴2000年先后四家店开张，都没有发请柬，而是老板托朋友、托关系人分桌包请，一般一人分别代请1-5桌，最少也不少于包请1桌（10人），最多不超过5桌。这种请客方式，充分体现“大不同”与众就不同的基本理念，全部是老板托朋友请朋友、托关系请关系人，也充分体现当今市场经济被称之为“朋友经济”、“关系经济”的有效融合，体现出以人为本，用情感请客，用诚信请客，同时也充分体现老板是对客人平等相待的基本思想。因为都是朋友请朋友，关系人请关系人，老板不点名请，全权委托充分信任的朋友与关系人。受托代请的朋友都认为老板是对自己的高度信任，因此大家都对老板全权负责，形成老板与受托人，受托人与被请的客人以友结友，以情待情、以诚守信的链条关系与友好氛围。2001年首家“大不同”开张，老板定请42桌客，实到41桌，而且都准时到店，开席很顺利，开张圆满成功。“大不同”从开张前开始，便做好了事前应对服务准备工作。这种请客方式，重在于个性化，情感化的事前服务，进行大胆改革，大胆创新，这种“托人请客”的新模式不仅省去用请贴请客的种种麻烦，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店还没有开张，便把客人当作是好朋友。后来，客人便把“大不同”这种事前人性化服务铭记在心，形成了“大不同”朋友回头客群体。实践证明：“大不同”这种请客方式，回头客越来越多，回头客越来越广，新回头客成为老回头客，“老带新”，“新带老”，很自然地形成了人本客源链条，网络机制与稳定的客源体系，一直生意日益红火。
（二）、做好客人用餐客人结构性需求服务。1、散客用餐结构性质一般有四种情况：①接待上司与上宾，②朋友聚 会，③家庭用餐，④工作便 餐。2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐，一般均具有一定规模。针对散客与规模酒席不同情况，进行有针对性服务，都要集中体现个性化感动服务。
（三）、做好对客人点菜的重点服务。1、服务员对客人进店后，要将点菜环节作为事前服务的重点，要注意了解与掌握客人的用餐动机和用餐结构性质及用餐需求动向；2、服务员对客人需要菜品的一般要求与特殊要求都要迅速把握，锁定客人的点菜范围和客人消费的档次规格，做到心中有数；3、服务员要对入座客人了解到谁是主人与主宾，了解客人中是否有不同地区和特殊口味需求的客人。掌握客人口味特点与要求。要将收集客人用餐相关信息与相关情况及时传达给点菜员；4、服务员或点菜师要将“菜谱”递给主人，由主人递请主宾点菜，或由主人点菜，或由客人互动点菜，最后由主人校看点菜单，点菜流程即算完成。以上细节不能简单化、一般化，都要认真用心去对待。5、服务员在把握客人用餐结构性质与消费水平的同时，要用自己的技能与技巧诱导客人注意力转向相应规格与相应档次的菜品与食点及其酒水上来。使客人满意接受，用心、用情感化与诱导客人积极消费。
（四）、做好应对服务，特别是应对服务流程及其环节中发生的特殊情况。①服务员对客人用餐过程中出现的突发事件，要正确对待，不应推给老板，认真负责，主动处理。②要应对客人中的新面孔（新客人）与新需要求，作好积极应对感化服务，化解新客人心中蒙发的疑点，避免酿成不满情绪；③要应对用餐过程中一旦出现菜品中有异味或异物等相关现象，而引起本桌客人不满。服务员要主动、诚恳、冷静积极应对，作好处理，切不可与客人作辩解，也不要对客人作解释。用自己的心声应对客人的心声，耐心倾听是缓合客人情绪的有效办法。一旦客人情感冲动，更要冷静用心面对客人，使客人的冲动与激怒情绪降下来。用个性化服务应对客人，才能换来客人的轻松与愉悦。④要应对饮酒过量的客人出现狂饮烈酒现象的发生。服务员既不能直接干予，也不能硬性劝阻客人饮酒，而是要主动因势利导，保持自身头脑冷静，表现愉悦与轻松，给饮酒过量的客人适度勤递毛巾与茶水，诱导客人保持平静，降下酒量，缓解情绪，避免严重情况发生。
（五）、迎送服务。“欢迎光临”，“谢谢光临”这两句是迎送客人必用与常用礼貌用语，已成为服务行业乃至其他方面迎送客人写在礼仪手册上固定礼貌必然用语，更是餐饮服务业约定成必须的商业语言。这种迎送礼貌用语，本来是向客人传达感动客人的诚意与谢意，但实际上客人并没有感受到这一点，而失去了礼貌用语的本来意义。因为是服务的人们把它变成了单纯社交辞令，口头上是这么讲，但并没有用心去想，用情去做。问题是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓动听的迎送用言，加上你的技能与技巧去感化人，感动人。这就要求我们始终要用心去对待“亲人”与“恩人”那样来对待我们的客人。这就要我们自己良苦用心，深情面对客人。还要像对待自己私事那样的细心，像自己对待私生活中对待家人与恋人那样的温馨用到体贴客人的心身上，才会把“欢迎光临”与“谢谢光临”的语调和微笑用到恰当好处的程度、用到更贴切客人的心意，客人才会感到亲切，轻松与愉快。这是感化人心、感动真情的感动服务。我们还应记住迎送客人的要点。①迎接客人的目的是为让客人高兴而来，满意而归。要观察来的客人是新面孔或是老面孔，要分清谁是主人谁是陪人，积极引导新客人成为老朋友；要分清客人是先有预订或是直接而来的；要分清是哪一类性质用餐的客人（是朋友聚会或是宴请上司或是宴请上宾等）。为的是要更热情接待，更真情服务。让客人感动，并不完全是靠华丽的装饰与热烈的气氛场面使客人产生的感动，更能感动客人的应该是我们服务员与餐饮经理人高品质的服务。因此，我们在服务细节上要主动掌握与收集客人与酒店相关信息，记住客人的面貌和姓名，才能为下次客人见面能脱口称道出客人的尊称。同时，在下次光临酒店你还能记住客人的嗜好，又能迎合客人的爱好，那么客人定会有一种惊喜和自豪感，②送别客人。看来很容易，做起来不那么容易，我们更要积极应对。一是在送别客人时，最好能叫出客人的姓氏或尊称；二是送别用语要充满深情与激情。“××先生，我们感谢您的光临，请您们走好，我们等待您下次光临！”这都是对客人的贴心话；三是要不忘记提醒客人离店时，要带好自己所带的东西，表现出对客人高度负责，甚至把物件递到客人手里，体现服务真诚。四是送别客人要做到送别到尽头，我们不能在客人离开餐厅与餐桌时，甚至已出了门柜，我们服务员才说出一声“您们走好”或“欢迎下次再来”，这有失送别客人的意义。而是应该送出门框，望着客人离去，身子随客人往前慢移几步，眼睛要盯上客人的背部，当您说出谢谢光临后，客人回头时，能见到你在向客人挥手，并听到你的送别用语，客人见到这种情形定会受到感动，定会记住你与酒店。要是送别客人，客人离去时客人回头见不到你送别的人影，这便会令客人灰心失望，客人会产生人一走茶便凉的冷淡。要是你的送别没有被送走的客人回头示意，这也体现你已经在用心了。但一定还会被酒店其他客人见到您送这批客人的情景，也会引起其他客人的关注，也会感动其他客人，仍有良好影响与积极的效应。
（六）、上门与跟进服务。是指回头客或是初次光临酒店的客人，都是上门与跟进服务的目标。上门与跟进服务是中西餐饮服务流程中的一个重要服务环节。①、为什么要上门，为什么要跟进？为的是送情上门，用情跟进，听取客人意见，改进服务，让更多的客人满意，让更多的客人“回头”。②、怎样上门，上门找谁？上门跟进服务，一般要两人以上。要是某一个服务员或经理人与某一位客人有特殊关系，也可以独自上门跟进。两人上门跟进服务，表现酒店对客人的尊重与友情，有显酒店品质与价值。上门找的客人不一定是要找单位领导，找准在单位对外消费有起积极作用，同时他们与上门跟进的服务员或餐饮经理人有良好的关系，这是上门跟进服务的重要目标客人；③上门跟进服务做什么？主要通过听取客人的意见，改正工作，进一步密切双方关系，酌商服务中的相关问题。并收集对方与酒店消费相关的信息，进一步做好服务基础工作。对初次光临酒店的客人，要加强上门跟进服务。采取走访老“回头客”的作法与方式进行走访，听取意见，密切关系；④上门跟进服务，要选择有利的时间段，避免客户单位有重大活动或有重要会议。
