餐饮业服务人员调查分析报告

尤其是餐饮业一线服务人员，流动性强，黏着度不高。20岁的晓青去年从四川农村来到本市一家餐厅当服务员，工作半年后她就选择了离开。“干服务员太累，钱不多，让人瞧不起，还没有前途。”晓青认为，服务员这个行业吃的是青春饭，有了一点儿积蓄就应该去学一项能站得住脚的技能。
　　晓青的想法很有代表性。而餐厅老板也有苦衷，“现在我们给一线员工的工资都是千元以上，还要给他们上保险，如果工资再高，运营成本就太大了。”一位老板如是说。
　　这种矛盾，很自然地就引发了餐饮业服务人员的“用工荒”。
　　一位酒店人力资源经理分析说，许多人认为服务员是“伺候人的活”，此外，高强度的工作和简单枯燥的生活，再加上缺乏温情关怀，导致了很多人尤其是年轻人对餐饮服务缺乏好感。
　　因此，如何克服“服务员荒”成为餐饮行业面临的一大难题。天津金钱豹国际美食百汇公司市场总监cherry 提供的经验是： 一定要重视基层员工，除了培训，给员工晋升的渠道、奖金管道和上升空间，让他们觉得未来有目标有意义，更要关注员工的生活，在住宿和娱乐方面给他们一个愉快的环境，让他们有归属感。
　　应该说，关怀和归属感是留住一线员工的两大关键词。虽然一线员工技术含量并不高，但他们是与外界交流的窗口，是显示企业文化的符号，如果流动频繁，不但搭进培训成本和时间，还会影响企业服务质量。
　　其实，老板和员工端的是一碗饭，老板为员工提供工作机会，员工帮着老板做大企业，相互理解、相互扶持才能双赢。
　　“常年招聘厨师、服务员。”本市一家食廊玻璃上的这则招聘告示已经贴出去很久了，但服务人员还是不够用。调查中发现，不少餐厅门口都贴着类似的招聘广告。可见，餐饮服务行业的“用人荒”问题依然很严重。
　　国家日前公布了2008年第三季度部分城市劳动力市场供求状况分析。分析结果表明，岗位空缺大于求职人数缺口最大的前三个职业是电子器件制造人员、饭店服务人员、工业管理工程技术人员，岗位空缺与求职者比例为2:1。近年来餐饮服务人员缺口很大，薪酬也一再看涨，但求职者对此热情并不高。
　　缺口大 扭转观念是根本
　　据北方人才市场资深人力资源专家王守成介绍，本市餐饮业的“用人荒”已经持续几年了，很多餐厅常年都在招聘人员，尤其是每到年底年初之际，大量外地来津工作的服务人员回家过年，餐厅人员紧缺状态则更加凸显。由于餐饮服务工作时间长、劳动强度大、生活不规律、收入不高等原因，导致服务人员流动快，更迭频繁。常常是餐厅刚带熟了一名服务员，人家就不干了。因为缺少人手，这几年甚至出现餐馆不得不在旺季里缩短经营时间，甚至直接闭门谢客的现象。
　　据一项统计表明：饭店服务员90％是来自农村的青年，这些“80后”、“90后”农民工构成了服务业劳动力的主力军。也就是说，如果需要餐厅服务员只能去各地的偏远地区找。一家津味餐馆的老板细数他的“招人经历”：“最早我是托人在老家附近招人，乡里乡亲的，他们也愿意孩子在这里有个照应，可现在老家的经济上去了，人家就不愿意来了，我又亲自到安徽、山西、河南、广西等地去招，现在哪儿都不好招，有时分店都装修好了，就是招不到服务员。”
　　而现实中的人员短缺已成为制约餐饮业发展的瓶颈。中国烹饪协会日前发布的《2008中国餐饮产业运行报告》显示，预计到2010年全国餐饮业零售额将达到2万亿元左右，这意味着中国的餐饮业经济正在持续高速发展，与此对应的餐饮人员需求也将大幅度提高，但饭店服务人员“用人荒”会阻碍餐饮业发展。中国饭店协会会长韩明在接受采访时说：“饭店和餐饮企业人才匮乏主要有两方面原因，一是因为我国固有的传统观念，宁可和机械打交道，不愿意和人打交道，总认为为人服务没有前途。二是该行业人员、特别是一线工作人员的工资较低，无法吸引到人才。”
　　“其实，最根本的还是观念能否扭转的问题。”韩明表示，在国外，从事饭店行业的人员，无论是何种学历，都得从最基本的端茶送水开始做起。
　　留人关键要留得住心
　　尽管饭店服务人员流动性大，不好招聘，但仍然有些餐饮企业的服务人员很稳定。
　　东方之珠的李全生书记在接受采访时表示，企业要留住人才，就要物质精神一起鼓励，留住人才的心才是关键。李全生说，东方之珠一直倡导人性化管理，要让职工在公司里感受到家的温暖，比如，公司会在每个员工生日的当天送上蛋糕和鲜花，在一些特殊的节日会组织员工一起唱歌放松，让每一个员工都感受到自己是这个企业的一分子。在新员工入职之初，企业会有相应系统的培训，其中重要的一项就是宣传和谐为本的企业文化，要让新职员对于企业氛围有一个深刻的了解，用情去留人心。“不过，出外打工，人们都是为了生存，工资福利绝对不能含糊。”在东方之珠，公司每个月要发三次钱，一次是基本工资，一次是奖金，还有一次是特殊奖励。这个特殊奖励包括拾金不昧奖和委屈奖。李全生认为，收入有保障，工作氛围宽松，这样才能让员工的心踏实。
　　天津金钱豹国际美食百汇公司则把基础员工当作客人，市场总监cherry说，像对待客人一样尊重员工，这样员工会用愉快的心情去服务，不会让来就餐的客人不悦。而且，这里无论是管理者还是基层服务人员，都要从最基础去做，了解基层的情况，同时还要关心员工的家庭和朋友，对于优秀的员工，还会邀请他的家人和朋友来这里就餐。另外，一定要让一线服务人员有学习、晋升和奖励的渠道，让他们把工作当作自己的事业来做。那员工的心，就不会动荡。
　　加强“软技能” 提升发展空间
　　任何一份工作，只要专业、用心，就会有发展空间和前景。事实上，饭店服务，也是一项需要技能的行业。
　　在众多劳务工的职位中，餐饮服务员算是入门门槛较低的一类。但是，由于其工作是整天与用餐客人打交道，因此对“软性技能”要求较高。据市劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人介绍，服务员虽然是低端职位，然而一名优秀的服务员往往能成就一家餐厅，相反，一名失职的服务员会使顾客对一家餐厅丧失信心。一位高素质的餐厅服务员，除了要具备日常服务知识外，还要懂得丰富的餐饮知识，大致了解各式菜肴的烹饪过程以及各类菜系特色，懂得饮食文化。此外，应对突发事件、客人投诉等的技巧也非常重要。比如有些餐厅的服务员，还没等客人坐定，就拿来菜单问点什么菜，较好的做法是热情地让食客坐定，倒好水，然后才询问需要点什么菜。又比如，客人点菜时并没有征求服务员的意见，而服务员却极力推荐自己餐厅的特色菜，而这些菜一般都比较昂贵。其实，高素质的服务员，绝对不会在点菜时多说话，而是按照顾客的意思来。再比如，优秀的服务员看到客人喝完了水或酒，应该马上添加，不需要顾客提出要求，而不能是客人连喊几声都不见回应。
　　要成为高级的餐厅服务员，在职者应学习必要的技能，掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰、布置；掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度；能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单；具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力；具有餐饮成本核算的能力；能妥善处理宾客的投诉和突发事故；能培训和指导中级餐厅服务员等。
　　“服务员也不是人们想象中的吃‘青春饭’的职业，工作出色的服务员也有很好的晋升空间，如餐厅领班、餐厅主管或经理、大堂领班、大堂主管或经理等。有了专业技能，未来的发展方向会很宽。”劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人说。