管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
一、 服务意识（酒店意识）
（一）酒店的概念：
以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）]
（二）饭店产品的特点：
1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 （2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。
2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。
3、有淡、旺、平季之分。
4、饭店产品是有形的和无形的结合。
5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。
（三）酒店意识：
1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。
2、 客人对服务的期望是什么？
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。
3、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
4 、 服务的含义：Service
（1）S—Smile微笑
（2）E—Excellent出色
（3）R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。
（4）V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人
（5）I—Inviting邀请
（6）C—Creating创造（舒适、满意的文化氛围）
（7）E—Eye眼睛
5、 四勤：
眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）
如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提醒好于否定。
二、 安全意识
没有安全，就没有饭店业，旅游业。
——中国国家旅游局
通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒
1、 认识问题
（老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）
每个人都是安全员。
2、 措施
谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。
三、等级与服从意识
酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。
三个含义：
1、 一个人只有一个上司
2、 下级服从上级，天经地义
3、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏
理解：
1、 直接上级
2、 上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。
（1） 听谁的？
（2） 多头指挥，造成人与人的矛盾。
（3） 在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越 级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。
四、规章、标准、质量意识
《员工手册》基本条款要记住。
标准：岗位职责、服务程序
质量：怎样去做，才能做得好
五、市场意识（或叫竞争意识）
很多的酒店被兼并、收买、倒闭、转移（改成办公楼），如齐鲁宾馆。
三个层次的竞争：
1、 价格竞争：例如降低房价，就要考虑客房的成本率。
2、 质量竞争：赢得回头客（头回客——客回头——回头客），你得罪了客人，我就得罪你。
3、文化竞争：喝酒有酒文化，跳舞有舞文化，比如：半斤八两不醉，三步四步都会。要选准主题，搞出自己的特点来。（企业文化：东方人的热情、魅力、温暖……）归根到底是人才的竞争。日本的松下幸之助“先是生产人，然后才是生产机器”。动物世界里：羚羊与老虎的故事。《点灯的心》P51“美味的鱼”
概言之，酒店意识：通过对酒店的特点、运作要求的理解，在酒店人员的头脑中自觉形成的，对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。
酒店竞争有人总结为五句话：人无我有（指服务项目方面），人有我好，人好我新，人新我廉，人廉我转。即“20字取胜法则”。
市场：就是在一定的时间、地点、条件下，具有一定的购买力和购买欲望的消费者群体。
几个经营策略：
1、 以特色取胜：
美国有一家“监狱饭店”，法国的“海盗餐厅”，香港将大堂改为二手车倒卖市场，日本的孕妇市场，大连“天富饭店”三步曲：逛民间市场，到天富夜市；三星级酒店，工薪族的乐园；吃夜宵到天富。北京长城饭店：一个珠联璧合的故事，从长城饭店开始……海南：良缘天注定，婚宴巧安排。婚宴、寿宴。餐饮与客房不要分开推销，要联合销售，如客房住几晚可免费到餐厅消费多少等。
立足几个市场：
（1）立足社会：即功能社会化。餐饮、娱乐尤其要面向社会。
（2）三个延伸：经营范围要延伸：多种经营。服务内容、服务项目上的延伸。昆明的洗脚城，泰式按摩1小时45分钟才15元。饭店外派厨师、外卖。
（3）两个改进：减人增效 降低成本首先是降低人力成本 精而杂（人少而一人多能） 用人要考虑入住率和餐位数 前台二合一——三合一 客方卫生社会化 工程维修社会化 设备费用改进 多面手
2、 以快取胜：
看准就赶快上，如北京丽都假日饭店的20球道保龄球和公寓；麦当劳对准孩子。——1+1，1+2……
六、时间意识
包括两个方面：1、对客服务的时间要求。2、内部的管理效率（工作效率跟催表）。汕头金海湾大酒店“十二快”（从略）
思路：限时服务，慢待一分钟，一块钱给客人（长沙）
10人以下团队退房多长时间、11—50人几分钟，商务客人20分钟 行李3件以内5分钟，增加一件半分钟 现金结账1分钟，支票……信用卡……
七、培训意识
冰山理论：
成人特点：有经验，说不清，道不明的经验。
成人培训全过程：
活动 反思 理论
培训：总经理是总训导师，依次是部门经理……
“严格上讲，不会做培训的管理者，不是一个称职的管理者。”
“一个人不能凭关系求生存，要凭本事求发展，金子在哪里都会发光。”
班前会、晨会、间歇、时间差 饭店培训要天天做，持续的过程。
八、团队意识
团队：为了共同的目标在一起工作的群体。
利润=营业收入-成本，只有员工、管理者、所有者齐心协力提高营业收入，才可能使大家在一块做大的蛋糕中都多得一块，这就是利益一致的基础。
销售部是龙头。 职业道德100-1﹤0
饭店是个店小二 销售部对外招揽的团队有最低权限
目标管理要防止本位主义
九、员工第一的意识
以人为本的管理思想：“宾客至上，客人第一” “宾客至上，员工第一”的含义：员工是饭店最大的财富，是饭店的主人。 员工流动率15%左右比较理想。 “善待饭店的第一批客人，”提出口号，落实到行动上，效益。
“优秀员工”的评选：周优秀，不受名额限制（用餐、合影），月优秀员工（组织旅游），年优秀（从月优秀里产生10个人）到国外旅游，带上你的家人（抓住员工家属的心）。日本麦当劳汉堡店用人有道，总裁藤田认为：抓住员工妻子的心，记住员工太太和孩子的生日，并赠予一点礼物，绝对有益于公司的向心力。 关心、理解、支持、培训、尊重饭店不要做成“培训学校”，合格就上岗，不合格就下岗培训，末位淘汰制。
饭店管理不外乎两种：1、制度化的管理 2、人情味的管理
十、形象意识
形象设计系统：企业的理念 行为规范 视觉识别
主要针对仪容、仪表、举止、行为来讲的，气质
走：稳而快，慢悠悠，踱方步不行
含笑、外向、愿意为客人提供服务，不要招漂亮的，惹的祸比干的活多
“身体的美，若不与聪明才智相结合，是某种动物的东西”——古希腊哲学家 德谟克利特
