酒店员工学习方法

2012-5-04

酒店员工的学习力决定企业的竞争力和未来的发展,近两年我们都越来越重视学习培训及个人的提升,哪我们酒店员工究竟如何去有效学习呢,我们又如何去提高专业能力呢,我这里面给大家总结了十条小建议、小方法,供酒店朋友参考:
   1、学习岗位必备技能和酒店相关知识。

我们在自己的岗位,一定都有自己必备的服务技能,所以想一想,我必备的技能能不能熟练掌握,作为一名服务人员,必须把我们必备的专业知识要深入掌握,我们具备什么样的服务技能,我们的酒店的专业产品、我们酒店的历史文化,甚至我们酒店的相关的一些资料和信息。现在很多国际酒店都要求员工,学习酒店里所有能反应文化、区域和建筑的一些历史和故事,这些从顾客的角度来看,让客人会有更加好的感觉,我们酒店的员工也应该加强对酒店的文化、酒店的历史、酒店有哪些故事多学习,千万不要连自己酒店的价值观、企业的经营理念、服务理念是什么都说不出来,这就值得反思呢?
    2、给自己制订学习计划。

要想不断提高我们的专业知识、提高我们的这种学习能力,必须给自己制定一个长期学习计划,学习计划如下表:


目标

 

时间

 

时段

学习内容

 

实施方式方法

检测标准

 

电脑知识

 

3个月

 

5月1日至8月30日

 

打字,排版,word,excel与幻灯片制作

 

1、每天坚持1小时使用电脑练习打字速度

2、学习使用幻灯片制作工作计划等

3、邮件发送

 

1、速度达到60字/分

2、熟练操作表格,幻灯片等

 

客户服务

 

3个月

 

5月1日至8月30日

 

 

1如何开发新客户

2酒店内部对客户档案的收集,分类,建档与充分运用

3根据客户资料和意见进行评估分析改善和创新服务

4危机处理与常见案例分析与汇编等

 

1每天收集5名以上客户基本资料并建档

2.对酒店内,外部各项客户工作做好记录,每一件事都要做事后分析,并提出预防措施

3.学习《客户服务》相关书籍并做好笔记

 

做一个优秀的服务人员

 

 



    以上看到的是一个服务人员,给自己制定的一个学习计划,我摘取了两点,包括他的学校目标和怎么学习实施的方法,以及检测的标准写的都很细化,最终就按照这张学习计划来一一落实,不断学习、不断进步。
    我们也应该想想,我们有这张学习计划表吗?您自己有没有专门给自己做一个学习计划,我这个月要学习什么知识?我下个月,我有什么样的学习安排?我想您要想作为一名专业的酒店服务人员,您要想提高自己的专业能力、提高自己的学习能力,有学习计划是很关键的,所以第二个建议就是给自己制定一个学习计划,我想刚才看到的这张图表,也可以参考一下,可以给自己的学习,列一个这么一张图表,有针对性的每天进步一点点。
    3、每天坚持阅读书籍/文章/专业刊物。


我们能不能每天坚持看一篇文章、书籍或酒店的专业杂志,你会告诉我,忙都忙死了,那有时间啊,可我们和女朋友约会在忙都能找出时间,其实不是没有时间,而是想不想、能不能坚持的问题,所以我想每天哪怕坚持10分钟那也是一种学习,那也是每天进步一点点,不要认为自己每天忙忙碌碌,总认为没有时间学习,不是的,哪怕你每天看10分钟书,一个月下来或者两个月,你这本书是不是也看完了,所以每天别忘了挤点时间,坚持阅读相关的书籍、文章、专业刊物。
    4、网络学习行业资料和信息。

网络就是一个大世界、网络就是一个学习平台,我们有没有通过网络,去学习行业的资料和行业的知识,甚至从网络搜寻一些专业的酒店的信息和服务知识呢?所以我想能不能通过网络学习行业资料和行业的信息、行业的知识,如果想了解一下投诉的案例、了解一下别的酒店是怎么做的,从网上一搜索,一定可以找到相关的投诉的案例,如果想了解一下服务品质如何提升?从网上搜索一下,也一定可以找到相关的方法,上面有很多酒店的专业文章,也可以多浏览学习,不要一打开网就是聊天、就是玩游戏,网络其实络是一个学习的平台,现在很多酒店也在给员工进行E—learning学习,就是在专门网站上学习,上面有很多老师讲课,不管是酒店的课程,还是一些别的相关的一些服务的课程,还是管理的课程,通过网站学习大量的课程。
    5、找标杆进行模仿学习。

我们在酒店能不能找一个标杆,进行模仿学习,我们中国最早向苏联老大哥学习,甚至现在我们向一些欧美国家学习,学习什么?学习人家的长处,我们现在很多酒店,甚至也在向香格里拉学习、甚至也在向丽兹卡尔顿学习、甚至也在向喜达屋集团学习,什么喜来登是怎么做的,Westin是怎么做的,都在学习,这不也是在找一个标杆吗?如果是做餐饮的,很多企业甚至在向净雅大酒店学习、向海底捞学习,都在找标杆学习。我想酒店的服务人员在酒店里面也一定有心中的标杆,不管是老员工、还是领班主管,只要觉得他身上有过人的能力、优秀的品质、优秀的地方,都可以向他学习吗?大家取长补短、大家互相探讨,给自己找一个标杆,把他当做榜样,当做模范向他学习,这样也可以不断进步、不断提升。

6、请上级进行监督考核。

我们每天都在学习,学习的效果如何呢,自己是否又能坚持呢,我想这样是否可以请一个领导或同事监督学习,给我们每次学习做一次考核。其实学习应该是自动自发的,不需要监督的,但实在看不到自己的进步或没有自制力,就应该请别人协助,甚至请上级领导进行监督考核。其实就是有专人对你学习的效果作检查或帮你做总结,从这个角度来讲,我们就可以请领班主管监督自己的学习计划是否按照规定时间完成,完成的效果又如何,这样才能不断在提高。
 

 7、定期做自我总结提高。

      你说我不想请领导监督我的学习计划,除了酒店里面的日常监督和日常考核以外,我想自己学习、自己总结,这也可以,不过自己是否能坚持就很关键了,我们必需定期做自我总结提高,每半个月或者一个月,甚至每天都在自我总结,想一想我这一个月,在哪些方面有所提高?我来到了酒店已经半年了,我又有在哪些地方有所提升?都学习了什么?所以每天每周都在自我总结,这样我们才能找到自己的得失,看到自己的进步,甚至还需要在哪些方面补强。重庆力帆集团的董事长尹明善,参加《艺术人生》的栏目,朱军就问他,尹总,我觉得咱们的公司,做的非常成功,您有什么成功的秘诀,尹明善先生就说了两句话:善于学习、善于总结。首先要善于学习,每天进步一点点因为大量的知识、大量的信息,只有不断地学习,才不会被市场的浪花给冲走,所以每天他就战战兢兢,就像张瑞敏先生说的每天都诚惶诚恐、每天都如履薄冰、每天都战战兢兢,所以每天都在学习,最后善于总结、每天晚上他说我都自我总结,看看我今天哪些方面,感觉做的不错,今天还有哪些地方需要提高?今天还有哪些地方需要改进?我想我们的酒店员工不也是一样吗?除了善于学习,不就是善于总结吗?
    所以不妨想一想,我今天有没有总结自己,哪些地方做的不错,今天我的顾客,是不是表扬我了,今天在哪些地方感觉又有点不让顾客满意了,是不是还有哪些地方我做的还有待提升?我想如果我们每天都能问自己几个这样的问题,我们还不能提高吗?甚至酒店服务员每天都在想,我今天记住了几个客人,今天又有多少客人是冲着我来的,这样每天思考、每天总结,我们才能真正每天进步一点点。
 

 8、完成特殊任务和学习计划后奖励自我。

      领导在工作中也会交给我们一些高难度的任务,如果我们都做好了、完成了,我们能不能够也激励一下自己,我经常说最好的学习,就是在服务和工作任务中实践,为什么?领导交给我们的任务,其实对我们的是一种考验,对我们自己来讲,也是一种挑战,不管多么高难的任务,看看我们是否有能力完成,包括我们自己定的学习计划,既然完成了,我们也要善于自我奖励一下,甚至心中自我暗示:看来我很棒、我是最棒的!给自己买件衣服,真不成奖励自己一个苹果,真不成自己请自己吃顿饭,这叫奖励自我。我们也是需要自我激励的,这样才有积极性,都在说学习,自己天天在学,没有人激励你,那你自己也不激励自己,慢慢地就会很疲软、慢慢地就会没激情、慢慢地就会没感觉,所以我说完成任务或完成学习计划后,也要善于给自己自我激励,哪怕给自己买一本书,奖励奖励自己,下次有时间再看都是一种激励。
 

  9、参加酒店的课程辅导。

        酒店里也有给员工制定的各类培训课程,不过我也发现很多酒店人,有时候不愿意酒店内部培训,一说培训有的员工就说又培训了,在这里面也不排除有的员工不爱学习,但我们酒店课程设计会不会有些问题,酒店经理人会不会选择一个不恰当的时间来培训,甚至酒店内部培训师讲的都是老三套或照本宣科,不是服务流程就是服务程序,要么就是服务标准,没有新鲜的内容,所以我们员工听来听去老一套,没什么感觉?也就不爱听,但不管怎么讲,我们也要多善于学习酒店的辅导课程,包括酒店的课程班,在这里面给大家一个建议,我们在学习中也要善于多向主管反馈想学习的内容,甚至我们在工作中,如果觉得在哪些地方做的不好,也可以向领班主管反馈,如:英语不好,可以说:主管我的英语能力还有待提升,很多同事也反馈英语的语言表达有待提升,您看能不能开一个这么一个培训班,提升一下我们的英语能力,这就是学习的反馈,主管就知道我们学习的方向,我们也才能有针对性的参加酒店课程辅导。

   10、工作外的学习。

     我们不要总强调在酒店里面该怎么学?该怎么做,关键是下班以后,我们在做什么?所以我经常会说:8小时外我们在做什么?不要认为下班了,不妨8小时以外,看看有没有时间学习学习,比如:我们是否可以定期的或者选时间到书店里去看一下,看看有没有最新的书、最新的课程光盘,适合自己学习的,假如有一本最新的书,看好了甚至没钱买,或者也不想买,难道不能带一个笔记本,把重要的每一章每一页的内容,简单地记一下吗?这不也是一种学习吗?这都是8小时以外的学习,到图书馆或参加一些协会的活动以及培训公司组织的相关培训课程,我们难道不可以有针对性报一个班,不也可以学习学习吗?我们想学电脑,难道不可以报一个电脑学习班吗?我们想学习英语,难道不可以抽点时间,报一个英语学习班吗?都可以的,所以这叫工作外的学习,想一想我们这一块做的怎样?
     这十个学习的小建议、小方法技巧,不妨想一想我们都做到了吗?以上这些方法,也不妨想一想,哪一种比较适合自己,哪一种方法我现在已经在做,不妨给自己,也定一个学习计划吧,从现在开始,我相信只要我们不断地去思考、不断地去努力、不断地去用心、不断地去学习、不断地每天进步一点点,我们就一定能成为酒店最优秀的员工。


   


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